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Ejemplos de encuestas de satisfacción: 20 preguntas de servicio al cliente
Aprende cuáles son las mejores preguntas para descubrir qué sienten tus clientes y cómo usar estos valiosos datos a tu favor.
Por Mariana Bardanca, Content Writer
Última actualización en 24 enero 2025
La encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que mide el nivel de contentamiento de un consumidor con los productos, servicios y experiencia de una empresa.
A partir de preguntas cortas, sencillas y prácticas, el objetivo es comprender mejor las necesidades y expectativas de las personas que realizan una compra o utilizan un servicio.
Para que sea exitosa, es necesario formular preguntas de servicio al cliente que te permitan recabar información valiosa para trabajar en la mejora de los procesos en tu negocio.
Si te interesa aplicar esta herramienta con éxito, sigue leyendo y aprende todo lo que necesitas para formular los mejores ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente.
Las encuestas de satisfacción al cliente son una herramienta crucial para entender la opinión de los clientes sobre productos y servicios, conocer sus necesidades, evaluar la recepción de nuevos productos y tomar decisiones basadas en datos.
Además de medir la satisfacción, las encuestas pueden ayudar a detectar detalles que pueden afectar la experiencia del cliente, atraer nuevos compradores al ofrecer atención personalizada y proporcionar feedback valioso para la mejora continua de productos y servicios.
La personalización en las búsquedas e interacciones con los clientes puede afectar los resultados de tus encuestas de satisfacción. Tenlo en cuenta al recopilar y analizar las informaciones obtenidas.
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- ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso
- ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? [4 MÉTODOS]
En este artículo aprenderás:
Ejemplos de encuestas de satisfacción: 20 preguntas de servicio al cliente
¿Qué puedes hacer con una encuesta para clientes?
¿Para qué sirve realizar una encuesta de servicio al cliente?
- Estar atento a detalles que puedan comprometer una buena experiencia
- Atraer nuevos clientes
- Recibir feedback para mejorar
Encuestas de satisfacción: ejemplos de preguntas de servicio al cliente
Ejemplos para medir antigüedad del vínculo con la empresa
Ejemplos para medir el nivel de comprometimiento
Ejemplos para medir el nivel de reconocimiento
Ejemplos para medir satisfacción de necesidades
Ejemplos para medir preferencia y recurrencia
Ejemplos para medir el éxito de la comunicación empresarial
Ejemplos para evaluar la competencia
Ejemplos para medir la valoración general de la empresa
Ejemplos para calificar la atención recibida
Ejemplos para recibir sugerencias
¿Cómo hacer una encuesta de servicio al cliente?
- Establece el objetivo
- Define el segmento a encuestar
- Diseña el tamaño de la muestra
- Prepara las preguntas
¿Cómo hacer las preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente?
Tips para perfeccionar tus encuestas de satisfacción
- Procura que tus preguntas sean tan cerradas como puedas
- Asegúrate de que tus preguntas no estén sesgadas
- Haz preguntas simples y enfócate en un solo tema
- No repitas preguntas
- Testea tu cuestionario
¿Qué medir en una encuesta de satisfacción al cliente?
Customer Satisfaction Score (CSAT)
7 pasos para hacer un reporte de encuesta
- Establece el punto de partida
- Describe el proceso
- Ordena los datos obtenidos
- Extrae información valiosa
- Elabora las conclusiones
- Escribe el resumen y la introducción
- Haz una buena presentación
¿Cómo usar los datos de las encuestas de satisfacción para fidelizar a los clientes?
Impulsa la satisfacción del cliente con Zendesk
¿Cómo segmentar a tu audiencia antes de la encuesta?
La segmentación de audiencia y el cálculo del tamaño de la muestra son fundamentales para una investigación sólida y confiable. Para hacerlo, considera uno de los siguientes métodos:
- Demográfico: divide por edad, género, ingresos, etc.
- Geográfico: separa por ubicación.
- Psicográfico: agrupa por estilo de vida, valores y actitudes.
- Conductual: clasifica según comportamientos de compra o uso.
