Qué es omnicanalidad y cómo transforma tu negocio

¿Ya imaginaste cómo sería ofrecer una atención integrada y sin interrupciones en todos los canales de contacto? Suena increíble, pero es absolutamente posible si entiendes qué es la omnicanalidad. 

La omnicanalidad es sinónimo de integración perfecta. Gracias a ella, tus clientes nunca tendrán que repetir sus mensajes, no importa dónde comience la conversación. 

Según un estudio realizado por Google e Impact Commerce, el 71% de los consumidores espera que las compañías entiendan sus preferencias. Este dato refleja un cambio radical en las expectativas de los clientes; que ya no se conforman con una simple interacción y quieren una experiencia coherente y personalizada en todos los canales.

Los principales objetivos de la omnicanalidad son:

• Brindar un servicio de atención eficaz y sin interrupciones en todos los canales;
• Proporcionar una experiencia de atención integral y positiva para el fortalecimiento de los vínculos comerciales. 
• Fomentar la lealtad de los clientes y reducir la tasa de abandono. 

¿Te entusiasma entender qué es omnicanalidad? En este artículo explicaremos cómo te ayuda a conquistar la lealtad de tus clientes. 

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En este artículo aprenderás

• Qué es la omnicanalidad y cuáles son sus objetivos
• Por qué invertir en un sistema omnichannel
• Por qué un sistema omnicanal mejora el servicio al cliente
• 5 problemas comunes que resuelve la omnicanalidad
• ¿Qué es omnicanal vs. multicanal? 
• Omnicanalidad como sinónimo de eficiencia: el caso de éxito de FOX Sports MX 
• Cómo brindar a tus clientes la experiencia excepcional que se merecen

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es un concepto que se refiere a la integración de todos los puntos de contacto de una empresa para brindar una experiencia coherente y contínua a los clientes. Sus objetivos son unificar todos los canales de comunicación, personalizar la atención al cliente, y utilizar el contexto de las conversaciones para que los usuarios no tengan que repetir la información. 

Un sinónimo de omnicanalidad es experiencia del cliente unificada —ya que el usuario se convierte en el centro de todas las acciones de atención con el objetivo de obtener su satisfacción y preferencia. 

Esta práctica no es exclusiva de las grandes corporaciones, comprender qué es omnicanalidad en pequeñas y medianas empresas es la solución perfecta para llegar a más clientes y fidelizarlos. 

¿Quieres mejorar tu CX? Saber qué es omnicanalidad no es suficiente si no ofreces una comunicación humanizada. Descubre qué es y cómo funciona en la era de la IA.

¿Por qué invertir en un sistema omnichannel? 

Invertir en un sistema de atención al cliente omnichannel reporta beneficios excepcionales para las empresas: 

Aumento de la satisfacción del cliente

Según una investigación realizada por Twilio, el 62% de los consumidores afirma que espera personalización, y que una marca perderá su lealtad sin ella.

En este sentido, la atención omnicanal personaliza la experiencia y aporta comodidad a las personas que quieren usar sus canales favoritos para entrar en contacto. ¿El resultado? Clientes satisfechos repiten sus compras y recomiendan el negocio a otras personas. 

¿Cómo saber qué es omnicanalidad te ayuda a crear experiencias memorables? 

• Mediante recomendaciones personalizadas, promociones relevantes y soluciones a medida. 
• A través de mensajes coherentes en todos los puntos de contacto.
• Con conversaciones contextuales en todos los canales que facilitan la resolución de problemas y agilizan los procesos.
• Mediante el uso de chatbots para ofrecer respuestas rápidas y eficientes. 
• Anticipándose a las necesidades de los clientes para ofrecer asistencia proactiva.
• Con disponibilidad 24/7 y en tiempo real. 

Beneficios clave para los clientes

• Comodidad para usar el canal que más les convenga.
• Consultas resueltas de forma rápida y eficaz.
• Experiencias personalizadas y satisfactorias.
• Mayor confianza en la disponibilidad y eficiencia de la marca.

Fidelizar a los clientes es mucho más fácil una vez que comprendes qué es omnicanalidad. Para darte una mano extra, aquí tienes 13 estrategias de retención. 

Aumento de ventas

Una experiencia del cliente memorable impulsa las ventas —ya que están dispuestos a gastar más y probar nuevos productos o servicios. 

