Los 5 pilares de las políticas de servicio y atención al cliente

Las políticas de servicio al cliente de una empresa son pautas escritas sobre cómo los agentes deben brindar atención al cliente. Se trata de un documento escrito o guía para los colaboradores que indica, por ejemplo, cómo se deben manejar las dudas de los clientes, cuáles son los procedimientos para responder, los tiempos de respuesta, entre otras cuestiones que influyen en la calidad de la experiencia del cliente. 

Según un estudio, el 75% de los usuarios está dispuesto a gastar más en empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente.  Hoy en día, además del precio y de la especificidad, las compañías deben invertir en diferenciación y experiencia del cliente para mantener su ventaja competitiva. En este escenario, resulta clave diseñar políticas de atención y servicio al cliente que realmente funcionen y beneficien tanto al negocio como a los clientes. 

Lo anterior puede parecerte obvio, sin embargo, una investigación reveló que las marcas suelen dedicar el 98% de su tiempo y recursos para atraer nuevos clientes, mientras que solo el 2% a la atención al cliente. Si bien esta cifra es un poco desalentadora, demuestra que existe una oportunidad aún inexplorada para las empresas que quieran trabajar en sus políticas de calidad en el servicio al cliente.

Las políticas de servicio pueden ser el puntapié inicial para estructurar la atención al cliente excepcional que los consumidores esperan. 

Según el último informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk:

• 93% de los clientes gastará más con las empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente;
• 92% gastará más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la información;
• 90% gastará más con las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que les ofrecen.
• 89% gastará más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.

Si quieres ir por el camino del éxito, en este post aprenderás: 

• Qué son las políticas de atención al cliente;
• Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente;
• Cuáles son las ventajas de tener políticas de servicio;
• 5 pilares de las políticas de atención al cliente;
• Ejemplo de aplicación exitosa de políticas de servicio: el caso de Airbnb;
• Cómo se redacta una política de servicio al cliente;
• Cómo implementar políticas de atención al cliente en tu empresa.

¡Adelante! 

¿Qué son las políticas de atención al cliente?

Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y la calidad del servicio brindado a los consumidores. Es un documento escrito de carácter informativo que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los procedimientos para resolver los problemas de los usuarios.

El objetivo de las políticas de servicio es promover la coherencia en todas las interacciones y sin sesgos por parte de los agentes de soporte; por tanto, muestra el camino para satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con los objetivos de servicio en cualquier situación.

¿Quieres un ejemplo práctico? Con una política de servicio y atención al cliente a la mano, los agentes encuentran la forma más eficaz de responder a las preguntas más frecuentes de los clientes. Por ejemplo, en qué casos tu empresa ofrece reembolso o cuáles son los pasos necesarios para devolver un producto. 

Las políticas de servicio también pueden responder a los siguientes términos: 

• protocolo o políticas de la empresa: establece la conducta de los colaboradores en sus relaciones con el equipo interno y stakeholders;
• protocolo de atención telefónica –en el caso de call center– cómo entablar una conversación adecuada con un cliente, también puede denominarse etiqueta telefónica; 
• protocolo de crisis o asuntos eventuales: prácticas utilizadas para manejar situaciones difíciles, como clientes enojados o crisis de imagen o reputación.

Vale la pena mencionar que este listado de procedimientos debe actualizarse periódicamente, de acuerdo con la evolución de tu modelo de negocio y las mejores prácticas del mercado. Después de todo, un servicio excelente es la principal razón por la que los clientes son leales a una marca.

Descubre qué es la lealtad de marca y los 4 niveles de lealtad para cultivar en tu empresa.

¿Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente?

Las políticas de atención al cliente sirven para guiar a tu equipo en todas las etapas del servicio, por tanto, este documento es una gran fuente de información acerca de tus operaciones. ¡Echa un vistazo a las principales funciones de la política de servicio. 

1. Para educar a los agentes en los detalles de tus productos y servicios

Algunos elementos que puedes incluir en la política de servicio y atención al cliente (según la industria donde operas) son: 

• Datos técnicos de productos y servicios; 
• formas de uso; 
• compatibilidad con otros dispositivos;
• posibilidades de personalización, entre otros.

¿Para qué sirve incluir los detalles del producto o servicio en la política? Para que los agentes sepan cómo proceder en cada caso y den respuestas acorde y desde un lugar de conocimiento. 