Elige el método que mejor se ajuste a tus objetivos de investigación.
¿Cómo calcular la muestra de tu encuesta?
Para calcular el tamaño de la muestra, considera:
- Nivel de confianza: generalmente 95% o 99%.
- Margen de error: comúnmente entre 3% y 5%.
- Tamaño de la población: si es conocido.
- Variabilidad esperada: si no la conoces, usa 50%.
Puedes usar fórmulas estadísticas o calculadoras en línea para determinar el tamaño. Para poblaciones pequeñas, podrías necesitar una muestra más grande en proporción. Para poblaciones grandes, el tamaño de la muestra se estabiliza.
Recuerda, una muestra más grande aumenta la precisión, pero también los costos. Busca un equilibrio entre precisión y recursos disponibles.
Por último, asegúrate de que tu muestra sea representativa. Usa técnicas como el muestreo aleatorio simple, estratificado o por conglomerados para evitar sesgos y obtener resultados confiables.
¿Qué puedes hacer con una encuesta para clientes?
Si tienes en cuenta que el 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas, conocer su nivel de satisfacción con tu empresa te dará la delantera.
Para esto es necesario tener claro qué puedes hacer con una encuesta de satisfacción al cliente y orientar las preguntas con esto en mente para:
- valorar la opinión de los clientes respecto de un producto o servicio;
- conocer a los clientes y saber qué necesitan;
- evaluar la recepción de nuevos productos y servicios;
- tomar mejores decisiones basadas en datos;
- obtener insights para mejorar el servicio postventa.
Un ejemplo de encuestas de satisfacción del cliente mostró que el 56,2% de los consumidores cree que obtener información en su propio idioma es más importante que el precio.
Como ves, no hubiera sido posible conocer este dato sin una encuesta de satisfacción.
Si quieres aumentar la satisfacción del cliente, lee ahora: cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
¿Para qué sirve realizar una encuesta de servicio al cliente?
En primer lugar, realizar una evaluación del servicio prestado te permite marcar una diferencia respecto de otras empresas y emprender acciones concretas para trabajar en la fidelización y retención de los clientes.
Si consideras que el 73% de los consumidores se cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias, y más de la mitad se dirigirán a la salida después de una sola interacción insatisfactoria, el potencial de estas encuestas no es de subestimar.
Los ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente de un producto, servicio o experiencia son un preciado recurso que no solo funciona como una vía para canalizar una inquietud, malestar o reclamo de los consumidores, sino que también es posible:
1. Estar atento a detalles que puedan comprometer una buena experiencia
Saber cómo empezar una encuesta de satisfacción te ayudará a evitar que pases por alto algún detalle o cuestión que para tu cliente puede ser de relevancia.
Además, servirá para repensar los procesos en tu empresa y tomar decisiones informadas que tengan en cuenta sus necesidades y preferencias.
De hecho, un estudio destaca que el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas que consideren sus opiniones, y el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede.
2. Atraer nuevos clientes
Las preguntas para clientes de una tienda no siempre se aplican sobre clientes ya existentes, sino que también pueden hacerse a otros interesados que aún no compraron un producto o servicio.
Si brindas una buena experiencia de atención también a tus potenciales clientes, resolviendo sus consultas y otorgando asesoramiento o recomendaciones antes de la decisión de compra, podrán plasmar sus impresiones en la encuesta de satisfacción.
De esta forma, aumentarán las probabilidades de que el prospecto de negocio elija tu empresa para concretar la compra.
Para que te hagas una idea, un estudio reveló que el 49% de los consumidores empezaron a consumir o incrementaron su consumo en productos y servicios de empresas en las que confían.
La encuesta de servicio al cliente interno y externo es importante, pero aprender a escuchar lo que te dicen es fundamental. No te pierdas: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.
3. Recibir feedback para mejorar
Una encuesta de servicio al cliente te brinda múltiples ejemplos de lo que necesitas ajustar en la relación con los clientes. Con este conocimiento, puedes invertir en procesos de mejora continua y refinar aspectos de tus productos y servicios para mejorar la experiencia que brindas.
