¿Qué es una orden de servicio? Descubre cómo hacerla y para qué sirve

También conocida como orden de trabajo, la orden de servicio es un documento que sirve para registrar toda la información relacionada con las solicitudes de servicio de una empresa de forma estandarizada; con el propósito de facilitar el seguimiento de pedidos –ya sean internos (colaboradores) o externos (clientes)– y priorizar los más urgentes.

Las organizaciones con herramientas y procesos optimizados logran resultados entre un 30 y 50% mejores. Por eso, vale la pena aprender todo sobre la orden de servicio y explorar el potencial escondido en este documento tan importante para mejorar la productividad de la empresa.

Contenidos relacionados

• ¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio al cliente?
• ¿Qué es y cómo crear un script de servicio?
• Protocolo de atención al cliente: qué es y sus ventajas

En este artículo aprenderás:

• ¿Cuál es la función de una orden de servicio?
• ¿Cuáles son los tipos de órdenes de servicio?
• ¿Por qué es importante una orden de servicio?
• Cómo se escribe una orden de servicio en 7 pasos
• ¿Cuándo se solicita la orden de servicio?
• ¿Cómo hacer un formato de orden de servicio?
• 5 consejos para mejorar la implementación de la orden de servicio

¿Cuál es la función de una orden de servicio?

De la orden de servicio se desprenden una serie de funciones que la hacen muy importante en el día a día de todo negocio. Algunas de ellas son:

• organizar los servicios solicitados, de manera que se puedan priorizar los más urgentes y cumplir con los plazos;
• garantizar la transmisión de la información correcta al equipo responsable;
• ayudar en la planificación financiera de la empresa;
• facilitar el seguimiento y monitoreo de las actividades;
• proteger tanto al cliente como a la compañía, ya que detalla el acuerdo entre ambas partes y se puede utilizar para reclamar en caso de que alguna no cumpla con sus responsabilidades.

¿Cuáles son los tipos de órdenes de servicio?

Existen varios tipos de órdenes de servicio que las empresas pueden utilizar:

1. Orden de servicio de mantenimiento

Es el tipo de OS más común. Se crea cuando se realiza un pedido para reparar algún equipo o producto, o rehacer un proceso o servicio. Por ejemplo, si el cliente necesita reparar el motor de su vehículo, puedes hacer una orden de servicio donde anotes el problema, precio de reparación, técnico que se encargará de ella, etc.

2. Solicitud de servicio

En el caso de la solicitud de esta orden de servicio, no es necesario que se haya producido ningún daño. Dicha solicitud se hace normalmente para crear algo nuevo, como un proyecto o producto. En el caso hipotético de que un cliente solicite la confección de un vestido, puedes crear una orden de servicio que informe al detalle todos los elementos que se emplearán y el precio para llevar a cabo dicho servicio.

3. Orden de servicio preventiva

La OS preventiva está diseñada para evitar que ocurran fallas, daños o errores, reduciendo así la aparición de eventos imprevistos. Es el tipo de orden que se tendría que hacer cuando una empresa solicita a su proveedor de dominio y hosting en página web que realice un mantenimiento, por ejemplo.

4. Orden de servicio del evento

En este caso, la orden de servicio está relacionada con la realización y organización de un evento específico en la empresa. Es el documento que se tendría que realizar si se va a organizar una fiesta de navidad corporativa, por ejemplo, la cual requiere de una preparación importante respecto a lugar, comida, música, equipos y múltiples factores que se tienen que plasmar en dicha orden.

El modelo de orden de servicio que adoptará tu negocio dependerá de la industria a la que pertenece. Por lo tanto, procura ejecutar múltiples pruebas y analizar cuáles son los modelos que funcionan mejor para tu compañía.

¿Por qué es importante una orden de servicio?

La orden de trabajo es importante para el funcionamiento interno de las empresas y para la satisfacción del cliente porque: 

• Organiza las tareas de una empresa y permite que se cumplan los plazos de cada solicitud. De esta forma, es más fácil crear un backlog y priorizar los servicios más urgentes.
• Concentra en un solo lugar toda la información necesaria sobre la tarea que debe realizarse, de forma que el equipo responsable pueda estipular con mayor precisión cuánto tiempo dedicar a ese servicio.
• Crea un historial de las tareas realizadas, lo que facilita el seguimiento a la productividad del equipo y ayuda a mejorar el control del presupuesto de la empresa.