¿Sabes lo que es la administración de conocimiento? Los agentes de soporte son quienes más saben de los problemas de los clientes y cómo resolverlos. Esta información es oro a la hora de redactar o actualizar una política de servicio al cliente. Existen herramientas de atención al cliente que te permiten reunir este conocimiento y ponerlo a disposición de tu equipo. 

Conoce más sobre la herramienta de administración del conocimiento de Zendesk. 

2. Para promover tus valores

¿Sabías que los clientes quieren que las empresas lideren con sus valores?

• el 49% quiere que los agentes tengan empatía;

• el 54% quiere comprar de empresas que promueven la diversidad, la inclusión y la equidad en los locales de trabajo;
• 63% quieren comprar de empresas con responsabilidad social. 

Fuente:  (Zendesk trends Report, 2021 – ya citado)

Algunas empresas defienden la sostenibilidad, otras apoyan causas LGBTQIA+, otras adoptan un tono de voz formal o quieren conversar con sus clientes como si fuesen amigos. Cualquiera  sean los valores que cultives, las políticas de servicio al cliente deben reflejarlos en la práctica. Eso ayuda a los equipos a comprender cuál es tu misión y cómo estos temas forman parte de la experiencia que brindas. 

Tu misión y valores son los elementos que dicen cuáles son las políticas de la empresa que componen tu cultura empresarial. Entiende más sobre el concepto de Cultura corporativa y cómo puede ayudar a tu negocio.

3. Para definir los procesos de comunicación

¿Cuáles son tus estándares de servicio al cliente? Si tienes un call center, el tono de voz, la elección del vocabulario y la escucha activa son ejemplos de elementos indispensables en la etiqueta telefónica. Las políticas de servicio de una empresa también describen el protocolo de atención, es decir, cómo entender el problema, identificar la causa, proponer una solución y resolverlo.

Te puede interesar: Las 5 métricas operativas de un call center que debes medir.

4. Para manejar quejas

El manejo de quejas y reclamos es una realidad para cualquier negocio, y las políticas de atención al cliente sirven para brindar ejemplos de cómo tratarlas. Puedes incluir consejos de cómo mantener el profesionalismo frente a diferentes tipos de consumidores, además de explicar el proceso de follow-up.

Lee también: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

5. Para monitorear el desempeño

¿Cuál es el tiempo medio de respuesta ideal para tu empresa? ¿Y la tasa de resolución de tickets de soporte? El éxito solo se puede lograr cuando sabes cuáles son los parámetros que lo definen. Utiliza las políticas de atención al cliente para informar a los equipos qué métricas se utilizan para evaluar el rendimiento y satisfacción.

En tu política de servicio puedes incluir KPI de experiencia del cliente que son claves para medir el desempeño de tu equipo y la satisfacción del cliente: 

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
2. Customer Effort Score (CES)
3. Net Promoter Score (NPS)
4. Customer churn (CC)
5. First Response Time (FRT)
6. First Contact Resolution (FCR)

Aprende a medir cada uno con fórmulas y ejemplos. 

6. Para mejorar la experiencia del cliente

Las políticas de atención al cliente deben presentar las mejores prácticas para recopilar comentarios y sugerencias. Una de las ventajas de tener políticas de servicio es que puedes explicar para los agentes cómo hacer una encuesta de satisfacción, qué herramientas utilizar y dónde registrar los datos para generar informes después. ¡Conoce más a continuación! 

Cuáles son las ventajas de tener políticas de servicio

• medir el rendimiento de los agentes;

• equipo enfocado en seguir las mismas directrices y metas;

• la atención al cliente sigue una línea según la misión, visión y valores de la empresa;

• un trabajo que sigue las mejores prácticas de atención al cliente aumenta la satisfacción del consumidor;

• autonomía de los agentes de atención al cliente;

• los clientes frecuentes saben que pueden esperar un buen servicio y eso contribuye con la lealtad. 

5 pilares de las políticas de atención al cliente

Ahora que sabes cuáles son las políticas de una empresa y cómo se pueden utilizar para impulsar el éxito del servicio al cliente, te contamos sobre los cinco pilares que estructuran este documento guía. Así, podrás incrementar la satisfacción y fidelización del cliente, e incluso convertirlo en un promotor activo de la marca.