La mejora continua es uno de los pilares de la gestión de calidad. Para impulsar la satisfacción del cliente en tu empresa, lee: Cómo elaborar un plan de mejora continua y optimizar la gestión de tu empresa.
¿Qué preguntas se pueden hacer en una encuesta de satisfacción?
Si bien no existe un único modelo de encuesta de satisfacción, aquí encontrarás ejemplos de preguntas de servicio al cliente que puedes formular para recopilar la información que te interesa conseguir.
Puedes seleccionar las preguntas y combinarlas, para adaptar el cuestionario a tus objetivos.
Encuestas de satisfacción: ejemplos de preguntas de servicio al cliente
Ejemplos para medir antigüedad del vínculo con la empresa
- ¿Cuánto hace que conoces los productos/servicios de [nombre de tu empresa]?
- ¿Cuándo empezaste a utilizar el [producto/servicio que se está evaluando]?
Estas preguntas permitirán diferenciar entre clientes nuevos y viejos, además de medir el crecimiento de tu compañía en cantidad de clientes de cada tipo.
Ejemplos para medir el nivel de comprometimiento
- ¿Con qué frecuencia realizas tus compras online en [nombre de tu empresa]?
Puedes brindar alternativas de respuesta: semanal, mensual, trimestral, anual.
Las opciones dependerán de las características de los productos o servicios que ofreces.
Otra pregunta para medir el nivel de compromiso y preferencia de los clientes respecto a tu empresa podría ser la siguiente:
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa o producto/servicio] a tus allegados?
Entre las opciones de respuestas para encuestas de satisfacción, puedes incluir:
- muy probable;
- probable;
- poco probable;
- nada probable.
Las respuestas a este ejemplo de encuesta de satisfacción pueden darte una idea de cuál es la posibilidad de conseguir prospectos calificados y trabajar para atraerlos.
Ejemplos para medir el nivel de reconocimiento
También conocido como visibilidad o conciencia de marca, brand awareness es un indicador que mide cuán memorable y reconocible es tu empresa para tu mercado objetivo. Puedes preguntar:
- ¿A través de qué medio conociste la empresa?
- ¿Cuándo fue la última vez que usaste [nombre de tu producto o servicio]?
- Cuando piensas en [tipo de tu producto], ¿qué marca te viene a la mente?
Esta última es una pregunta abierta y, por lo tanto, no debes ofrecer opciones predefinidas de respuesta. Otra opción de pregunta:
- ¿Cuándo escuchaste por primera vez sobre nuestra marca?
Entre las posibles respuestas para encuestas de satisfacción que utilizan esta pregunta de servicio al cliente, puedes incluir:
- el mes pasado;
- en los últimos 6 meses;
- en los últimos 12 meses;
- en los últimos 3 años.
Ejemplos para medir satisfacción de necesidades
- ¿Consideras que el producto satisface tus necesidades?
- no resuelve mis necesidades;
- las resuelve pero hay opciones mejores;
- resuelve mis necesidades;
- supera mis expectativas.
Otra posibilidad sería plantear:
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo evaluarías tu nivel de satisfacción luego de utilizar este producto?
- muy satisfecho;
- algo satisfecho;
- ni satisfecho, ni insatisfecho;
- algo insatisfecho;
- muy insatisfecho.
Ejemplos para medir preferencia y recurrencia
¿Cuán probable es que vuelvas a adquirir este producto/servicio?
- muy probable;
- probable;
- poco probable;
- nada probable.
¿Estás interesado en recibir nueva información sobre nuestros futuros productos?
- sí;
- no.
Las respuestas te permitirán analizar también el grado de lealtad de tus clientes.
Ejemplos para medir el éxito de la comunicación empresarial
¿Consideras que la calidad de la información sobre nuestros productos es…?
- alta;
- buena;
- media;
- baja.
Otra pregunta que puedes realizar en la encuesta para clientes es:
¿Sigues nuestra empresa en las redes sociales?
- sí;
- no.
