Orientación al servicio: enfoque esencial para mejorar la CX

¿Sabías que el 75% de los consumidores está dispuesto a gastar más en empresas que ofrezcan una buena experiencia del cliente? Las personas son fanáticas de las experiencias que se adaptan a sus necesidades y buscan empresas con orientación al servicio que cumplan estos requisitos.

Una empresa con orientación al servicio y actitud del servicio al cliente proactiva coloca a los usuarios en el centro de sus acciones, lo que también se conoce como customer centric.  

Un dato curioso es que el 75% de las organizaciones cree que tiene una orientación al cliente interno y externo, pero solo el 30% de los consumidores está de acuerdo con eso. ¿Por qué crees que se produce esta desconexión?

Conocer las principales características de la orientación al servicio es clave para cambiar tu actitud de servicio al cliente y mejorar la experiencia de los consumidores.

Si te parece que en tu empresa hay espacio para mejorar, en este artículo aprenderás:

• la definición de orientación al cliente;

• la importancia de la orientación al servicio al cliente;

• 3 consejos para convertirse en un negocio orientado al cliente.

¿Comenzamos? 

¿Qué es la orientación al servicio al cliente?

Según Zendesk, la definición de orientación al servicio es: “una filosofía de negocio que antepone las necesidades del cliente a las del negocio […] y una forma de alinear los objetivos empresariales con los objetivos de los consumidores”.

Por tanto, la orientación al servicio exige que una empresa coloque al cliente, sus deseos y necesidades, en el centro de su operación. Eso implica valorar su tiempo y feedback por encima de cualquier otra cosa.

Si bien una actitud de servicio al cliente positiva y de respeto es un denominador común en las empresas exitosas, en algunos casos tiene como enfoque principal la rentabilidad del propio negocio y descuida el área de servicio de atención. De hecho, Accenture estima que las compañías estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares debido al cambio de clientes como resultado de un mal servicio.

Una empresa con orientación al cliente interno y externo entiende que preocuparse por las necesidades de sus consumidores traerá resultados como:

• lealtad; 

• retención de clientes; 

• mejoras de los KPI de customer support. 

Por tanto, aumentar la satisfacción y mejorar la experiencia del cliente es su máxima prioridad.

Adoptar una estrategia de orientación al servicio y brindar un servicio al cliente proactivo trae grandes ventajas para las organizaciones.

La orientación al servicio también forma parte de la cultura organizacional y debe estar presente en la propuesta de valor para el cliente, lanzamiento de productos o servicios, acciones de marketing y servicio postventa.

Ejemplos de acciones de una empresa con orientación al servicio al cliente:

• comprender la importancia de la experiencia del usuario en la jornada de compra e interacciones de atención al cliente;

• adoptar una estrategia omnicanal;

• realizar soporte postventa;

• ofrecer un servicio personalizado, basado en datos de los clientes;

• adoptar estrategias de follow up.

Ventajas de la orientación al servicio

La orientación al servicio es un enfoque esencial para el mercado actual, que se caracteriza por su competitividad y erosión de precios. De hecho, el 80% de los clientes dicen que la experiencia que ofrece una empresa es tan valiosa como sus productos y servicios.

Por este motivo, debes explorar estrategias para perfeccionar la experiencia de los consumidores y en consecuencia, aumentar la retención de clientes leales y rentables.

Las principales ventajas de adoptar la cultura de orientación al servicio en tu empresa son:

• brindar un servicio al cliente de calidad;

• mejorar la experiencia de tus clientes;

• aumentar la retención de clientes;

• perfeccionar la estrategias de fidelización de clientes;

• aumentar la satisfacción de los consumidores.

3 consejos para ser un negocio orientado al servicio al cliente

1. Conoce a tus clientes

¿Sabías que las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables?

Por tanto, uno de los requisitos para tener éxito es centrarse en el cliente, mejorar su experiencia y adoptar una estrategia orientada al servicio. 

Para ello, debes colocar al cliente en el centro de todo lo que haces. Empieza con una comprensión profunda e íntima de tus consumidores; pregúntate:

• ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?

• ¿En qué etapa del proceso de ventas se encuentran?

• ¿Están satisfechos con el servicio que reciben?

• ¿Qué tan sensibles son a la variación de precios o a las características de los productos?

