La experiencia del cliente (CX) se define como la percepción resultante de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Desde una solicitud de atención al cliente hasta una visualización en redes sociales.
Las emociones que suscita la calidad de la atención es fundamental y allí debes poner tu mejor esfuerzo. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los usuarios elige empresas que ofrecen experiencias fluidas y personalizadas.
Asimismo, revela que 8 de cada 10 líderes empresariales creen que mejorar las percepciones de los clientes es el objetivo este año.
Pero, ¿cuáles son los pilares de la experiencia del cliente? Es decir, aquellos fundamentos en los que debes trabajar para que una simple interacción se convierta en una experiencia memorable.
Si estás dentro del grupo de empresas que prioriza la experiencia del cliente, ¡quédate por aquí! En este post te contamos:
- Cuáles son los 6 pilares de la experiencia del cliente;
- Cuáles son los principales pilares de un servicio al cliente de calidad.
¿Cuáles son los 6 pilares de la experiencia del cliente?
Según KPMG, los 6 pilares de una experiencia del cliente de excelencia son:
- Personalización;
- Integridad;
- Expectativas;
- Resolución;
- Tiempo y esfuerzo;
- Empatía.
1- Personalización
Implica conocer al cliente, sus necesidades y comportamientos para ofrecer una experiencia personalizada. Existen varias formas de obtener información valiosa del cliente:
- aplicar encuestas de satisfacción;
- analizar datos capturados por un CRM;
- explorar información e insights de redes sociales, entre otros.
Puedes comenzar con los detalles de la última compra de un cliente. Según el informe de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen sus datos para crear experiencias personalizadas.
Además del servicio de atención enfocado en sus necesidades, puedes ofrecer productos según sus intereses particulares —el 91% de los consumidores consume marcas que proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.
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2- Integridad
Entre los pilares de la experiencia del cliente, la integridad se define como la capacidad de una empresa de generar confianza en sus clientes. El 66% de los consumidores señaló que compraría y defendería a las marcas que se basan en sus valores y creencias.
Ten en cuenta los siguientes puntos para desarrollar la confianza en el cliente y potenciar tu integridad:
- Ofrece atención a través de los canales que tus clientes prefieren —98% de los clientes gastará más con empresas que ofrezcan su opción favorita para contactar con el servicio de atención al cliente;
- Brinda atención omnicanal para asegurarte de que tus clientes se sientan libres de comunicarse mediante el canal de su preferencia;
- Personaliza la experiencia para mostrar empatía e interés por las necesidades de tus consumidores;
- Ofrece opciones de autoservicio para que tus clientes puedan resolver sus propias dudas.
Conoce cada uno de estos puntos en profundidad en: Cómo crear confianza en un cliente con 4 estrategias.
3- Expectativas
Los clientes esperan que el servicio sea rápido, fácil y eficaz, y están dispuestos a buscar otro si no lo obtienen —más del 60% afirma que ahora tiene estándares de servicio de atención al cliente más exigentes, según CX Trends 2023.
Tener en cuenta las expectativas como uno de los pilares de la experiencia del cliente se traduce en trabajar para satisfacerlas en cada interacción. También implica que las empresas no hagan promesas que no pueden cumplir.
4- Resolución
El informe también señala que el 72% de los clientes requiere un servicio inmediato y el 66% espera que las interacciones no interrumpan sus acciones. Por eso, la resolución es uno de los pilares de la experiencia del cliente más importantes.
¿Qué diferencia a las compañías cuando las cosas salen mal? Una experiencia del cliente de excelencia se basa principalmente en resolver los problemas en el menor tiempo posible y de forma tal que no se pierda la confianza del cliente.
La incorporación de tecnologías como la Inteligencia artificial es fundamental para mejorar la experiencia del cliente sumando herramientas de autogestión como chatbots..
Ya viste que la Inteligencia artificial ayuda a optimizar el servicio de tus agentes y agilizar los procesos. Conoce cómo se aplica en la atención al cliente.
5- Tiempo y esfuerzo
Hace referencia a la capacidad de las empresas para ofrecer interacciones ágiles y eficientes en cualquier etapa del ciclo de vida del cliente. Si quieres saber qué tan difíciles les resultan tus procesos a tus consumidores, puedes aplicar una encuesta CES (Customer Effort Score).
6- Empatía
El último de los pilares de la experiencia del cliente es la empatía, que se define como la capacidad de ponerse en el lugar del otro. En las interacciones con los clientes, cada vez más empresas buscan brindar una experiencia conversacional y humana.
Este tipo de comprensión por parte de los agentes de atención es fundamental para mitigar cualquier experiencia negativa de un cliente. Puedes combinar esta habilidad con la escucha activa para mejorar la interacción en todos los niveles.
¿Cuáles son los principales pilares de un servicio al cliente de calidad?
Ahora que conoces los 6 pilares de la experiencia del cliente, te mostramos cómo usarlos para ofrecer un servicio al cliente de calidad.
Según datos de CX Trends 2023:
- el 60% de los clientes define su decisión de compra según el nivel de satisfacción con el servicio que espera recibir;
- el 64% gasta más cuando los problemas se resuelven retomando en el punto donde ya estaba;
- el 59% pretende que las empresas ofrezcan una atención personalizada con datos recopilados sobre ellos;
- el 70% gastará más con las empresas que ofrezcan interacciones más fluidas.
Esto quiere decir que los principales pilares de una atención al cliente de calidad -además de nuclear los pilares de la experiencia del cliente- se basan en:
- personalización;
- omnicanalidad;
- automatización.
Cada vez son más los líderes empresariales que descubren los beneficios de crear experiencias inmersivas para sus organizaciones internas de CX. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y explora cómo cambiar el futuro de tu negocio.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
Zendesk te ayuda a aplicar los pilares de la experiencia del cliente
Ahora que sabes cómo ofrecer una experiencia de cliente personalizada, solo necesitas las herramientas adecuadas para hacerlo con éxito.
Con el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk, podrás:
- Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo: por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz.
- Crear un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes podrán resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducirán los tiempos de resolución para los agentes.
- Utilizar la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
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