Si el cliente responde que sí, pregunta también en qué plataformas lo hace Esta información te será útil para evaluar la penetración en los diferentes canales de comunicación y en nuevas estrategias de comunicación digital.
Con una estrategia omnicanal, ampliarás las posibilidades para que los interesados se comuniquen a través del canal de su preferencia y no perderás ni un solo dato de toda su interacción con tu empresa.
Ejemplos para evaluar la competencia
Si piensas en productos o servicios similares, ¿cómo calificarías a nuestra empresa?
- es la mejor opción;
- es una buena opción, pero hay mejores;
- es la opción que elijo cuando otras alternativas no están disponibles;
- es mi última opción.
Es importante cuidar la formulación de la pregunta para evitar la mención a otras empresas en tu propio cuestionario y tratar de orientar siempre la encuesta para clientes hacia tu propio negocio.
En este sentido, una pregunta incorrecta sería: “en relación a los productos y servicios de otras marcas similares, ¿cómo calificaría a nuestra empresa?”
Ejemplos para medir la valoración general de la empresa
Ésta es una pregunta de cierre y se puede realizar una vez que hayas indagado en otros aspectos más puntuales. Puedes preguntar:
¿Cuán satisfecho te encuentras con la compañía, en general?
- muy satisfecho;
- bastante satisfecho;
- satisfecho;
- poco satisfecho;
- nada satisfecho.
Ejemplos para calificar la atención recibida
Muchas veces esta pregunta de servicio al cliente representa la despedida de un cuestionario para medir la calidad del servicio. Puedes consultar:
¿Cómo consideras que fue la atención para resolver tu consulta?
- muy buena y rápida;
- buena, esperé un tiempo pero recibí respuesta;
- regular/lenta;
- mala/no recibí respuesta.
Ejemplos para recibir sugerencias
Por último, un ejemplo de pregunta para una encuesta de satisfacción que puedes incluir es una abierta para que los encuestados dejen su sugerencia y tengan la posibilidad de explayarse o responder lo que desee.
Es recomendable no realizar más de una o dos preguntas de este tipo y hacerlas al final del cuestionario. Optimiza la encuesta para clientes con una pregunta cuya respuesta sea rápida y fácil de brindar para que no desista en el proceso.
En este caso, puedes consultar:
- En tu experiencia con nuestra empresa, ¿qué aspectos mejorarías o modificarías?
- ¿Te gustaría hacer algún comentario o sugerencia para nuestra empresa?
- Si pudieras mejorar cualquier aspecto de nuestros productos o servicios, ¿qué cambiarías?
Con estas respuestas podrás analizar qué áreas necesitas reforzar y evaluar qué recursos puedes destinar a estas mejoras.
Informe CX Trends 2025
¿Cómo hacer una encuesta de servicio al cliente?
Para que tus ejemplos de encuestas de satisfacción sean eficaces y encuentres la información que buscas, es recomendable seguir estos 4 pasos:
1. Establece el objetivo
Saber cómo empezar una encuesta de satisfacción implica tener claros los objetivos para implementarla. Utilízala para medir los resultados o posibles resultados de una acción.
Define cuál es el objetivo de la encuesta que pretendes aplicar y enfoca todo el proceso a obtener información que sea relevante y en línea con tu meta. Evita incluir preguntas que no se reaccionen con el tema principal que quieres tratar.
Algunos objetivos podrían ser:
- medir la satisfacción del cliente;
- evaluar el resultado de la inclusión de nuevas herramientas digitales;
- testear la percepción del cliente sobre cambios en productos o procedimientos en la empresa;
- conocer la aceptación de un relanzamiento de producto, etc.
2. Define el segmento a encuestar
El siguiente paso es definir la muestra, es decir, a quién vas a dirigir la encuesta. Investiga y establece el perfil de consumidores que representan a tu mercado objetivo.
Para esto, es esencial que la muestra esté compuesta por personas con las características de tu cliente ideal. Aquí, la segmentación es un gran insumo para ayudarte a que la herramienta de sondeo sea el mejor ejemplo de encuesta de satisfacción.
3. Diseña el tamaño de la muestra
Define el número de personas a encuestar y crea un ejemplo de encuesta de satisfacción que refleje la realidad.