¿Sabías que las empresas con un enfoque en datos y organización tienen 23 veces más oportunidades de adquirir nuevos clientes que otras empresas? La orden de servicio puede ser una herramienta indispensable para lograr esos resultados.

Además, con las demandas debidamente organizadas y priorizadas a través de este documento es posible ofrecer una excelente atención al cliente y garantizar la satisfacción. 

Cabe destacar que una orden de servicio es obligatoria para cualquier prestación de servicios a realizar, ya sea mantenimiento de equipos, ejecución de nuevos proyectos, etc.

Cómo se escribe una orden de servicio en 7 pasos

¿Quieres saber cómo realizar una orden de servicio? Aprende a crearla con este sencillo paso a paso.

1. Establece la fecha y carpeta correspondientes para la orden de servicio que empezarás a redactar. Esto te ayudará a trabajar sobre ella de manera organizada.
2. Plasma en el documento los datos generales de tu negocio y los del cliente. Esto facilitará la facturación en etapas posteriores y, además, dejará claro para ambas partes cuáles son los datos de contacto apropiados para tratar cualquier asunto relacionado con el servicio en cuestión.
3. Realiza una descripción detallada del servicio a prestar y la cantidad en unidades que le corresponde —si vas a confeccionar una prenda, por ejemplo, o si son diez.
4. Ahora debes fijar el total a pagar. ¿Cómo? Primero extrae los precios de cada unidad, súmalos y al resultado réstale los impuestos aplicados en tu país. Esto te dará el valor final para el cliente.
5. Completa la parte de observaciones con todas las condiciones que rodean a la producción y entrega del servicio. Por ejemplo, en cuántos días se realizará la entrega, cuáles son los medios de pago, qué aspectos son responsabilidad del proveedor y cuáles no, etc.
6. Asegúrate de que tanto tú como tu cliente firmen el documento.
7. Guarda una copia de la orden de servicio y entrega la original al cliente. De esta manera, cada quien cuenta con el documento a la mano y pueden hacer referencia a sus términos en conversaciones subsecuentes. 

¡Eso sería todo! Lo bueno de la orden de servicio es que su formato no cambia, sin importar cuál sea la tarea en cuestión y las necesidades del cliente. Si ambas partes siguen este paso a paso de forma organizada, se garantiza que la información sobre el servicio se registre de manera correcta y que las condiciones, precios y plazos del servicio estén claros para todos.

¿Cuándo se solicita la orden de servicio?

La orden de servicio se realiza siempre que hay una solicitud interna o externa para realizar una tarea.

Por ejemplo, un cliente contacta para una demanda y solicita una cotización. Luego, el asistente debe crear un OS con toda la información sobre el servicio a brindar e informar el plazo estimado para completar la tarea.

¿Cómo hacer un formato de orden de servicio?

Cada empresa debe realizar su propio modelo de orden de servicio según la información que sea más relevante para la organización y los estándares para el cumplimiento de demandas. Sin embargo, en una orden de servicio no puede faltar:

• número de orden de servicio;
• fecha de emisión de la orden de servicio;
• datos del solicitante como nombre, teléfono, ID y correo electrónico;.
• descripción completa del servicio a prestar;
• lista de herramientas, materiales y mano de obra que se necesitarán;
• equipo responsable / colaborador;
• plazo estimado para completar la demanda;
• valor o costo del servicio.

Para facilitar el trabajo, mejorar los procesos y mantener la operación más organizada y estandarizada, puedes crear un modelo de sistema operativo que se utilizará en toda la empresa.

Revisa este ejemplo de orden de servicio de una empresa de reparación de computadoras, que puedes usar como referencia:

Otra alternativa es contratar software que emita órdenes de trabajo de forma automatizada. De esta manera, solo será necesario completar los datos en un sistema y la orden de servicio estará lista.

Es importante resaltar que la orden de servicio debe ser firmada por el responsable de emitirla y por el solicitante, garantizando así la formalización de la requisición para que se pueda iniciar el servicio.

5 consejos para mejorar la implementación de la orden de servicio

1. Asegúrate de que todos siguen un mismo estándar

Hoy en día, las órdenes de servicio siguen un formato estándar que puede ser aplicado por todos. A través de múltiples plataformas y herramientas digitales, la creación de este documento se realiza de una forma mucho más fácil y sistematizada.

