5 nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus (CON DATOS)

¿Has adoptado nuevos hábitos de consumo debido a la pandemia de COVID-19? De acuerdo con un estudio reciente al respecto de la percepción de los mexicanos sobre este tema, el 38,4% de los encuestados ha cambiado totalmente sus hábitos diarios y el 44% expresa haberlos cambiado bastante — ambos por causa del coronavirus.

Para que tu empresa esté preparada para esta nueva realidad, hemos creado este artículo. Aquí encontrarás:

• ¿Cuáles son los nuevos tipos de consumo? 

• ¿Cuáles son los sentimientos detrás de los nuevos hábitos de consumo?

• ¿Cuáles son las etapas de las nuevas formas de consumo? 

• ¿Cuáles son los cambios permanentes en los hábitos de compra del consumidor?

• ¿Cuáles son las expectativas del consumismo moderno?

• ¿Cómo preparar tu empresa para los nuevos hábitos de consumo?

¡Adelante!

¿Cuáles son los nuevos tipos de consumo? 

Según un estudio de Accenture, las personas están reaccionando a la crisis de salud provocada por el COVID-19 de formas muy diferentes.

Sin embargo, después de una investigación intensiva sobre nuevos tipos de consumo, pudieron identificar 5 arquetipos de clientes: el preocupado, el individualista, el racionalista, el activista y el indiferente.

¡Sigue leyendo para conocer las características y los nuevos hábitos de consumo de cada uno!

1. El preocupado

El consumidor preocupado es aquel que siente miedo o ansiedad por el futuro, especialmente con respecto a sus compras.

Según los datos del estudio de Accenture, este tipo de consumidor está muy pendiente de las noticias y tiene un 25% más de probabilidades de sentirse estresado o ansioso como consecuencia del virus.

¿Sabías que la seguridad es solo uno de los elementos que influyen en el consumismo moderno? Conoce las otras 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

2. El individualista

El consumidor individualista es aquel que se siente capaz de cuidar su propio bienestar y generalmente no aprueba las medidas gubernamentales de combate a la pandemia.

Dentro de los nuevos hábitos de consumo, es el tipo de persona que acumula artículos de primera necesidad, porque está muy influenciada por el comportamiento de la mayoría (también conocido como status quo).

Si quieres comprender los hábitos de compra del consumidor individualista, debes leer: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.

3. El racionalista

El consumidor racionalista es aquel que mantiene una mentalidad más tranquila y ponderada. Aunque esté muy al tanto de las noticias, sabe cómo separar la información útil de los rumores.

En cuanto a los nuevos hábitos de consumo, solo incrementó la compra de productos recomendados, como productos de higiene personal, limpieza y básicos.

¿Quieres entender los trucos psicológicos detrás de los hábitos de compra del consumidor? Lee: 7 elementos que motivan las compras según la teoría del consumidor.

4. El activista

El consumidor activista es aquel que busca apoyar a la comunidad en la que vive. Es una persona muy activa, que participa en acciones de voluntariado y valora la responsabilidad social empresarial.

Sus nuevos hábitos de consumo incluyen comprar para otras personas necesitadas o vulnerables, incluso si no están cerca de su hogar.

La responsabilidad social es parte de las nuevas formas de consumo. Aprende más sobre las expectativas del mercado en: 11 estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor.

5. El indiferente

El consumidor indiferente es aquel que se comporta de forma despreocupada y sigue actuando como de costumbre, como si no pasara nada en el mundo.

Según el estudio de Accenture, es el menos informado de todos los tipos de consumidores y es poco probable que conozca o cumpla con los consejos del gobierno.

Con estos nuevos tipos de consumo en mente, te recomendamos leer: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

¿Cuáles son los sentimientos detrás de los nuevos hábitos de consumo?

Según los resultados del estudio realizado por Cuartel General de Investigación de Mercados, el 75% de los mexicanos manifiesta que el coronavirus le produce preocupación, incertidumbre, ansiedad y angustia. 