Por ejemplo, si quieres saber la opinión de los clientes sobre un producto en localidades de hasta 100 personas, deberás asegurarte de que al menos la mitad (50 personas) responda realmente el cuestionario.
De esa forma te aseguras de que los resultados son representativos de la realidad. Si el número de respuestas fuera inferior, el resultado no sería relevante. Existen calculadoras para establecer el tamaño de tu muestra que puedes utilizar con facilidad.
4. Prepara las preguntas
El último paso para aplicar ejemplos de encuestas de satisfacción es diseñar las preguntas que harás.
Puedes elegir entre varios tipos de preguntas. Algunos ejemplos son:
- De respuesta “SÍ – NO”;
- Opción múltiple: opción a, b, c o d;
- Respuestas libres: el encuestado redacta la respuesta.
Además de definir el tipo de información que buscas, considera al encuestado y simplifica el proceso con preguntas fáciles de entender y de responder. Diseña una encuesta ágil y atractiva.
Utiliza la escala de Likert para diseñar las preguntas de tu encuesta de satisfacción y obtener resultados relevantes para tu negocio.
Aprende cómo pueden controlarse los problemas de selección del encuestado y las posibles soluciones para enmendar los errores.
¿Cómo hacer las preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente?
Recuerda que el resultado depende de qué preguntas hagas, cómo las redactes y qué tan efectivas sean para recabar los datos que busques.
Ya sea que quieras saber cómo hacer una encuesta de satisfacción laboral, por ejemplo, o definir un ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente interno, entre otros usos del cuestionario, debes considerar hacer siempre las preguntas adecuadas.
Tips para perfeccionar tus encuestas de satisfacción
1. Procura que tus preguntas sean tan cerradas como puedas
Si las preguntas son muy abiertas, poco concretas, y dejan espacio al cliente para contestar libremente, te será más difícil obtener resultados que te ayuden a precisar lo que tu negocio necesita exactamente para mejorar su atención.
2. Asegúrate de que tus preguntas no estén sesgadas
Lo que importa es obtener el feedback del cliente, no de la persona que aplica la encuesta. Es recomendable incluir un espacio para que el cliente deje un comentario o sugerencia que te dé información sobre su experiencia con la empresa.
3. Haz preguntas simples y enfócate en un solo tema
Si la encuesta de satisfacción contiene preguntas difíciles de entender, o preguntas muchas cosas al mismo tiempo, vas a confundir al cliente o desviar su atención y seguramente su respuesta no será tan acertada.
4. No repitas preguntas
Evita hacer preguntas que se parezcan demasiado. Si piensas que dos preguntas van a generar una respuesta parecida, es mejor que elimines una de ellas o la reformules.
5. Testea tu cuestionario
Una vez hayas hecho la lista de preguntas para tu encuesta de satisfacción al cliente, empieza por aplicar el cuestionario a una pequeña muestra representativa de la audiencia a la que quieres llegar.
Así, podrás ver qué tan efectivo es el cuestionario que preparaste y si necesita de ajustes antes de su difusión al público.
Errores comunes y buenas prácticas: cómo evitar preguntas redundantes en tu encuesta
Vamos a echarle un ojo a los errores comunes y las buenas prácticas para evitar preguntas redundantes en tus encuestas:
Errores comunes:
- Preguntar lo mismo con diferentes palabras.
- Incluir preguntas que se responden indirectamente con otras.
- Solicitar información que ya tienes en tu base de datos.
- Hacer preguntas demasiado generales que requieren aclaraciones posteriores.
- No revisar la encuesta en su totalidad antes de lanzarla.
Buenas prácticas:
- Define claramente el objetivo de cada pregunta.
- Crea un mapa de la encuesta para visualizar el flujo y detectar redundancias.
- Usa lógica de salto para evitar preguntas innecesarias según respuestas previas.
- Realiza pruebas piloto para identificar repeticiones no evidentes.
- Revisa cada pregunta y cuestiónate si realmente aporta información nueva.
