Si buscas información sobre orientación al cliente pronto encontrarás que se trata de una estrategia implementada por los negocios para conseguir la lealtad del cliente. Sin embargo, para algunas organizaciones la orientación al cliente en una empresa es mucho más que eso, se trata de una filosofía, una visión y una forma de ser y estar en el mundo de los negocios.
De esta forma, las compañías que practican la orientación al cliente entienden que el negocio no tendrá éxito a menos que pongan al cliente en primer lugar.
En este post verás por qué la orientación al cliente es importante y qué diferencia a los negocios que con esta filosofía. También te daremos algunos tipos sobre cómo capacitar a tus colaboradores en orientación al cliente. Por último, te mostraremos de qué se trata tanto la orientación al cliente interno como externo.
¿Comenzamos?
Qué es la orientación al cliente en una empresa
La orientación al cliente en una empresa debe estar presente en todas sus áreas; desde atención al cliente, ventas, marketing -que lidian con el cliente externo- así como en el resto de los sectores, aquellos que trabajan con el cliente interno.
La orientación al cliente también debe estar presente en la misión y visión institucional así como en la cultura empresarial.
En este sentido, pues, la orientación al cliente se basa en el hecho de poner las necesidades y deseos de los clientes antes que el lucro de la empresa.
¿Por qué la orientación al cliente es hoy más importante que nunca? Porque los clientes gastarán más en las empresas que consideran sus necesidades y deseos al momento de tomar decisiones.
Según los datos del último informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk:
- El 98% de los clientes gastará más con las empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente (por ejemplo, el chat).
- el 96% gastará más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la información.
- el 97% gastará más con las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que les ofrecen.
- el 96% gastará más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.
Como ves, crear un flujo de comunicación con los clientes que tenga en cuenta sus preferencias y comportamientos es una excelente manera de adoptar una orientación al cliente.
Como has podido apreciar, la orientación al cliente tiene que estar presente en el ADN de las empresas, comenzando por la cultura. ¿Conoces los tipos de cultura organizacional? ¿Cuál implementarías en tu organización?
Beneficios de la orientación al cliente en las empresas
Ahora que sabes qué es la orientación al cliente en las empresas, te mostramos los principales beneficios de adoptar esta postura.
La orientación al cliente ayuda con la retención
Sabías que es hasta 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a uno que ya tienes? Incrementar tu tasa de retención en tan solo un 5% puede aumentar tus ingresos entre un 25% y un 95%.
Si algo demuestran los datos del informe anterior es que los clientes son leales a las empresas que les brindan una atención al cliente excepcional.
La orientación al cliente genera lealtad
Un buen servicio de atención al cliente que además colabora con sectores como ventas y marketing fue listado por el 57% de los clientes como uno de los atributos que les hacen ser leales a una marca.
La orientación al cliente te permite mejorar tus productos y servicios
Si pones a tu cliente primero quiere decir que estás dispuesto a escucharlo y recibir feedback. Esa información es muy valiosa a la hora de optimizar procesos, adoptar nuevos canales de comunicación o incluso mejorar productos y servicios para que sean más eficientes y se adapten a las necesidades de los consumidores.
Lo anterior trae consigo un conjunto de beneficios adicionales, como:
- mejor percepción de la marca;
- mayor fidelización;
- aumento de la publicidad boca a boca;
- personalización en la atención;
- generación de insumos, información e insights para los sectores comercial y de marketing.
¿Cómo mejorar la orientación al cliente? Capacitación de colaboradores
Como mencionamos antes, la orientación al cliente en una empresa no depende solo del servicio de atención al cliente. Sin embargo, este departamento juega un papel fundamental en la retención y fidelización de clientes. Por eso, a continuación te damos algunos ejemplos de habilidades en las que puedes capacitar a tu personal para fomentar una atención basada en la orientación al cliente.
- Empatía: se trata de la capacidad de ponerse en el lugar del otro y tratar el problema como si fuese propio.
- Habilidades de comunicación: abarca desde un trato amable, llamar al cliente por su nombre, no elevar el tono de voz y usar frases que reafirmen el compromiso de la empresa con el cliente.
- Escucha activa: se practica escuchando con atención el problema o necesidad del cliente sin interrumpir ni juzgar. Eso permite evaluar la situación y dar una respuesta adecuada.
- Resolución de problemas: es la capacidad de tomar decisiones asertivas para resolver problemas con rapidez y eficiencia con los recursos que se tienen a disposición.
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Orientación al cliente interno y externo
Como viste en los puntos anteriores, la orientación al cliente externo se refiere al tipo de atención que ofreces a tus clientes. Tiene que ver con los mensajes que les brindas, la guía que les ofreces durante todo su trayecto de compra –customer ‘s journey–, la atención al cliente que obtienen una vez que adquieran tu producto o servicio y la calidad del servicio postventa.
Según el informe CX Trends 2020 de Zendesk, los atributos más apreciados por los clientes son:
- precio;
- atención al cliente;
- productos y servicios;
- comodidad de compra y uso;
- prestigio de la marca;
- personalización y promociones.
