Gestión de calidad: 7 pilares de la norma ISO 9001 [GUÍA]

¿Qué es la gestión de calidad? Cualquier empresa comprometida con la mejora de la experiencia de sus clientes y la atracción de profesionales talentosos se ha hecho esta pregunta antes. 

En esta guía práctica encontrarás orientación, a través de los conceptos y ejemplos, para que impulses la satisfacción en todos los niveles de tu negocio.

Contenidos relacionados

• Qué es sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente
• Cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001
• ¿Qué es un servicio de calidad y cómo debe aplicarse?

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la gestión de calidad?
• ¿Qué es el sistema de gestión de calidad?
• ¿Para qué sirve un sistema de gestión de calidad?
• ¿Qué dice ISO 9001 sobre la gestión de la calidad?
• ¿Cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad?
• ¿Cuáles son los métodos para evaluar la gestión de calidad?
• Ejemplos de indicadores de calidad
• ¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?
• Consejos para perfeccionar la gestión de calidad
• Mejora la gestión de calidad con Zendesk

¿Qué es la gestión de calidad?

El concepto de gestión de calidad se refiere al conjunto de información, prácticas, herramientas y personas que se unen para lograr un propósito específico, como satisfacer a los clientes o cumplir con las leyes de tu industria de la mejor manera posible.

¿Qué es el sistema de gestión de calidad?

Un sistema de gestión de calidad se refiere tanto a la acción de recopilar, organizar y compartir información en una organización, como a la tecnología utilizada para gestionar esos procesos. Su objetivo es impulsar la satisfacción de las partes interesadas y cumplir con los requisitos específicos de la industria en la que operas.

¿Cuántos programas, documentos y procesos utiliza tu empresa todos los días para operar? Probablemente más de lo que puedes recordar o contar con los dedos. Un sistema de gestión de calidad es una herramienta que te ayuda a manejar todos los detalles con facilidad y satisfacer los intereses de las partes que componen tu organización, tales como:

• Clientes;
• Empleados;
• Proveedores;
• Agencias reguladoras o gubernamentales;
• Socios y accionistas.

También conocido como Quality Management System (QMS) en inglés, el sistema de gestión de calidad incluye tus políticas y procedimientos. Existen diferentes métodos para seguir y técnicas para evaluar la efectividad de tus estrategias.

Según Michael Guy Deighton, experto en la materia, si lo implementamos y gestionamos cuidadosamente, logramos éxito y satisfacción. De lo contrario, estamos expuestos a posibles fallas y descontento generalizado.

Ten en cuenta que el proceso de gestión de calidad no es estático. Sus objetivos pueden y deben cambiar a medida que evoluciona el negocio. ¡Esto es una evidencia de mejora!

¿Para qué sirve un sistema de gestión de calidad?

Un sistema de gestión de calidad sirve para aclarar los procesos internos y optimizar los recursos disponibles. Cuando se hace de manera eficiente, garantiza que tu negocio cumpla con un estándar alto y constante.

También brinda un proceso de mejoramiento continuo para todos los aspectos de las operaciones comerciales, dentro del marco regulatorio apropiado. Entre las ventajas de adoptar un sistema de gestión de la calidad se encuentran:

1. Consistencia en los procesos

El 91% de las empresas tiene dificultades para recopilar, organizar y almacenar datos. Utilizan, en promedio, 4 canales para recolectar información y terminan expuestos a errores humanos, falta de precisión e incapacidad para generar conocimiento útil.

La documentación es un factor clave en el sistema de gestión de calidad. Permite que tengas un proceso claramente definido para fabricar productos o brindar servicios, además de tener la información necesaria para hacer frente a los cambios.

Te recomendamos leer: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

2. Decisiones impulsadas por datos

Según un estudio de McKinsey & Company, las empresas que toman decisiones basadas en datos tienen 23x más probabilidades de adquirir clientes, 6x más oportunidades de retener clientes y 19x más posibilidad de ser rentables.

Un sistema de gestión de calidad puede ayudarte a identificar problemas y oportunidades con antelación. La intuición da paso a la evidencia, que guía los cambios necesarios para evitar problemas similares en el futuro.

Quizás te interese: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?

3. Motivación para los empleados

Un estudio reveló que menos del 30% de la fuerza laboral se siente motivada en su lugar de trabajo. De hecho, 2 de cada 10 empleados se siente desconectado, desapasionado.

