Percepción del consumidor: qué es y cómo medir

¿Crees que los consumidores tienen una buena percepción de tu marca? Puede que pienses que sí, pero la realidad es que la imagen que tienen tus clientes podría ser diferente. Sorprendentemente, el 37% de las empresas no presta atención al feedback del cliente, lo que les cuesta millones de dólares cada año.

La percepción del consumidor influye directamente en su comportamiento de compra, y construir una imagen positiva puede establecer una base de clientes leal y en crecimiento, según Forbes.

Contenidos relacionados

• Cómo mejorar la percepción del cliente en 5 pasos
• Teoría del consumidor: 7 elementos que motivan las compras
• Visión del consumidor: cómo satisfacerla en 4 pasos

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la percepción del consumidor?
• 3 factores que influyen en la percepción del consumidor
• ¿Cómo medir la percepción del cliente?

¿Qué es la percepción del consumidor?

Percepción se define como una “sensación interior que resulta de una impresión material producida en los sentidos corporales”. Por consiguiente, el término percepción del consumidor se refiere a la imagen inconsciente que crea un cliente sobre un producto, servicio o marca, basado en estímulos y sensaciones relacionadas a una empresa.

La percepción del consumidor es, entonces, la opinión que se forma a través de cada interacción con una compañía de manera directa o indirecta. De hecho, todas las acciones de una empresa afectan la percepción del cliente: la manera en que se colocan los productos en una tienda física, colores y aromas, las formas de un logotipo, anuncios, descuentos, servicio al cliente, etc.

Por ejemplo, algunos restaurantes de comidas rápidas utilizan los colores rojo, amarillo, naranja para estimular a las personas. El rojo refleja pasión y estimula el apetito; el amarillo es un color calido y amigable; el naranja es divertido, innovador y moderno.

La simple mezcla de colores es suficiente para causar un impacto en el cliente y trazar la imagen de una empresa. No obstante, para crear una percepción positiva se deben aplicar estrategias que apelen directamente a la experiencia del cliente. 

Algunas acciones son esenciales para las empresas que buscan desarrollar la percepción del consumidor. Por ejemplo:

• visualizar un logo;
• reproducir anuncios; 
• recibir promociones;
• leer reseñas de clientes y comentarios de redes sociales;
• recibir notificaciones a través de sms;
• interacción con el servicio de atención al cliente;
• seguimiento postventa.

3 factores que influyen en la percepción del consumidor

1. Experiencia personal

La percepción y aprendizaje del consumidor están influenciados por la experiencia personal que tuvo un cliente al comprar y usar un producto o servicio en particular. 

¿Quieres un ejemplo de su influencia en la percepción del consumidor?

Imagina que compras un celular en el e-commerce de una empresa de tecnología. Para llegar hasta ese punto leíste comentarios sobre la reputación de la empresa, revisaste su página web, te interesaste por el precio del producto y te agradó la forma de pago y el método de envío. Es decir, creaste una percepción positiva de la marca basada en tu experiencia personal.

¡Pero, ojo! Ten en cuenta que las percepciones también pueden ser negativas y traer grandes prejuicios a las empresas. De hecho, CallMiner reveló que las organizaciones pierden más de 35 mil millones de dólares cada año a raíz de la rotación de clientes por problemas de customer experience que son evitables.

2. Influenciadores

Casi el 40% de los usuarios de Twitter dice que han realizado una compra como resultado directo de un tweet de un influencer. Esto quiere decir que los clientes aceptan recomendaciones de personas con las que han creado un vínculo de confianza en las redes sociales. 

Cuando los consumidores conocen el producto, servicio o experiencia que el influencer ha probado, construirán una percepción positiva de la marca ya que la recomendación proviene de una persona en la que depositan su confianza.

3. Comentarios de clientes

Learn Hub informó que cerca del 95% de los clientes leen comentarios y reseñas de otros consumidores antes de realizar una compra. Esto demuestra que las opiniones de los usuarios son un factor importante para definir la percepción del consumidor. 

El mismo estudio demostró que si tu negocio tiene más de 25 opiniones recientes puede aumentar sus ingresos un 108%. Esto se debe a que los comentarios actuales crean una percepción positiva en el cliente y aportan confianza.

¿Cómo medir la percepción del cliente?

Medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos, servicios o marca es aconsejable. Tu empresa puede monitorear y medir la percepción del cliente con herramientas y técnicas inteligentes que te dirán si vas por el buen camino.

Además, medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos proporciona un flujo de información valiosa; especialmente, datos sobre cómo interactúan y reaccionan los consumidores a tu marca.

Para medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos puedes:

1. Analizar el tráfico de tu sitio web

El análisis del tráfico de tu página web proporciona información sobre la percepción del consumidor. Para esto, comienza por analizar detalles básicos:

• ¿Cuántas visitas recibe tu web?
• ¿Cuál es la página más visitada de tu web?
• ¿Cuántos usuarios están suscritos para recibir tus correos electrónicos?
• ¿Cuántos clientes han descargado tus contenidos?

Analizar las tendencias de comportamiento de los usuarios en tu sitio web permite identificar los cambios en la percepción de la marca.

2. Analizar los comentarios de los clientes en línea

Ya aprendiste que los comentarios de los clientes son un factor influyente en la percepción de los consumidores, pero ahora debes entender cómo analizarlos.

¡No te preocupes, es fácil!

Configura alertas de Google para que te notifiquen cuando publiquen opiniones sobre tu empresa. De esta manera conocerás de inmediato los comentarios sobre tus productos, servicios o marca, y podrás medir la percepción positiva o negativa de los consumidores.

Algunas redes sociales también ofrecen herramientas para estimular a los clientes a dejar sus evaluaciones. En Facebook, por ejemplo, puedes activar las opiniones de los usuarios para conocer la percepción y reputación de tu negocio.

Aprende cómo hacerlo en este paso a paso para activar las opiniones de los usuarios en Facebook. 

3. Analizar las conversaciones en redes sociales

Las conversaciones en las redes sociales son un excelente punto de partida para ver lo que la gente piensa sobre tu marca. Los consumidores de productos y servicios usan las redes sociales para expresar sus experiencias, gustos o rechazo hacia una marca. 

Rastrear las menciones de tu marca permitirá entender la percepción del consumidor, cuidar la reputación de tu empresa, ver cómo interactúan con tus productos o servicios y crear un vínculo emocional con el cliente.

Ahora que conoces qué es la percepción del cliente y cómo medirla, llegó la hora de conocer herramientas que permitan mejorar la imagen de tu marca y satisfacer las necesidades de tus consumidores.

¿Cómo Zendesk te ayuda a mejorar la percepción del consumidor?

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para conocer a los consumidores, brindar un servicio de calidad y trazar estrategias para crear un vínculo emocional con tus clientes.

Entre sus principales funciones se destacan:

• software de mensajería y chat en vivo para proporcionar experiencias de conversación enriquecidas que mejoren la percepción del consumidor;
• software de centro de ayuda y autoservicio para aumentar la calidad del servicio;
• chatbots de Inteligencia Artificial para personalizar la atención y mejorar los tiempos de respuesta a preguntas comunes;
• base de datos con información contextual de cada uno de los clientes para ofrecer una experiencia única y personalizada que permita crear una percepción positiva;
• software de análisis e informes para medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos y servicios.

¡Y mucho más! Solicita una prueba gratuita y trabajemos juntos para mejorar la percepción del consumidor.