Omnichannel: un giro de 180° para una atención de 360°

La atención al cliente ha cambiado tanto en los últimos años que aquellas conversaciones cara a cara entre un cliente y un agente de soporte parecen cosa de otra era. Hoy, hay tanto para elegir: teléfono, correo electrónico, chat, mensajes de texto, redes sociales… Las opciones son innumerables.

Y así como se multiplicaron las opciones, también lo hicieron los desafíos para las empresas, que ahora deben atender las demandas de los clientes en todos esos canales al mismo tiempo, sin perder calidad y consistencia.

En definitiva, como hablamos en otro artículo de Zendesk, se trata de estar donde el consumidor se siente más a gusto. Se trata de ser omnichannel, de dar ese giro de 180º en la atención al cliente que permita ofrecer una experiencia de 360°. Pensemos en el cliente como alguien que lleva puesto un casco de realidad virtual y que, gire hacia donde gire, espera ver algo que lo sorprenda. Hablando en términos de atención al cliente, se trata de estar ahí, en cada punto donde el cliente mire, listos para ofrecer lo que él espera sin que tenga que esperar.

Experiencias globales, clientes felices

Hoy, los clientes buscan este tipo de experiencias globales, a las que pueden acceder desde todos los ángulos. Hacen preguntas sobre un producto o servicio en cualquier momento del día y esperan una respuesta, pero no esperan mucho tiempo. Y la forma en que se ponen en contacto también puede variar. Se pueden ofrecer infinidad de canales pero, en última instancia, ellos eligen cuál es el mejor. 

Es así que, para ofrecer una atención omnichannel, no basta con permitir que los clientes se pongan en contacto con la empresa a través de todos los canales existentes. Es necesario combinarlos y garantizar que todos los métodos y modos de comunicación se integren al camino del cliente. Por ejemplo, cuando el cliente envía un correo electrónico y luego hace una llamada a la empresa, espera que el agente ya conozca el contenido de ese correo electrónico.

La tecnología al servicio de las personas

Puede parecer sorprendente, pero la tecnología no es el factor principal a la hora de implementar una estrategia omnichannel de atención al cliente. Por supuesto que tiene una función importante, pero no debe ser el primer desafío a resolver.

En el inicio del proceso de transición a la atención al cliente omnichannel, es esencial garantizar que la cultura de la empresa esté preparada y dispuesta a adoptar el cambio y, lo que es más importante, que esté dispuesta a poner al cliente en primer lugar.

“Vemos a nuestros clientes como si fuesen invitados a una fiesta. Nuestro trabajo es mejorar un poco cada día todos los aspectos importante de la experiencia del cliente… si no se ofrece una gran experiencia, el cliente se lo dirá a otros. El boca a boca es muy poderoso”, dijo una vez Jeffrey Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon. Es claro que la opinión del cliente es la que, al fin de cuentas, importa.

Y Zendesk puede dar una mano enorme en esta experiencia omnichannel, conectando todo lo que sabe sobre el cliente, para que los agentes estén bien informados y puedan contar con el mismo contexto sin importar qué canal utilicen.