Un sistema de gestión de calidad permite que mejores continuamente la rutina de los vendedores, agentes de soporte y otros profesionales de tu empresa. Con procesos claros y optimizados, ellos tienen más tiempo para dedicarse a lo que hacen mejor, sin importarse con tareas repetitivas o burocráticas. 

¿Necesitas mejorar el ánimo de tu equipo? Lee: 62 frases sobre ventas para mantener la motivación.

4. Satisfacción de los clientes

Casi el 100% de los clientes afirma que el servicio es un factor determinante para la lealtad o no a una marca. Un sistema de gestión de calidad ayuda a fortalecer el vínculo con el consumidor, una vez que tomas las medidas necesarias para garantizar que se satisfagan sus necesidades y deseos. 

Es una excelente herramienta para identificar hábitos de consumo y preguntas frecuentes en los canales de soporte.

Aprende cómo mejorar la experiencia del cliente en 5 pasos prácticos.

¿Qué dice ISO 9001 sobre la gestión de la calidad?

ISO es un acrónimo de “International Organization for Standardization”. Creada en la década de 1940, es una organización no gubernamental que designa normas técnicas para los sistemas de gestión de calidad.

Es el estándar internacional para muchas industrias, pues les ayuda a cumplir las reglas del mercado y las expectativas de los clientes.

Ya ISO 9001 es un conjunto de criterios de gestión de calidad. Aunque no sea un requisito para las empresas, es la única norma que ofrece certificación para quienes cumplan con los estándares. Está formada por 7 principios que verás a continuación.

¿Cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad?

La norma ISO 9001:2015 especifica 7 principios para la gestión de calidad: enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de los equipos, integración, mejora continua, decisión basada en evidencias y gestión de relaciones.

1. Enfoque en el cliente

De acuerdo con una nota de Forbes, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son. Un negocio que se propone ser sostenible a largo plazo necesita ganarse la confianza del cliente y demostrar que la relación es buena para ambos.

Cada interacción es una oportunidad para satisfacer las necesidades y superar las expectativas. Si quieres obtener más ingresos con tus clientes, el secreto es priorizarlos. 

¿Quieres poner al cliente en el centro de tus estrategias de gestión de calidad? Lee: ¿Cómo adoptar una estrategia customer centric?

2. Liderazgo

Cuando hablamos de trabajo en equipo, el liderazgo tiene un papel crucial. Los buenos líderes pueden definir un propósito común y trazar la mejor ruta para lograr los objetivos.

En relación con un sistema de gestión de la calidad, esta característica es necesaria para mantener el ambiente organizado y participativo.

En otras palabras, el líder es responsable por hacer que todas las partes de una empresa trabajen en armonía, ya sea delegando actividades o monitoreando políticas y procesos.

Inspírate: 10 libros de liderazgo empresarial que todo gestor debería leer.

3. Compromiso de los equipos

Capacitar a tus empleados para que brinden un buen servicio al cliente es importante. Sin embargo, asegurarte de que también estén satisfechos con el trabajo es lo que marca la diferencia en el éxito de lo que te propones.

Según la norma ISO 9001:2015, los profesionales necesitan conocimiento y autonomía para crear valor para los clientes. A cambio, una organización debe reconocer los talentos y proporcionar las herramientas para gestionar las demandas de manera eficiente.

Por ejemplo, un software CRM para que un agente de soporte haga seguimiento de las conversaciones y distribuya tickets. 

Amplía tus conocimientos sobre esta herramienta: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

4. Integración

Las estadísticas indican que la comunicación efectiva entre equipos genera casi 5 veces más retención de talento. Esto significa que si valoras a un vendedor persuasivo o un agente de soporte amigable, debes cultivar esas relaciones regularmente. 

De hecho, las normas de gestión de calidad ISO 9001 sugieren que puedes lograr “resultados consistentes y predecibles” cuando ofreces una experiencia integrada.

Lee también: 7 dinámicas de integración empresarial para equipos exitosos.

5. Proceso de mejora continua

Si has visto una entrevista con atletas al menos una vez en tu vida, es posible que hayas encontrado variaciones de este lema: el éxito es el resultado de un proceso de mejora continuo. 