• Información

Si las políticas de atención al cliente son una guía para tu equipo, los datos son el hilo conductor. En la era digital, los datos han dejado de ser una herramienta auxiliar para convertirse en el más importante activo de las organizaciones. Un informe coloca su valor incluso por encima del petróleo.

Un software de atención al cliente puede ayudarte a administrar los datos de manera más eficaz. Al unificar el historial del cliente en una única interfaz, te permite extraer la información automáticamente y en tiempo real, como el histórico de pedidos e interacciones. De esa manera, evitas que el cliente tenga que repetirse y pierda tiempo valioso cuando se comunica contigo.

• Procedimientos

Las políticas de atención al cliente son una guía de procedimientos que garantizan el buen funcionamiento del servicio. Los agentes pueden consultar la política para resolver problemas de manera rápida y sencilla. Por ejemplo:

• ¿Qué hacer cuando el producto aún no ha llegado?
• ¿Qué hacer cuando el cliente quiere cancelar la suscripción al servicio?
• ¿Qué hacer cuando el cliente tiene una queja?

3. Entrenamiento

La efectividad de las políticas de atención al cliente depende de la capacidad de los agentes para aplicarlas en casos reales. Para asegurarte de que tengan autonomía para resolver problemas y se sientan preparados para lidiar con situaciones inusuales, el entrenamiento es fundamental. Los empleados informados pueden:

• Comprender la raíz del problema y demostrar empatía;
• Tomar notas relevantes y registrarlas en el perfil del cliente;
• Ofrecer soluciones y evaluar si el cliente está de acuerdo o no con la sugerencia;
• Asegurarse de que la persona esté satisfecha con la solución.

4. Flexibilidad

La experiencia del cliente no es más que la forma como el usuario percibe tu marca: la utilidad de tus productos, la conveniencia de tus servicios, la eficiencia de tu soporte, entre otros elementos. Las políticas de atención al cliente deben adaptarse a las expectativas cambiantes y mejorar continuamente para garantizar la satisfacción de los consumidores.

5. Toque humano

¿Recuerdas aquella cafetería a la que no has vuelto (aunque venden tus dulces preferidos) solo porque no te sentiste bien atendido una vez? Cuando la actitud positiva no es un pilar de la política de servicio y atención al cliente, ocurren situaciones como estas.

Una investigación de Bain & Company reveló que un problema relacionado con el servicio de una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia; a diferencia de  un problema relacionado con el producto o el precio.

Humanizar la marca es una estrategia empresarial cuyas palabras clave son la empatía y la ética. Descubre qué significa humanizar la marca y por qué es tan importante que la contemples en la política del servicio.  

Cómo se redacta una política de servicio al cliente

A la hora de redactar la política de servicio al cliente debes tener en cuenta los elementos mencionados anteriormente, ya que son los que debes incluir en el documento: 

• misión y visión de tu empresa;
• definición de calidad del servicio al cliente según los valores de la empresa;
• tareas y funciones y jerarquías de cada colaborador del equipo de atención al cliente;
• protocolos y buenas prácticas de interacción según los canales de comunicación;
• tono de la comunicación, lenguaje y términos apropiados;
• plan de acción para diferentes situaciones (por ejemplo: clientes insatisfechos, enojados, conflictivos);
• planes de contingencia para situaciones inesperadas.

Ejemplo de aplicación exitosa de políticas de servicio: el caso de Airbnb

La conocida empresa de booking de hospedaje y experiencias turísticas cuenta con políticas de servicio bien definidas que posibilitan una atención de calidad y la satisfacción de clientes y colaboradores.

Como seguramente sabes, la comunidad de Airbnb está compuesta por anfitriones y clientes; por tanto, su tarea es también educar a quienes hospedan en políticas de servicio y buenas prácticas de acuerdo con los valores de la empresa. 

Algunas de las más notorias son: 

• protocolos de limpieza y comportamiento para prevenir el contagio de COVID-19;
• guía sobre el lenguaje y recursos audiovisuales que deben usarse para promover hospedajes y experiencias;
• mejores prácticas de comunicación entre anfitriones y huéspedes;
• opciones de cancelamiento de reservas que sean justo tanto para clientes como para anfitriones;
• soporte al cliente 24/7;
• follow up posterior a la resolución de problemas.

¿Cómo implementar políticas de atención al cliente en tu empresa?

Aunque existen varios casos de éxito en la implementación de políticas de atención al cliente, no se puede hablar de un modelo único, pues cada empresa tiene características específicas y su propio modelo de negocios.

