¿Qué es omnicanal? Guía básica sobre la integración de canales

Con la transformación digital, los clientes esperan una experiencia cada vez más integrada, sin importar donde realicen sus compras.

Para cumplir con esta expectativa, las empresas deben revisar sus flujos de marketing, ventas y soporte, además de aprender qué es omnicanal y considerar nuevos enfoques de integración de canales.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es omnicanal?
• ¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?
• ¿Qué es el marketing omnicanal?
• ¿Qué es el soporte omnicanal?
• ¿Qué es una tienda omnicanal?
• ¿Cómo funciona la integración de canales?
• ¿Cuáles son las ventajas de un enfoque omnichannel?

¿Qué es omnicanal?

La definición de omnicanalidad se refiere a un enfoque estratégico que unifica todos los puntos de contacto de una empresa para brindar una experiencia única e interconectada a sus clientes, empleados y proveedores. En lugar de trabajar en paralelo, todos los canales de comunicación están diseñados y orquestados para cooperar entre sí.

El término es una combinación de palabras extranjeras, donde el prefijo latino “omni” significa “todo” y “channel”, del inglés, significa “canal”.

A pesar de que el significado de omnicanal es “todos los canales”, su concepto va más allá: la idea es valorar la experiencia del cliente, no el producto.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?

La distinción entre omnicanal y multicanal es la siguiente: mientras que el primero promueve la integración entre los canales y valora el recorrido del cliente, el segundo se centra en el producto, ya que los canales funcionan de forma independiente.

Además, la omnicanalidad tiene la esencia de eliminar todas las barreras entre canales, ya sea online u offline con el objetivo de ofrecer una experiencia única e integrada. En cambio, una experiencia multicanal está completamente segmentada. 

Esta imagen puede ayudarte a comprender mejor los dos conceptos:

¿Qué es el marketing omnicanal?

El concepto se refiere a un enfoque de mercadotecnia que se centra en el cliente y no escatima esfuerzos para ofrecerle una experiencia completa y fluida en todos los canales. Desde el sitio web hasta las aplicaciones de mensajería, la idea es que todas las interacciones sean sencillas, informadas y eficientes.

¿Qué es el soporte omnicanal?

Un soporte omnicanal brinda asistencia a los clientes sin importar el canal que elijan. Para lograrlo, suele utilizar una plataforma que aglutina todos los canales de comunicación de la empresa en un único entorno.

Cuando implementado con éxito, el servicio omnichannel es capaz de:

• Ofrecer seguimiento de interacciones;
• Brindar la capacidad de priorizarlas según la complejidad o urgencia;
• Permitir ver detalles relevantes de los clientes, como conversaciones y eventos anteriores;
• Asegurar que los clientes interactúen con la marca a través de sus aplicaciones preferidas;
• Integrarse con otras herramientas.

Si todavía tienes dudas sobre qué es omnicanal y cómo funciona la integración de canales en la práctica, mira este video:

¿Qué es una tienda omnicanal?

Una tienda omnicanal es aquella que ofrece la misma experiencia tanto online como offline. Para ello, se centra en la convergencia de todos sus canales y permite que sus clientes se muevan entre canales sin notar ninguna diferencia.

Si te preguntas qué es la venta omnicanal, considera que es la transacción en la que tanto el vendedor como el cliente tienen a mano una herramienta que centraliza todas las etapas necesarias para el cierre.

Para ofrecer esta estrategia omnicanal, la empresa necesita:

• conocer a fondo a su buyer persona;
• comprender en qué etapa del embudo de ventas se encuentra cada persona para hacerlas pasar a la siguiente;
• segmentar la base de clientes para aumentar las oportunidades de conversión;
• personalizar la experiencia.

¿Cómo funciona la integración de canales?

Para entender cuál es el impacto de la integración de los canales, traemos un ejemplo de omnicanalidad. 

Imagina que un cliente está investigando un producto en su sitio web –según Google, el 53% de los compradores siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible.

Al encontrar un artículo que parece ser el ideal, decide hacer preguntas a través de chat incrustado en el sitio web. Sus consultas son respondidas de manera clara y rápida por un agente informado, por lo que decide seguir adelante con la compra.

En este proceso encuentra su método de pago preferido y un checkout transparente, con todas las informaciones que necesita para concluir la transacción. Entonces, opta por retirar la compra en la tienda física. En la fecha programada, se dirige a la unidad más cercana y recoge su paquete.

Una vez en casa, surge la pregunta de cómo utilizar el producto y se pone en contacto con el soporte a través de la página de Facebook de la empresa.

Luego de informar algunos pocos datos, un agente obtiene el contexto completo de su compra y es capaz de responder de forma rápida y eficaz.

Una semana después, otro agente puede llamar al cliente para ofrecerle un servicio postventa o realizar una encuesta de satisfacción basada en su historial de compra. Como recompensa, le ofrece un descuento exclusivo en la próxima compra para sus productos favoritos.

Esta es una experiencia omnicanal ideal, en la que el cliente tiene una experiencia íntegra y consistente tanto en el entorno online como físico, en todos los canales a los que accede.

¿Cuáles son las ventajas de un enfoque omnichannel?

• Promueve la fidelización de los clientes: al brindar una experiencia fluida en todos los canales, le das a la gente razones para seguir comprando contigo y no con tus competidores;
• Aumenta las ventas: según Harvard Business Review, los clientes que utilizan más de 5 canales gastan aproximadamente un 9% más en una tienda que los que acceden a uno solo;
• Mejora la reputación de la marca: una buena experiencia omnichannel trae una percepción positiva sobre la empresa, lo que incentiva a los usuarios a dejar buenos comentarios y reseñas en línea;
• Aumenta la facturación: como el recorrido de compra es positivo y sus operaciones se desarrollan de forma fluida, se estimula la aparición de nuevos pedidos; además, al navegar entre diferentes canales, los clientes tienen contacto con otros bienes, lo que también contribuye a mejorar las ventas.

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