Un análisis de McKinsey de 2023 mostró que las empresas líderes en experiencia del cliente (CX) lograron más del doble del crecimiento de ingresos en comparación con los “rezagados en CX”. También encontró que las compañías líderes se recuperaron más rápido de la pandemia de COVID-19.

En el caso de las pequeñas y medianas empresas, la omnicanalidad las ayuda a competir con negocios más grandes como resultado de una experiencia del cliente más personalizada y flexible. 

Mayor productividad para los equipos

En un entorno omnicanal, los agentes trabajan de forma más organizada y eficiente, lo que aumenta su propia satisfacción y ayuda a mejorar la productividad. 

Al integrar todas las interacciones del cliente en una sola plataforma, acceden a un historial completo y actualizado que les permite comprender mejor las necesidades del cliente y resolver problemas sin demoras.

El uso de un sistema omnicanal también evita la repetición de tareas y la búsqueda de información en múltiples sistemas, lo que ahorra tiempo y reduce la posibilidad de errores.

Al mismo tiempo, los chatbots y las respuestas automáticas manejan preguntas frecuentes y solicitudes sencillas que liberan a los agentes para que se concentren en tareas más complejas.

¡Ya viste que la omnicanalidad en pequeñas y medianas empresas es útil y necesaria! Para cerrar el círculo, conoce también los principales software para negocios pequeños.

¿Por qué un sistema omnicanal mejora el servicio al cliente?

Como viste, saber qué es omnicanalidad permite que trabajes con todos los canales de comunicación sincronizados y centralices la información de los usuarios para una resolución de problemas eficiente. 

También te ayuda a analizar los datos para conocer el comportamiento de compra de los clientes y desarrollar mejores estrategias de ventas. Pero ¿sabías que la IA llegó para potenciar aún más estas ventajas? 

Según el estudio de Twilio mencionado, más del 70% de las marcas coinciden en que la adopción de la Inteligencia Artificial cambiará fundamentalmente las estrategias de personalización y marketing. 

La capacidad de la IA para procesar grandes cantidades de datos en tiempo real ofrecerá información predictiva más precisa y enfoques customizados para transformar las interacciones con los clientes.

Este cambio llevará la personalización a nuevas alturas, ya que las empresas utilizarán la IA para anticipar necesidades, crear experiencias personalizadas y construir conexiones más profundas y significativas con su audiencia.

¿Y sabes qué más? La lealtad del cliente será la métrica para medir el éxito de las relaciones con los consumidores en este nuevo escenario. 

El nuevo informe CX Trends 2025 de Zendesk señala que, para fortalecer aún más su ventaja competitiva, el 56% de los líderes en CX priorizará el uso de IA para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, respuestas de soporte especializadas y rutas de escalamiento customizadas.

¿Quieres conocer todas las acciones que llevarán a cabo los líderes de CX en 2025 y mantenerte a la par? Descarga el recién lanzado informe CX Trends 2025 de Zendesk con la información más reciente sobre el uso de IA como motor de la experiencia del cliente. 

Ahora sabes qué es la omnicanalidad y cuáles son sus objetivos. ¡Descubre a continuación qué problemas de atención al cliente resuelve sin que tengas que pasar trabajo! 

5 problemas comunes que resuelve la omnicanalidad

1. Experiencias fragmentadas

Cuando un cliente interactúa con una empresa a través de diferentes canales (teléfono, email, chat, redes sociales), a menudo se encuentra con información inconsistente o duplicada. La omnicanalidad unifica estos puntos de contacto para proporcionar una experiencia coherente y personalizada.

2. Información repetida

Los consumidores se sienten frustrados cuando deben repetir la misma información varias veces. Según un reporte de Accenture, la primera razón por la que los clientes no se sienten valorados es la mala atención al cliente. 

Otro de los objetivos de la omnicanalidad es que las empresas accedan al historial completo de las interacciones del cliente con el fin de ofrecer una atención fluida y satisfactoria.

3. Falta de personalización

Los consumidores esperan experiencias personalizadas, pero las empresas experimentan dificultades para ofrecerlas sin una visión unificada del cliente. La omnicanalidad permite que recopilen y analicen datos de todos los canales y ofrezcan el tipo de experiencia contextual que los usuarios desean.

¿Sabías que ya existen agentes de IA que ofrecen un soporte instantáneo y personalizado? ¡Conoce la IA de Zendesk y descubre cómo funciona el copiloto perfecto! 