- Agrupa preguntas relacionadas para evitar dispersión.
- Utiliza preguntas de opción múltiple cuando sea posible para cubrir varios aspectos en una sola pregunta.
- Aprovecha la información que ya tienes del cliente.
- Pide a alguien externo que revise tu encuesta para detectar redundancias.
- Mantén la encuesta lo más corta y concisa posible.
¿Cuál es el impacto de las interacciones personalizadas en los resultados de una encuesta de satisfacción?
Las interacciones personalizadas tienen un impacto significativo en los resultados de las encuestas de satisfacción.
- Aumentan las tasas de respuesta: los clientes son más propensos a contestar cuando sienten que la encuesta está hecha específicamente para ellos.
- Mejoran la calidad de las respuestas: las preguntas personalizadas obtienen feedback más detallado y relevante.
- Incrementan la satisfacción general: los clientes aprecian que se reconozcan sus experiencias individuales.
- Generan lealtad: demuestran que la empresa valora la opinión única de cada cliente.
- Proporcionan datos más precisos: permiten obtener información específica sobre diferentes segmentos de clientes.
- Facilitan acciones concretas: ayudan a identificar problemas específicos y oportunidades de mejora.
- Mejoran la percepción de la marca: muestran que la empresa se preocupa por entender a cada cliente.
¿Qué medir en una encuesta de satisfacción al cliente?
En una encuesta de satisfacción al cliente hay varios indicadores de desempeño de tu equipo que puedes medir. Algunos de ellos son:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Este indicador mide el nivel de satisfacción de un cliente inmediatamente después de comprar un producto, usar un servicio o pasar por una experiencia de tu empresa.
Es una de las tres métricas de lealtad más populares que contribuyen al éxito del programa Voice of the Customer (VoC), una metodología usada por las empresas para recolectar y analizar el feedback que reciben de sus clientes.
Generalmente contienen una pregunta simple con una respuesta binaria (por ejemplo, sí/no, cara feliz/cara triste).
Net Promoter Score (NPS)
Mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca a conocidos, amigos y familiares en una escala de 0 a 10.
Luego compara el porcentaje de detractores (0-6 respuestas) con el de promotores (9-10 respuestas) para ver dónde se encuentra posicionada la empresa: cuantos más promotores tengas, más podrás inferir que la gente está satisfecha contigo.
Customer Effort Score (CES)
Muestra el nivel de esfuerzo que el cliente tiene que hacer para resolver un problema específico o en cualquiera de sus interacciones con el negocio, como usar un producto o solucionar un problema a través de la atención al cliente.
Este ejemplo de encuesta de satisfacción ayuda a evaluar si la complejidad de todos tus procesos es compatible con la perspectiva que el consumidor tiene con tu marca y lo que ofrece tu empresa.
Tabla comparativa CSAT, NPS y CES
CSAT | NPS | CES | |
Objetivo | Medir la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción específica. | Evaluar la lealtad del cliente y su disposición a recomendar la empresa. | Medir el esfuerzo percibido por el cliente para completar una interacción o resolver un problema. |
Pregunta típica | “¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio/producto?” | “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a otros?” | “¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestro servicio?” |
Escala | Escala de 1 a 5 o de 1 a 10, donde una puntuación alta indica mayor satisfacción. | Escala de 0 a 10, donde 9-10 son promotores, 7-8 son pasivos y 0-6 son detractores. | Escala de 1 a 7, donde una puntuación baja indica menor esfuerzo. |
Interpretación | Ayuda a identificar áreas de mejora en aspectos específicos del servicio o producto. | Clasifica a los clientes según su lealtad y disposición para promover la marca. | Indica la facilidad de la experiencia del cliente y puede revelar fricciones en el proceso. |
Frecuencia de uso | A menudo en encuestas post-interacción para evaluar puntos específicos. | Usado trimestral o anualmente para medir la lealtad a largo plazo. | Generalmente post-interacción, especialmente después de procesos de resolución de problemas. |
Beneficio principal | Proporciona una visión específica de la satisfacción del cliente con aspectos individuales. | Mide el valor de la marca desde la perspectiva de los clientes y ayuda a predecir el crecimiento. | Identifica obstáculos en la experiencia del cliente y permite optimizar la facilidad de interacción. |
Limitación | Puede no capturar la experiencia general del cliente a largo plazo. | No proporciona información detallada sobre aspectos específicos de la satisfacción. | No mide la satisfacción ni la lealtad, sino solo la facilidad percibida en la interacción. |
7 pasos para hacer un reporte de encuesta
Para presentar los resultados de los ejemplos de encuestas de satisfacción que apliques, es necesario crear un reporte de encuesta. Estos pasos pueden facilitarte el proceso:
1. Establece el punto de partida
Haz una breve descripción de los antecedentes de la investigación y plantea los objetivos de tu encuesta de satisfacción. Servirán de guía en el proceso de recolección de datos, aunque puedes hacer variaciones a lo largo de la investigación, si es necesario.