• ¿Cuáles son las características de tus productos o servicios que más los atrae?

• ¿Cómo puedes mejorar su experiencia?

Para conocer a tus consumidores debes recopilar la mayor cantidad de datos; plantea cuestiones que ayuden a descubrir y entender sus necesidades. De este modo, podrás analizar la información recolectada y ofrecer una experiencia orientada al servicio que mejore los resultados de tu empresa. 

Las encuestas de satisfacción son una manera rápida y simple de conocer la opinión de tus clientes. También es importante medir tus KPI de servicio al cliente para entender en qué aspectos precisas trabajar para mejorar la atención cuanto antes. 

¿Quieres saber más sobre cómo implementar encuestas de satisfacción, y medir tus indicadores? Lee: 

¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

Encuesta de satisfacción del cliente interno: ¿cómo te beneficia?

Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES

2. Contrata personas con habilidades orientadas al servicio al cliente

Para crear un negocio orientado al servicio al cliente es elemental que tu equipo cuente con las cualidades y habilidades necesarias para ofrecer un servicio de calidad.

Algunas de las aptitudes orientadas al servicio que debes buscar son: 

• Empatía: para colocarse en el lugar de la otra persona y demostrar simpatía genuina;
• Escucha activa: para entender las necesidades y punto de vista del cliente;
• Atención: para abordar las necesidades de manera eficaz;
• Proactividad: para identificar problemas antes de que surjan o se intensifiquen;
• Paciencia: para lidiar con los clientes insatisfechos y resolver sus problemas.

Tal vez te interese leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados. 

En general, los colaboradores orientados al servicio al cliente son capaces de escuchar, realizar las preguntas correctas, aclarar dudas y responder con prontitud. 

3. Adopta una estrategia omnicanal

Una comunicación eficiente en cualquier punto de contacto es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier negocio con orientación al servicio. 

Una estrategia omnicanal tiene como premisa ofrecer un soporte consistente y de valor en todas las interacciones con el cliente. El objetivo es garantizar a los consumidores una experiencia personalizada y de calidad, sin importar el dispositivo o canal por el que se comuniquen.

La implementación de una estrategia omnicanal ayuda a las empresas con orientación al servicio a:

• comprender las preferencias y el ciclo de vida del cliente; 

• guardar el historial de conversaciones para ofrecer un soporte personalizado en cualquier canal;

• brindar un servicio al cliente integrado en cualquier canal o plataforma;

• mantener una actitud de servicio al cliente enfocada en la experiencia de los usuarios.

El informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk reveló que a raíz de la pandemia de COVID-19, las empresas se han visto obligadas a adoptar nuevos canales para contactar a sus clientes. La omnicanalidad es un enfoque 100% centrado en el cliente que asegura a las empresas con orientación al servicio una comunicación eficiente en cualquier contexto. 

Las organizaciones con orientación al cliente interno y externo deben estar atentas a los cambios en el comportamiento de los consumidores y adaptarse a las tendencias del mercado para ofrecer experiencias de calidad. Si quieres conocer las últimas tendencias de CX e integrarlas a tu estrategia, descarga gratis el informe interactivo “Tendencias de la experiencia del cliente 2021”, de Zendesk.

Ahora que conoces las características de la orientación al servicio y cómo ser un negocio con una clara orientación al cliente, te mostramos qué herramientas tecnológicas puedes implementar para facilitar las tareas de tu equipo y satisfacer las necesidades de los consumidores.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para conocer a tus clientes, mejorar la atención y ofrecer un servicio al cliente proactivo.

La solución integral de Zendesk permite:

• proporcionar experiencias de conversación enriquecidas con el software de mensajería y chat en vivo;
• ofrecer una base de conocimientos sólida e inteligente para aumentar la calidad del autoservicio;
• personalizar la atención y mejorar los tiempos de respuesta a preguntas comunes con los chatbots de Inteligencia Artificial;

• obtener información contextual de cada uno de los clientes para ofrecer una experiencia única y personalizada;

• medir y analizar datos para mejorar la experiencia del cliente con el software de análisis e informes.

¡Y mucho más! Solicita una demostración gratuita y descubre hoy cómo ser un negocio de éxito con orientación al servicio al cliente.