Luego de 2 años de pandemia y adaptación tecnológica, cada vez más empresas entienden que la tendencia en 2022 es la orientación al cliente.
De hecho, los consumidores están dispuestos a pagar 16% más por productos de marcas que acompañen la venta con una excelente atención al cliente.
Esto se debe a que el avance tecnológico ofrece a los consumidores medios para informarse sobre productos, atención, precios y comparar a las empresas entre sí.
En este contexto, la orientación al cliente en marketing resulta clave, ya que es la primera acción que una empresa toma para captar posibles clientes potenciales. Sin embargo, solo el 14% de los especialistas en marketing reconocen que su empresa se enfoca en el cliente.
En este post te ayudaremos a entender por qué la orientación al cliente en marketing debe estar entre tus prioridades si quieres mejorar tu atención al cliente.
Veremos:
qué es la orientación al cliente en marketing;
cuál es la importancia de la orientación al cliente;
de que se trata el marketing orientado al producto;
por qué priorizar la orientación al cliente en una empresa.
¿Listo para comenzar?
¿Qué es la orientación al cliente en marketing?
La orientación al cliente es un modelo de negocio que posiciona al cliente como centro de la estrategia comercial. Es decir, contempla las necesidades del cliente como disparador para las acciones de las diferentes áreas (marketing, atención al cliente, postventa).
La orientación al cliente en marketing (Customer Centric marketing) enfoca sus estrategias en la experiencia del cliente desde el inicio.
Para poner en marcha la orientación al cliente en marketing, analiza a tu cliente ideal y a tu público objetivo para conocer sus necesidades y preferencias. Así, tendrás datos e insumos para planificar las acciones precisas para acercarte a ellos.
Por ejemplo, el inbound marketing es una estrategia que se enfoca en atraer prospectos con contenido de calidad y un enfoque personalizado.
Sin importar en qué etapa del proceso de compra se encuentren tus prospectos, o si tu objetivo es fidelizar clientes, tus agentes deben enfocarse en brindar la mejor experiencia. Para eso, debes saber cómo los usuarios prefieren recibir la información, en qué momento y a través de qué canales.
Para aprender cómo implementar esta estrategia te recomendamos leer: ¿Qué es inbound marketing?
¿Cuál es la importancia de la orientación al cliente?
La digitalización ayuda a los consumidores a informarse más sobre productos, empresas o marcas antes de comprar. Según el último informe de tendencias de CX de Zendesk, más del 60% de clientes asegura que elevó su estándar de atención al cliente como consecuencia de la libertad y facilidad para comparar opciones. Como consecuencia, la atención que reciben de los agentes se ha convertido en un factor clave para la decisión de compra.
El reporte también indica que el 61% de clientes abandonaría una marca luego de una sola mala experiencia.
Para estar a la altura de este desafío, asegúrate de que tu equipo de atención al cliente entiende la importancia de la orientación al cliente y capacítalos en solucionar problemas con agilidad y empatía.
¿Quieres capacitar a tu equipo en las nuevas tendencias? Aprende todo sobre la gestión de la experiencia del cliente.
¿Qué es el marketing orientado al producto?
El marketing orientado al producto es una estrategia que se basa en generar ganancias mediante la innovación y excelencia operacional del producto. Centra las estrategias en el producto y no en los clientes. Es decir, resalta sus virtudes para generar una necesidad en los consumidores y posicionarse como único proveedor en el mercado capaz de satisfacerla.
Si bien empresas como Apple y Volkswagen la siguen utilizando con buenos resultados, en la actualidad no es una opción tan viable para todas las empresas.
Como viste, hoy por hoy la demanda de los compradores se centra en integrar calidad, precio y excelente atención al cliente. Por tanto, el mejor producto no garantiza grandes ingresos si no está acompañado de estrategias orientadas al cliente.
Mira un ejemplo del marketing orientado al producto de Apple. Para celebrar el año nuevo chino, crearon un cortometraje filmado íntegramente con un iPhone13 Pro.
Aquí puedes leer acerca del marketing de producto y saber cuándo aplicarlo.
¿Por qué priorizar la orientación al cliente en una empresa?
Implementar la orientación al cliente en una empresa involucra a todas las áreas. Para empezar, tus agentes de atención al cliente son clave para que las estrategias de marketing den resultado. Ellos están en la primera línea de contacto con tus prospectos y pueden hacer la diferencia en el momento de la decisión de compra.
Con tantas ofertas similares, los consumidores no dudan en abandonar una empresa que no responde en el tiempo deseado: el 28% de clientes espera una respuesta en 5 minutos.
Pero, ¿es la atención al cliente una verdadera prioridad en las empresas? Según el informe de tendencias, el 70% de las empresas dice que la atención al cliente es prioridad, sin embargo, el 40% afirma que esa área no está bajo la responsabilidad de un directivo.
En este sentido, ¿qué puedes hacer para que tus agentes de atención al cliente acompañen tus esfuerzos de orientación al cliente en marketing? Un sistema para atención y seguimiento al cliente, por ejemplo, brinda soporte a tus equipos para que estén a la altura de las nuevas exigencias.
La atención al cliente que ofreces debe ser conveniente, rápida y eficaz.
Impulsa la orientación al cliente con la ayuda de Zendesk
Ahora que sabes qué es la orientación al cliente en marketing y por qué debes aplicarla, ¿quieres conocer lo que ofrece Zendesk para facilitarte el trabajo? Tendrás a disposición una solución que agiliza el proceso a tus clientes y a tus agentes. A través de su servicio de mensajería, optimiza la comunicación con tus clientes para que sepan que resolverán sus problemas.
Con el software de atención al cliente de Zendesk:
conoce a tus clientes y enfócate en sus necesidades;
integra las conversaciones de tus clientes en todos tus canales y reduce el tiempo de espera;
impulsa a tus clientes a resolver consultas simples por sí solos con chatbots personalizados;
ofrece soporte a cualquier momento. Incluso si tus agentes están ocupados;
utiliza notificaciones automatizadas para comunicarle a tus clientes las actualizaciones durante el proceso de venta.
Si estás preparado para adoptar la orientación al cliente como parte de tu estrategia, solicita hoy una demostración gratuita del software de Zendesk.