Otra investigación sobre las actitudes ante la pandemia reveló que el 78% de los mexicanos piensa que el paso del COVID-19 cambiará su vida de manera permanente.

Este estudio resalta que, detrás de los nuevos hábitos de consumo, el principal deseo de los mexicanos es continuar con su actividad usual o como mínimo, experimentar una sensación de neutralidad.

Como esto no es posible, se presentan emociones como el miedo, la tristeza y el enojo, que desencadenan sentimientos permanentes de incertidumbre, aflicción y frustración.

Si tu negocio se ve afectado por los sentimientos detrás de las nuevas formas de consumo, tal vez sea el momento de hacer cambios. Lee: Adaptación a la crisis de COVID-19.

¿Cuáles son las etapas de las nuevas formas de consumo? 

El cambio en el comportamiento del consumidor debe analizarse de forma diferenciada, de acuerdo con las etapas o momentos de la pandemia, según las restricciones del país y la manera como se reactive o comience la nueva normalidad. 

Así lo define Nielsen, al identificar 6 umbrales del consumidor: 

1. Compras proactivas para la salud

Estos nuevos hábitos de consumo presentan un incremento en el interés por comprar productos de salud y bienestar.

2. Gestión reactiva

En la segunda etapa de las nuevas formas de consumo se prioriza la compra de productos esenciales para prevenir la propagación del virus.

3. Preparación de la despensa

En la tercera etapa, los hábitos de compra del consumidor se vuelven hacia el almacenamiento de alimentos y se amplía el surtido de productos de la salud.

4. Preparación para la vida en cuarentena

En la cuarta etapa del consumismo moderno durante la pandemia de COVID-19, aumentan las compras por Internet y disminuyen las compras presenciales en las tiendas.

5. Vida restringida

En la quinta etapa de los nuevos hábitos de consumo, surge la preocupación económica por el incremento en los precios y restricción en cuanto a compra de viajes.

6. Nueva normalidad

En la última etapa de las nuevas formas de consumo, se da el regreso a la rutina diaria, pero con nuevas precauciones en materia de salud.

¿Cuáles son los cambios permanentes en los hábitos de compra del consumidor?

El estudio de estos umbrales y otras señales tempranas indican que el COVID-19 representará no solo nuevos hábitos de consumo, sino también cambios permanentes.

El estudio de Psyma y Netquest sobre actitudes de los mexicanos ante el COVID-19 resalta cambios permanentes asociados al valor de la familia, la vida y la solidaridad.

Los principales cambios en el comportamiento de los consumidores ante el coronavirus son:

• Mayor conciencia sobre la unión familiar (69%);

• Intención de vivir con más intensidad (45%);

• Mayor importancia y significado de valores como la responsabilidad (62%), familia (59%) y solidaridad (51%);

• Aumento y mantenimiento de los hábitos de higiene (55%);

• Fortalecimiento de la unión familiar (22%);

• Mayor cuidado de la salud, más conciencia de las enfermedades y preparación (17%);

• Prudencia con los gastos y mayor conciencia de ahorro (15%);

• Mayor valor por la vida (9%);

• Conciencia sobre lo que le pasa al planeta (7%).

Si quieres mantenerte a la delantera del mercado con los nuevos hábitos de consumo, lee: Cuatro formas de adelantarse a los cambios de paradigma del comercio minorista.

¿Cuáles son las expectativas del consumismo moderno?

Los nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus tienen un fuerte enfoque social y ambiental. 

DDB México, en su estudio ¿Cómo será el nuevo mexicano?, señala que los consumidores preferirán marcas que demuestren un mayor compromiso con el planeta, el desarrollo social y la mejora de las comunidades en las que operan.

En ese mismo sentido de la responsabilidad social, la edición especial del Barómetro de Confianza de Edelman 2020, realizado a 12.000 personas en 12 mercados, revela que el 71% de los consumidores dejará de confiar en una marca si percibe que está aprovechando la situación para su propio beneficio. 