¿Y qué hay de la orientación al cliente interno? ¡Es igual de importante! La orientación al cliente interno tiene que ver con la atención y trato que ofreces a tus colaboradores. La orientación al cliente interno en una empresa abarca aspectos como:
- capacitación;
- motivación;
- recompensas;
- horarios de trabajo acordes;
- herramientas necesarias para la productividad;
- ambiente confortable y ameno;
- espacios de esparcimiento, entre otros.
Si ya escuchaste la frase “agentes felices, clientes felices”, eso tiene que ver con la orientación al cliente interno. ¡Cuidar de tu equipo es fundamental para la salud de tu negocio!
Mira dos ejemplos de orientación al cliente en las empresas:
El gigante del e-commerce, Amazon, siempre puso al cliente primero. No es de extrañar que el 49% de los clientes le dio la nota máxima en atención al cliente (Zendesk, 2021). Su filosofía de orientación al cliente se expresa de la siguiente manera “empieza con el cliente y parte desde allí”. Inclusive, su CEO Jeff Bezos, es conocido por leer quejas de clientes.
La conocida empresa de streaming, Netflix, ha tomado algunos caminos singulares en su orientación al cliente, como:
- usar un lenguaje amigable y familiar para el usuario en su interfaz;
- mejorar la calidad de su contenido basado en las sugerencias de los clientes.
Ahora que sabes qué es la orientación al cliente en una empresa y qué es la orientación al cliente interno y externo, te decimos cómo puedes lograr que tu negocio tenga una orientación al cliente.
Cómo ser un negocio con orientación al cliente
Existen algunos aspectos y prácticas que serán clave si quieres convertirte en un negocio con orientación al cliente.
1. Escucha a tus clientes
Obtener el feedback de tus clientes y usarlo para mejorar es clave para que tus clientes sientan que los escuchas y tienes en cuenta su opinión.
Una forma de hacerlo es a través de encuestas de satisfacción del cliente o mediante la aplicación de CES (Customer Effort Score) para determinar la calidad de la interacción entre tus clientes y tu empresa.
Otra forma de estar atento al feedback del cliente es monitorear las redes sociales. Puedes empezar activando las opiniones de usuarios en Facebook y entendiendo por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.
2. Crea objetivos de acuerdo con el feedback de tus clientes
Si quieres ser un negocio con orientación al cliente, además de monitorear el feedback de tus clientes, deberás tomar esa información y hacer algo al respecto.
Por ejemplo, si luego de aplicar una encuesta de satisfacción ves que la tasa de CSAT está por debajo de la media, es hora de hablar con los representantes de atención al cliente y orientarlos para brindar un mejor soporte.
Las encuestas de satisfacción te ayudarán a determinar si el problema está en la calidad de la atención, los tiempos de respuesta o la resolución de incidencias.
Quizás te interese leer: Cómo medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos.
3. Practica la empatía
Si tu foco es la orientación al cliente ofréceles el trato que te gustaría recibir a ti. Ten en mente que si tus clientes están felices, tú también los estrás, pues aumentará su satisfacción y por tanto, la retención, fidelización y ventas.
Ayuda a tus colaboradores a cultivar estas habilidades y aptitudes:
- empatía;
- compasión;
- paciencia;
- simpatía.
¡Y no olvides la orientación al cliente interno! Practica todas estas cualidades al interior de la empresa.
4. Fomenta la colaboración
Al principio del post mencionamos que la orientación al cliente pasa por todos los sectores de la empresa. Pues bien, si atención al cliente y ventas colaboran la satisfacción del consumidor alcanzará niveles más altos.
De hecho, el 70% de los clientes espera que las empresas colaboren para ofrecerles un mejor servicio.
¿Cómo puedes aumentar la colaboración entre soporte y ventas? A través de una plataforma compartida.
Esto te permitirá:
- que los agentes comuniquen cuando hay nuevas necesidades de productos o servicios;
- que los representantes de ventas orienten las necesidades de soporte a los agentes más preparados para solucionarlas.
¿Quieres una empresa con orientación al cliente? Sigue estos tips:
- Coloca el foco en la atención al cliente;
- Lidera a tus equipos con valores centrados en la satisfacción del cliente;
- Reúne información sobre tus clientes para conocer sus preferencias y necesidades;
- Motiva a tus colaboradores para brindar un servicio de calidad;
- Capacita a tus colaboradores y ofréceles herramientas para mejorar su productividad;
- Crea una cultura de trabajo que tus colaboradores compartan;
- Facilita la colaboración entre departamentos.
Practica la orientación al cliente con Zendesk
Ahora que sabes qué es la orientación al cliente en una empresa, estás listo para conocer la herramienta que lo hará posible.
Si quieres ser -o formar parte de- una empresa con orientación al cliente, Zendesk para el servicio de atención al cliente no solo facilita las cosas a tus clientes, sino que también prepara a tus equipos para el éxito y mantiene tu negocio sincronizado.
¿Por qué?
- Porque brinda soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
- Porque personaliza la experiencia para cada cliente, incluso a medida que escalas. Utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
- Porque aumenta la satisfacción de los clientes, ya que pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
- Porque facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo de agentes unificado.
- Porque ahorra tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos.
Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de usar. Es la herramienta que necesitabas para crear un negocio con orientación al cliente. Te animas? Solicita hoy una demostración o prueba gratuita.