No obstante, una monografía sobre la política de atención al cliente propone las siguientes pautas básicas para su redacción:

• Diagnosticar: Conocer quién es el cliente, sus necesidades y miedos;
• Comparar: Contrastar las expectativas de los clientes con las posibilidades reales que tiene la empresa de cubrirlas;
• Evaluar: Observar si tus esfuerzos generan los resultados esperados y optimizar tu estrategia para mantenerte a delantera de la competencia;
• Escuchar: Incluir una cultura del detalle que sorprenda al cliente y tenga en cuenta su opinión;
• Actuar: Tener un enfoque proactivo que solucione problemas pero también los evite.

Como puedes ver, la transparencia y la constancia son dos cualidades que caracterizan una política de atención al cliente funcional. No debes prometer lo que no puedes cumplir, ni tampoco brindar un buen servicio hoy y mañana no.

Consejos para alcanzar la satisfacción del cliente

A continuación te ofrecemos consejos para alcanzar estos resultados basados en la adecuada implementación de una política de servicio de atención al cliente:

1. Comprométete con un servicio de calidad

No basta con declarar tu compromiso con el servicio en política de atención al cliente. Cada miembro de la organización debe tener la motivación y la capacitación para propiciar la mejor experiencia del cliente.

2. Conoce tu negocio de principio a fin

¿Te imaginas políticas de ventas que no informan los métodos de pago que se aceptan, el procedimiento de devolución o cómo cancelar una compra? Para ganar la confianza del cliente es muy importante demostrar y transmitir los conocimientos necesarios sobre el producto o servicio que ofreces.

3. Ofrece los canales favoritos de los clientes

Sabías que casi el 80% de los baby boomers utiliza el teléfono para hablar con una empresa, mientras el 40% de los millennials usa aplicaciones de mensajería para resolver sus problemas. 

Un enfoque omnicanal permite que ofrezcas los canales favoritos de los clientes, dejándolos más a gusto y sin necesidad de repetir sus mensajes. Es también una manera de ampliar tu soporte con un único conjunto de herramientas, lo que reduce el tiempo de respuesta de los tickets.

Los datos muestran que las empresas con mejor desempeño en las principales métricas de atención al cliente (como tiempos de respuesta más rápidos y altas tasas de satisfacción del cliente) presentan más probabilidades de haber adoptado un soporte omnicanal. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atrás en relación a sus colegas con un mejor desempeño, a medida que las expectativas de los clientes aumentan. (Zendesk, 2021). 

4. Trata a las personas con respeto y cortesía

Sin importar el canal que utilices, cada interacción con el cliente deja una impresión, por lo que siempre debe primar la cortesía y la amabilidad. Respetar el tiempo, demostrar empatía y cumplir siempre lo prometido son actitudes muy valoradas en las políticas de atención al cliente.

5. Adopta un enfoque centrado en el cliente

También conocido como customer centric, el enfoque en las necesidades y expectativas del cliente es fundamental para la retención de clientes. Para que te hagas una idea, la mitad de los clientes ha cambiado de marca debido al mal servicio, pero no lo haría si hubiera recibido un trato amable.

Mejora tus políticas de servicio y atención al cliente con Zendesk

Un cliente satisfecho es un cliente leal. Según Forbes, los consumidores satisfechos compran más y recomiendan tu negocio a otras personas. Sin embargo, la adopción aislada de políticas de atención al cliente no garantiza tu éxito comercial.

La combinación de equipos entrenados y tecnología adecuada puede generar mejores resultados a largo plazo. Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, puedes brindar un servicio ágil, personalizado y humano que refleje las mejores políticas de servicio. Este software te permite:

• Capturar conocimiento desde cualquier lugar para identificar las expectativas y necesidades de los clientes;
• Ofrecer una diversidad de canales de contacto, como WhatsApp Business, Facebook Messenger y chat en vivo;
• Ampliar el soporte con herramientas de autoservicio, como centro de ayuda y FAQs;
• Optimizar el flujo de trabajo de los agentes de soporte, con disparadores y automatizaciones de tareas.

Todas estas funciones contribuyen para que tu equipo pueda aplicar las políticas de servicio de forma ágil y personalizada. Ahora que ya sabes cómo se estructura una política de atención al cliente solo te resta ponerla en práctica con la ayuda de Zendesk. ¡Accede a una demostración gratuita y comienza hoy!