El 90% de los encuestados manifiesta empatía con aquellas marcas que protegen la seguridad económica y el bienestar de sus empleados y proveedores durante la pandemia, a pesar de las pérdidas financieras que esas medidas ocasionan para la empresa.

Por fin, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk encontró que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social.

Si quieres estar al tanto de las tendencias de negocios a propósito de los nuevos hábitos de consumo, descarga gratis el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.

¿Cómo preparar tu empresa para los nuevos hábitos de consumo?

De acuerdo con Edelman, para el 65% de los consumidores la respuesta de las marcas ante la crisis tendrá impacto en la probabilidad de compra.

De ahí, la importancia de que tu empresa tome una posición y como lo expresa Richard Edelman, CEO de la firma, encuentren soluciones tangibles y rápidas, no genéricas y conceptuales.

Más que nuevos hábitos de consumo, este es el momento en el que los consumidores buscan una conexión emocional con las marcas. Valoran mensajes y hechos que los ayuden a estar conectados con sus seres queridos (83%), así como los mensajes empáticos (83%) y el uso de canales sociales que permitan fortalecer los lazos de comunidad y apoyar a quienes más lo necesitan (84%).

Nielsen, por su parte, plantea 3 formas como las empresas pueden prepararse para atender las nuevas demandas y hábitos de compra del consumidor:

1. Enfatizar en la calidad y la eficacia

Como respuesta a las preocupaciones de los consumidores y búsqueda de artículos que le generen confianza, las marcas deben ofrecer productos que cuenten con los más altos estándares de calidad, seguridad y eficacia, especialmente cuando se trata de productos de limpieza, antisépticos y alimentos.

En el corto plazo, además de aplicarla en los procesos productivos, las marcas deben también comunicar y transmitir esa garantía a sus consumidores, dando argumentos sólidos que respalden la confiabilidad de sus productos y cadenas de suministro.

En el largo plazo, la marca debe monitorear constantemente el comportamiento del consumidor para identificar los criterios que están evaluando y los beneficios más valorados en el proceso de toma de decisiones.

¡Conoce estos 5 recursos para hacer un análisis del comportamiento del consumidor y prepárate para las nuevas formas de consumo!

2. Ser transparente sobre el origen local

Los nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus exigen conocer detalles de las marcas como su cadena de suministro, desde los procesos de producción, distribución e incluso, las medidas que está tomando para proteger a sus empleados y consumidores. 

Será bien valorado el origen local de los productos, por la tranquilidad que implica para los consumidores y por motivos sociales, de apoyo a la industria local para la recuperación de la economía.

3. Aprovechar la tecnología

El teletrabajo como tendencia actual, el incremento en el consumo de Internet en las actividades cotidianas, el miedo a exponerse y las restricciones para salir de casa son factores que favorecen las soluciones digitales.

Ahora más que nunca, la virtualidad es un hecho y más que eso, una exigencia. Para relacionarse mejor con sus consumidores, las empresas deben fortalecer sus canales de comunicación digitales y brindar opciones de contacto que les faciliten la vida. La firma KPMG plantea la estrategia omnichannel como clave para hacer frente a las exigencias del mercado. 

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En este artículo has visto cuáles son los nuevos tipos de consumo, los sentimientos detrás de los nuevos hábitos de consumo y las etapas que orientan el comportamiento de las personas hacia las marcas.

También has visto los cambios permanentes en los hábitos de compra del consumidor y las expectativas del consumismo moderno, además de consejos prácticos de cómo preparar tu empresa para el nuevo normal.

Si quieres aumentar tus oportunidades de éxito delante de los nuevos hábitos de consumo, debes ser capaz de comunicarte con los clientes de forma ágil, precisa y personalizada. Para ayudarte en este reto, Zendesk ha diseñado una solución completa de servicio al cliente, con la cual puedes:

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;

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