4. Incapacidad para cambiar de canal

En un escenario ideal, los clientes no deberían tener problemas al cambiar de canal durante una interacción; por ejemplo, de un chat en vivo a una llamada telefónica. La omnicanalidad garantiza interacciones con contexto, no importa cuántas veces eso suceda. 

5. Falta de disponibilidad

En un entorno omnichannel, la atención al cliente está disponible 24/7 y los clientes entran en contacto en cualquier momento y lugar. 

En resumen: al entender qué es la omnicanalidad obtienes información valiosa, aprovechas los recursos materiales y humanos y optimizas el tiempo de los clientes y los agentes de atención. 

¿Quieres saber más sobre las tecnologías esenciales para la omnicanalidad? Conoce la propuesta de valor de la IA para atención al cliente –y casos de uso– de la mano de Alberto Becerra, Director EMEA South en Zendesk, y Débora Sánchez, Senior CX Consultant en redk. 

¿Qué es omnicanal vs. multicanal? 

Multicanalidad se refiere a la existencia de varios canales de atención puestos a disposición de los clientes. Algunas opciones comunes son: teléfono, email, chat, redes sociales. Sin embargo, los puntos de contacto no están integrados. 

En una situación de multicanalidad, por ejemplo, un cliente que realiza una consulta por teléfono tendrá que repetir la información si luego entra en contacto por email. En un entorno omnicanal, por el contrario, un usuario inicia su solicitud por chat, hace el seguimiento por email y concluye por teléfono, si así lo prefiere. 

Mira las principales diferencias de omnicanal vs. multicanal en la siguiente tabla:

Entonces, ¿cómo funciona multicanalidad vs. omnicanalidad? 

En un sistema multicanal, cada canal de comunicación es independiente y el agente no cuenta con todo el contexto de la conversación. Como resultado, tarda más en ofrecer respuestas contextuales a los clientes. 

En un sistema omnicanal, accede a toda la información y cada nuevo dato que ingresa al sistema le ayuda a brindar un mejor servicio de atención, con tiempos de respuesta más rápidos.

Ya estás por dentro de las ventajas de multicanal vs. omnicanal. Ahora conoce más a fondo las expectativas del cliente omnichannel. 

Omnicanalidad como sinónimo de eficiencia: el caso de éxito de FOX Sports MX 

¿Quieres ver cómo funciona la omnicanalidad en la práctica? Conoce el caso de éxito de FOX Sports México. La compañía implementó las soluciones de atención al cliente de Zendesk en su aplicación FOX Sports MX, optimizó su servicio y mejoró la experiencia del usuario. 

Con el lanzamiento de la APP FOX Sports MX en 2022, la empresa necesitaba un servicio de atención al cliente integrado para manejar consultas relacionadas con su nuevo modelo de streaming y satisfacer las expectativas de los usuarios.

Para lograrlo, adoptó el sistema de tickets de soporte, chatbot, correo electrónico, centro de ayuda y redes sociales con resultados increíbles: 

• Reducción del 20% en los costos operativos.
• La tasa de abandono disminuyó en un 15%, lo que indica una mejor retención de usuarios.
• 40% de las consultas resueltas a través del chatbot.

La implementación de Zendesk permitió que FOX Sports México mantuviera los altos estándares de calidad en su atención al cliente, incluso con el desafío de ofrecer servicios 24/7 para eventos en vivo. 

Actualmente, la APP está instalada en más de 500,000 dispositivos y su integración con Zendesk facilita una comunicación más dinámica y precisa con los suscriptores.

¡Conoce la historia completa! 

Brinda a tus clientes la experiencia excepcional que se merecen

Ahora sabes qué es omnicanalidad y cómo aprovecha todos los puntos de contacto, distribuye mejor los recursos del servicio de atención al cliente y brinda un servicio personalizado para cada cliente.

También viste cómo este sistema transforma los datos en información valiosa y, con el apoyo de la  Inteligencia Artificial, brinda respuestas rápidas e inteligentes que optimizan el tiempo de los agentes humanos.

Si ya estás listo para mejorar la experiencia de tus clientes a través de una estrategia omnicanal, te invitamos a conocer Zendesk para el servicio al cliente, una herramienta diseñada para brindar soluciones sencillas a problemas complejos. 

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