2. Describe el proceso
Enumera todas las etapas del estudio e incluye comentarios sobre el desarrollo de la encuesta de manera detallada. Puedes utilizar preguntas para guiarte y asegurarte de describir el proceso de manera exhaustiva.
En este paso es importante explicar cuándo inició y finalizó la encuesta, qué criterios se utilizaron para elegir la muestra, cuáles fueron las preguntas realizadas, y de qué manera se recabaron los datos.
3. Ordena los datos obtenidos
Finalizada la recolección de información, ordena y jerarquiza los datos de acuerdo a su relevancia en cuanto a los objetivos que motivaron ese ejemplo de encuesta de satisfacción. Este paso se realiza antes de analizar los datos para hacer más ágil el proceso.
4. Extrae información valiosa
Ahora es momento de analizar la información para extraer datos valiosos. Para eso es necesario incluir todas las respuestas válidas en una tabla u hoja de cálculo para que sea fácil observar e identificar tendencias y obtener los resultados.
5. Elabora las conclusiones
Una vez extraídos datos valiosos, habrá que ponerlos en contexto para sacar conclusiones y comprobar si se lograron los objetivos planteados en el proceso de investigación y, con esta información, diagramar un plan de acción para dar respuesta a las tendencias descubiertas.
6. Escribe el resumen y la introducción
Aunque parezca extraño, es recomendable redactar el resumen junto con la introducción al finalizar el ejemplo de encuesta de satisfacción para tener claro el orden de relevancia de los datos, los detalles del proceso, la información valiosa recogida y las conclusiones.
7. Haz una buena presentación
Por último, la portada y los gráficos del reporte deben ser atractivos para exponer los datos de manera visual y fácilmente interpretable. No hay que olvidar añadir un índice de contenidos que facilite la búsqueda de la información.
Si tienes en cuenta que, según el CX Trends 2023 de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, debes aprender cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente.
Si quieres saber cómo analizar los datos de una encuesta en 8 pasos, te dejamos esta guía.
¿Cómo usar los datos de las encuestas de satisfacción para fidelizar a los clientes?
Si quieres usar el feedback para fidelizar, aquí te va una lista de consejos bien chidos para sacarle jugo a esa info:
- Analiza los patrones: busca tendencias en las respuestas para identificar áreas de mejora y puntos fuertes.
- Actúa rápido: responde a los comentarios negativos de inmediato para mostrar que te importa.
- Personaliza la experiencia: usa los datos para adaptar tus servicios a las preferencias individuales.
- Crea programas de lealtad: diseña recompensas basadas en lo que tus clientes valoran más.
- Mejora continuamente: implementa cambios basados en el feedback y comunica estas mejoras.
- Segmenta a tus clientes: agrupa por nivel de satisfacción para estrategias de retención específicas.
- Establece metas realistas: usa los datos para fijar objetivos alcanzables de mejora en la satisfacción.
- Capacita a tu equipo: comparte los insights con tu personal para mejorar el servicio al cliente.
- Realiza seguimiento: contacta a los clientes después de resolver problemas para asegurar su satisfacción.
- Compara con la competencia: usa benchmarking para entender tu posición en el mercado.
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