En el caso del sistema de gestión de calidad, esto sucede con el registro y seguimiento de acciones, desde las cuales es posible generar oportunidades e impulsar el desempeño.

Echa un vistazo a este artículo: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

6. Decisión basada en evidencia

El sexto principio de un sistema de gestión de la calidad es la toma de decisiones basada en información concreta. Los expertos creen que el análisis de datos puede reducir los niveles de incertidumbre y orientar acciones más objetivas.

Por ejemplo, una base de conocimientos sobre tus clientes puede ayudar al equipo de marketing a crear una campaña que genera más leads. Al reducir el papel de la subjetividad en momentos estratégicos, la expectativa es traer más confianza y seguridad a las medidas adoptadas.

Te recomendamos leer: ¿Cómo hacer análisis para la toma de decisiones estratégicas?

7. Gestión de relaciones

En la gestión de la calidad hay un elemento más que debes tener en cuenta: los socios y accionistas. También conocido como “stakeholders” o partes interesadas, su poder influye en el desempeño organizacional. Las normas ISO 9001 sugieren que las empresas cultiven buenas relaciones con estas personas si quieren tener éxito a largo plazo.

¿Cuáles son los métodos para evaluar la gestión de calidad?

Los métodos para evaluar la gestión de calidad incluyen sistemas estandarizados, proceso de mejora continua y gestión de calidad total. ¿Cuál te parece mejor?

1. Sistemas estandarizados

Un sistema de gestión de calidad que siga un conjunto de códigos y regulaciones federales es estandarizado. La certificación ISO 9001, por ejemplo, es un parámetro para muchas empresas. En estos casos, las organizaciones están sujetas a criterios y auditorías externas, realizadas por expertos.

2. Proceso de mejora continua

El proceso de mejora continua es algo que nunca se satisface. Es un verdadero ciclo enfocado en “planificar, hacer, verificar y actuar”. Su objetivo es crear una experiencia integrada hacia la calidad, es decir, que todos trabajen juntos para lograr el mejor resultado posible. 

La gran ventaja de este método es que se adapta a muchas industrias y sectores, incluidos aquellos que tienen otro sistema de gestión de calidad como primario.

Si quieres mejorar los procesos en tu empresa, lee: ¿Qué es cultura laboral? 4 tips para innovar en México.

3. Gestión de calidad total

Como sugiere su nombre, este método de gestión analiza la calidad de todas las partes de tu empresa. También conocido por su acrónimo en inglés, Total Quality Management (TQM), se centra en el desarrollo a largo plazo de productos y servicios excelentes.

Es común evaluar cómo las acciones individuales contribuyen con el objetivo más amplio, por ejemplo, a través de métricas de desempeño. Los procesos y funciones problemáticos se corrigen de acuerdo con los valores de la empresa mediante el desarrollo de estrategias flexibles.

4. Six Sigma

Six Sigma es una metodología de gestión de la calidad cuyo objetivo es incrementar la eficiencia de los procesos de una empresa y mejorar el desempeño del equipo. Se enfoca en reducir las desviaciones de lo que sería el proceso ideal a lo largo del ciclo: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

Los teóricos creen que esto puede mitigar las fallas y mejorar las ganancias, además de elevar la moral de los empleados y garantizar la calidad de los productos. Para sacar el máximo provecho de los beneficios de Six Sigma, las compañías suelen invertir en capacitación intensiva y especializada.

Ejemplos de indicadores de calidad

En la gestión de calidad de las relaciones con los clientes, NPS, CSAT y CES son los principales indicadores.

¿Por qué es importante monitorearlos y medirlos? Porque el 91% de los clientes descontentos con una marca se irán sin quejarse. Si la satisfacción de los consumidores forma parte de tu proceso de gestión de calidad, esa es una cifra que no puedes ignorar. La mejor manera de descubrir si tus clientes están felices o no es preguntarles. 

Solicitar feedback es una acción proactiva que les muestra que estás dispuesto a escucharlos y tomar medidas concretas para hacer que la experiencia sea excelente. La buena noticia es que los clientes recompensan ese comportamiento: 7 de cada 10 personas tiene una visión más positiva de las marcas que aceptan su opinión.

