Al crear tu plan de negocios debes medir indicadores de diversas áreas para saber en qué lugar se encuentra tu empresa. El CMI (o Balanced Scorecard) incluye 4 variables que son imprescindibles para todas tus estrategias. Una de las más importantes es la perspectiva del cliente.
Según el último informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente:
- el 60% de los clientes afirma que sus estándares de servicio de atención al cliente hoy son más exigentes debido a la crisis del año pasado;
- el 54% de los clientes siente que satisfacer las expectativas de sus clientes no es prioridad para las empresas.
Estos datos son clave para entender la importancia de saber qué perciben tus clientes de tu marca y, sobre todo, qué esperan de ella. La perspectiva del cliente o consumidor es la variable mediante la cual analizas a tus clientes, los conoces y apuntas a cumplir con sus expectativas.
En este post veremos:
- qué es CMI o Balanced Scorecard;
- Importancia de la perspectiva del cliente;
- cuáles son los indicadores de la perspectiva del cliente de una empresa;
- objetivos de la perspectiva del cliente de una empresa.
¿Qué es CMI o Balanced Scorecard?: la perspectiva del cliente como elemento clave
El Cuadro de Mando Integral es un sistema administrativo que surgió ante la importancia de agregar los activos intangibles de una empresa como factores necesarios al medir sus actividades. Por supuesto, entre esos activos intangibles se encuentra la relación de una empresa con sus clientes. Mientras que el sistema tradicional se enfoca en medir solo los indicadores financieros de una empresa, el CIM incluye también la medición de otros factores como la experiencia del cliente, la interacción de los equipos de atención al cliente o de ventas, etc.
Las 4 variables son:
- perspectiva financiera;
- perspectiva del cliente;
- perspectiva del proceso internos;
- perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
La perspectiva del cliente se enfoca en identificar cómo los clientes ven a tu empresa y qué mejoras esperan. Cuando eligen tu producto es porque satisfaces sus necesidades. A partir de esa compra los clientes crean nuevas expectativas sobre posibles compras a futuro que esperan que se cumplan.
La perspectiva del cliente o consumidor brinda los datos para que entiendas cuáles son esas expectativas, te adelantes y te enfoques en cumplirlas y satisfacer las nuevas necesidades de tus clientes.
Mira este ejemplo:
Te reúnes con tus equipos y creas una estrategia que se enfoca en bajar el precio final de tu producto. Sin embargo, tus clientes se encuentran en un grupo al que no le molesta pagar ese valor, sin embargo, preferirían obtener respuestas de tus agentes en menos tiempo.
Tus esfuerzos por bajar los precios no harán que tus ventas aumenten e incluso, es posible que, por desatender la expectativa real que tus clientes tienen sobre atención al cliente, pierdas algunos de ellos.
No se trata de planificar mejoras al azar, sino de que esas mejoras se enfoquen en lo que tus clientes esperan de tu marca.
Conoce más sobre cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
¿Cuáles son los indicadores de la perspectiva del cliente de una empresa?
Hay diversos indicadores que entran en juego en la perspectiva del cliente de una empresa y pueden ser diferentes según el tipo de negocio y los objetivos que se quieran alcanzar.
Recuerda que la perspectiva del cliente o consumidor se enfoca en la visión que tienen tus clientes de tu marca. Por eso, tus indicadores de la perspectiva del cliente deben enfocarse en:
- la satisfacción de tus clientes en todo el proceso;
cantidad de tickets que recibe tu equipo de atención al cliente;
número de reclamos,
tiempo de respuesta;
índice de recompra.
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¿Cuáles son los objetivos de la perspectiva del cliente?
Los objetivos de la perspectiva del cliente son:
conocer en profundidad a tus clientes y lo que piensan de tu empresa;
saber qué mejoras esperan;
distinguir qué clientes son más propensos a ser fidelizados.
La fidelización de clientes es sin duda uno de los objetivos principales de la perspectiva del cliente.
Las estadísticas muestran que aumentar la retención del cliente un 2% tiene el mismo efecto que reducir un 10% de costos. Además, un cliente leal es:
5 veces más propenso a repetir compra;
7 veces más propenso a probar un nuevo producto en tu marca;
4 veces más propenso a recomendar tu marca.
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¿Qué es valor desde la perspectiva del cliente?
Ya sabes por qué la perspectiva de cliente es importante para tus ventas, pero, ¿sabés qué es el valor desde la perspectiva del cliente?
El valor del cliente es la percepción que tus clientes tienen sobre el producto. Es decir, cuánto sienten que vale tu producto si lo comparan con tus competidores. No se trata solo de valor monetario, sino del valor general de la experiencia de compra.
El valor del cliente mide todos los beneficios que consigue tu cliente cuando adquiere tu producto a cierto costo. Recuerda que el costo no es solo monetario, sino que también se evalúa:
si la atención de los agentes fue rápida y útil;
si hubo resolución eficaz para cada consulta y etapa,
si la funcionalidad y calidad del producto es la que esperaban;
si hay un buen seguimiento de postventa.
Luego de la compra y utilización del producto o servicio, el cliente sentirá que pagó un buen precio o, por el contrario, que el valor real de la experiencia es menor al precio que le cobraron.
Mejora la experiencia de tus clientes con Zendesk
Ahora que conoces la importancia de la perspectiva del cliente y por qué enfocarte en lo que esperan de tu empresa, quizás te preguntes cómo prepararte para cumplir con sus expectativas. Un software de atención al cliente facilita la comunicación entre tus agentes y tus clientes y estimula la rápida resolución de consultas.
Con el software de atención al cliente de Zendesk puedes:
segmentar a tus clientes y conocer sus necesidades;
personalizar la experiencia de tus clientes y cumplir con sus expectativas;
aumentar la eficiencia de tu equipo de atención al cliente con herramientas de colaboración;
responder las consultas de tus clientes sin importar dónde se encuentren;
- ofrecer diferentes canales de comunicación e integrarlos en un mismo lugar;
ayudar a tus clientes a resolver consultas por sí mismo;
optimizar el enrutamiento dirigiendo los tickets al agente adecuado.
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