En este contexto, hay que entender a nivel empresarial que las órdenes de servicio no necesitan ajustarse según departamentos o diferentes necesidades, pues sirven en su formato estándar. Más importante aún, se debe garantizar que colaboradores y clientes siempre reciban la información de una forma con la que puedan familiarizarse y entender. Conservar el formato de la orden de servicio es una de las maneras de lograrlo.

2. Guarda tus órdenes de servicio en un solo lugar

Hay una razón para que el paso 1 de redacción de una orden de servicio sea asignar la fecha y carpeta que le corresponden: todas las órdenes de servicio, debidamente registradas y clasificadas, deberían guardarse en un mismo lugar donde sea fácil la organización y acceso a ellas.

Tener las órdenes de servicio desperdigadas por lugares diferentes es contraproducente, y en el peor de los casos puede dar pie a pérdida de información. Al tener todos estos documentos en un mismo lugar, queda claro para todos los equipos de la empresa dónde y cómo acceder a ellas, lo cual agiliza los procesos.

3. Invita a todos tus colaboradores a implementar las órdenes de servicio

Si quieres que todos los equipos estén en la misma sintonía respecto al uso e importancia de las órdenes de servicio, tu responsabilidad es compartir este documento con los colaboradores y enseñarles a usarlo. Si creas tu orden de servicio y luego no hablas sobre ella más que con algunas personas selectas, difícilmente lograrás que su adopción se extienda por toda la empresa.

Quizás te interese: Comunicación efectiva: qué es + 5 técnicas de comunicación

4. Determina la prioridad de tus órdenes de servicio

En la medida que tu negocio escale, serán cada vez más las órdenes de servicio en las que tengas que trabajar. Cuando te encuentres con varios de estos procesos activos en paralelo, vale la pena organizar las órdenes según prioridad y destinar los esfuerzos correspondientes a cada trabajo. Algunos criterios para categorizar tus órdenes son:

• ¿Qué tan cerca está la fecha de entrega?;
• ¿Qué tan importante es el cliente?;
• ¿Cuál es el total a pagar?

Importante: no te sientas mal por colocar algunas órdenes de servicio sobre otras. Estudios comprueban que priorizar tareas es clave para reducir el estrés y mejorar la productividad. Reconocer que no todo es urgente y que algunas cosas requieren más atención le abrirá numerosas oportunidades a tu negocio.

La inteligencia artificial puede ayudarte a establecer prioridades con base en parámetros objetivos. Si quieres saber más sobre el tema, haz clic en el banner a continuación.

5. Comunícale a tus clientes sobre el nuevo formato

Al igual que con tus colaboradores, tienes que compartir con tus clientes el formato de la orden de servicio y ayudarles a entenderlo. Esta será la nueva forma como registrarás sus solicitudes, por lo que es importante que comprendan cómo funciona el formato y que estén preparados para que empieces a utilizarlo con ellos.

No te pierdas: Estrategias de comunicación con el cliente: ¿Cómo planificarlas?

Crea órdenes de servicio de manera sencilla con Zendesk

¿Qué te han parecido las explicaciones sobre qué es la orden de servicio, cuál es su función, su importancia y cuáles son los principales tipos que existen?

Si estás listo para crear la tuya, Zendesk para el servicio de atención al cliente no solo cuenta con soluciones que ayudan a tu empresa a organizar sus procesos de la manera más efectiva.

También presenta todo un sistema de creación de tickets para hacer seguimiento a las solicitudes de soporte, priorizarlas y resolverlas.

Algunas de las cosas que puedes hacer con Zendesk y su sistema de creación de tickets:

• Ofrecer el soporte adecuado al reunir en un nodo central todas las preguntas, solicitudes e inquietudes de los clientes, junto a toda la información necesaria para resolver sus problemas.
• Aprovechar el enrutamiento y la inteligencia incorporados para recopilar detalles críticos y reducir la entrada de datos. Esto te permitirá crear órdenes de servicio de una manera más eficiente.
• Proporcionar a los agentes todo el contexto del cliente y las herramientas que necesitan, incluído el historial de pedidos, el estado de fidelidad y la actividad de la web, para que puedan ofrecer un servicio más rápido y personalizado.

Lleva tu servicio de atención al cliente a nuevos niveles con Zendesk. ¡Regístrate hoy e inicia tu prueba gratuita!