1. Net Promoter Score (NPS)

Quizás una de las métricas de satisfacción más conocidas, el NPS se utiliza para calificar una marca, servicio o producto en general. Es rápido y práctico tanto para clientes como para empresas. Consta de una pregunta breve y sencilla:

En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro [producto/servicio/soporte] a un amigo o familiar? 

En algunos casos, también es posible hacer una segunda pregunta abierta para que el cliente pueda justificar su calificación e incluir comentarios adicionales. 

¿Cómo calcular el NPS?

Resta el porcentaje de detractores (los que eligieron un número de 0 a 6) del porcentaje de promotores (los que eligieron 9 o 10) encuestados. Las personas que calificaron 7 u 8 se consideran neutrales. Por lo tanto, no se computan en el cálculo.

¿Quieres que la gente recomiende más tu marca? Lee: Cómo fomentar la publicidad boca en boca.

2. Customer Satisfaction (CSAT)

¿Alguna vez has calificado un hotel con 4 o 5 estrellas? Entonces, ya está familiarizado con CSAT. A menudo se utiliza esta técnica para evaluar la satisfacción del cliente con una única interacción con la marca. Por ejemplo, tu experiencia de hospedaje.

Generalmente, las empresas están interesadas en saber qué tan contentos están los clientes con el servicio brindado o con el procedimiento de atención. Por lo tanto, es común que te pregunten inmediatamente después de una transacción o conclusión de la solicitud de soporte. 

Tiene muchas formas y escalas, pero la más conocida es la escala Likert del 1 al 5, donde:

• 1 = Muy satisfecho (a)
• 2 = Algo satisfecho (a)
• 3 = Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
• 4 = Algo insatisfecho (a)
• 5 = Muy insatisfecho (a)

Por ejemplo:

¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con tu compra reciente? o ¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el soporte que recibiste?

Te recomendamos leer: ¿Qué hacer cuando un cliente no está satisfecho? [9 CONSEJOS]

3. Customer Effort Score (CES)

CES es una métrica indicada para evaluar la complejidad del soporte y los matices de la satisfacción del cliente. En otras palabras, mide la dificultad o facilidad del cliente para resolver un problema específico:

¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa hoy?

Con los datos en la mano, puedes realizar cambios y disminuir el riesgo de abandono.

¿Quieres profundizar tus conocimientos sobre el tema? Lee: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?

Para que puedas implementar el sistema de gestión de la calidad con tranquilidad y conquistar resultados positivos, te presentamos la metodología PHVA en detalle: planificar, hacer, verificar y actuar.

Con esta metodología, las organizaciones basadas en datos tienden a tomar mejores decisiones basadas en inteligencia empresarial y modelos analíticos. De hecho, un estudio del Massachusetts Institute of Technology (MIT) reveló que del 15 al 20% de los ingresos anuales se gastan en corregir errores causados ​​por datos de mala calidad.

1. Planificar

Esta es la primera etapa de la implementación del sistema de gestión de calidad y la más importante en la preparación de tu éxito. Aquí, el objetivo es identificar los problemas y sus causas. De acuerdo con ISO 9001:2015, debes:

• Establecer tus objetivos de calidad y satisfacción;
• Identificar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades;
• Crear un plan de acción para implementar los cambios.

¿Crees que necesitas ayuda para eso? Te recomendamos utilizar el análisis FODA. Es una estrategia que te ayuda a comprender las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de tu empresa. Así, tendrás una idea clara de tu situación y podrás sacar el máximo provecho de tus recursos.

2. Hacer

También conocida como fase correctiva, es el momento en el que pondrás en práctica el plan. Es hora de comprobar si dispones de los recursos necesarios para la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de calidad.

¡Mira este checklist simplificado!

• Personas: La integración entre los diferentes equipos es fundamental para que todos comprendan qué es la gestión de calidad y cómo adoptar sus procesos en la rutina de trabajo. Asegúrate de que tienes las personas que necesitas para operar, controlar y mantener los procesos.
• Infraestructura: ¿Tienes acceso al software, hardware y documentos necesarios para la implementación? Vale la pena verificar la disponibilidad de luz, internet y otros elementos que consideramos garantizados en nuestro día a día.
• Monitoreo: Colectar datos y registrar los procesos es esencial en todas las etapas, principalmente cuando implementas el sistema de gestión de calidad en tu empresa. Esta información te permitirá predecir escenarios y actuar proactivamente en el proceso de mejoramiento continuo. 

3. Verificar

¡Es el momento de la verdad! Debes comparar los resultados obtenidos en la “fase hacer” con las expectativas de tu planificación inicial. Así, podrás comprobar si has o no encontrado la solución, y en qué medida fue eficiente.

Imagínate que el problema preliminar era el tiempo de respuesta de tus agentes de soporte. Antes de implementar un sistema de gestión de calidad, tardaban demasiado en atender a un cliente. Tu hipótesis es que estaban abrumados y un software CRM podría ayudarlos a gestionar los datos de manera más eficiente. 

Por lo tanto, en el paso de verificación, controlarás el desempeño de los agentes y averiguarás si la solución elegida generó el resultado esperado. ¿Entiendes?

4. Actuar

¡Despierta al científico que hay en ti y pon a trabajar el pensamiento analítico! Es el momento de:

• Determinar la relación causa-efecto;
• Solicitar acciones correctivas sobre diferencias significativas entre lo real y lo planificado;
• Analizar la disparidad para llegar a la raíz de los problemas.

Cuando llegues al final del ciclo de gestión de calidad ISO 9001, debes incorporar los cambios necesarios y comenzar el proceso nuevamente. La realización de este tipo de actividad de forma regular te permite predecir, mejorar y optimizar tus operaciones.

Consejos para perfeccionar la gestión de calidad

Perfeccionar la gestión de calidad es un reto que puedes superar con éxito si inviertes en la integración del conocimiento y hablas el idioma de tu comunidad. Asimismo, es crucial que personalices las interacciones y seas transparente ante los cambios, además de escuchar a tu equipo y actuar frente a las demandas.

1. Invierte en la integración del conocimiento

Según un estudio de Accenture, las empresas que involucran el equipo de servicio al cliente en el desarrollo de nuevos productos logran un aumento de ingresos de hasta 10 veces superior al de las compañías que mantienen estas funciones separadas.

En la gestión de la calidad, esta integración entre diferentes equipos y conocimientos es importante para anticipar problemas y oportunidades que de otro modo no se identificarían.

Después de todo, cada función conoce los desafíos a los que se enfrenta a diario y puede aportar información valiosa sobre la experiencia del cliente en ese punto de contacto.

2. Habla el idioma de tu comunidad

¿Sabías que 9 de cada 10 usuarios de internet afirman que cuando pueden elegir siempre visitan un sitio web en su idioma nativo? Esto significa que la gestión de calidad debe planificar para ofrecer una experiencia sin complicaciones en el idioma del cliente potencial. 

Esto incluye la traducción de contenido de blogs, artículos del centro de ayuda y descripciones de páginas de productos. De hecho, el 56,2% de los consumidores afirma que la capacidad de obtener información en su propio idioma es más importante que el precio.

3. Personaliza las interacciones

El 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. Por lo tanto, es fundamental incluir estrategias de personalización en tus planes de gestión de calidad. De lo contrario, corres el riesgo de ignorar las necesidades del consumidor y de perder oportunidades de superar sus expectativas.

Lee más: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

4. Sé transparente

A veces, la gestión de la calidad requiere cambios drásticos en los procesos de una empresa. Cuando esto sucede, es importante ser transparente y comunicar la noticia a las partes interesadas: empleados, clientes, accionistas, entre otros.

Y ser honesto puede ser un gran aliado para construir una relación duradera con tus clientes. En efecto, el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.

5. Escucha a tu equipo

El 91% de los gerentes dice que la alineación de un candidato con la cultura empresarial es igual o más importante que sus habilidades y experiencia. Sin embargo, el 49% de los empleados desconocen los valores de la empresa para la que trabajan.

En la gestión de calidad interna, es fundamental que escuches a tu equipo, desde las quejas a las sugerencias. Luego, pon en práctica medidas concretas que demuestren tu compromiso con la mejora del entorno laboral.

Mejora la gestión de calidad con Zendesk

Elegir un sistema de gestión de calidad que cumpla con las necesidades de tu negocio es fundamental para tu éxito. La solución adecuada te permite ahorrar tiempo y dinero, además de asegurarte que caminas en la dirección correcta.

Para que brindes más satisfacción a los clientes y empieces con buen pie, descubre Zendesk Service. Con esta herramienta eres capaz de:

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