6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente

¿Sabías que la expectativa de los clientes en cuanto al servicio aumentó un 4% a nivel global? El comportamiento del consumidor cambió y hoy son más exigentes que nunca. En este sentido, las nuevas tecnologías son el mejor aliado de las empresas para ofrecer experiencias superadoras en cada interacción con los clientes.

Si bien la transformación digital es un hecho, cerca del 50% de las empresas todavía está en la fase piloto. Es decir, adoptan herramientas de avanzada aunque desvinculadas del resto de las funciones tecnológicas.

Si quieres saber cuáles son las nuevas tecnologías de la comunicación y cómo aplicarlas, ¡este post es para tí!

Sigue leyendo y descubre:

• ¿Cuáles son las características de las nuevas tecnologías?
• ¿Para qué sirven las nuevas tecnologías en atención al cliente?
• ¿Cuáles son las nuevas tecnologías para el servicio al cliente?
• ¿Cómo debe ser la atención al cliente a través de los nuevos medios tecnológicos?

¿Cuáles son las características de las nuevas tecnologías?

Existen 8 características de las nuevas tecnologías de la comunicación que favorecen el servicio de atención al cliente:

• Inmaterialidad: facilitan el acceso a grandes volúmenes de información y lo procesan;
• Interactividad: permiten interactuar con el cliente a través de diferentes canales: chatbots, email, videos, artículos, voz, etc.;
• Instantaneidad: permiten la comunicación y el intercambio de información en tiempo real;
• Innovación: surgen de tecnologías existentes y complementarlas en lugar de reemplazarlas. Optimizan la experiencia del cliente a través de la integración;
• Calidad: conducen al desarrollo de nuevas capacidades. La calidad técnica debe mejorar en imagen y sonido para optimizar la experiencia del cliente en las interacciones;
• Procesos: las nuevas tecnologías se enfocan en los procesos más que en  los productos. El objetivo es mejorar los procesos para optimizar las habilidades de los agentes y obtener buenos resultados;
• Interconexión: otra de las características de las nuevas tecnologías es la posibilidad de crear redes de comunicación que se retroalimenten. Así, el resultado es mejor que el de herramientas que trabajan individualmente;
• Diversidad: las nuevas tecnologías de la comunicación poseen diversidad de funciones. Por ejemplo, transmiten información e interactúan con clientes por diferentes canales y formatos; a la vez que integran la información que se comparte en esas interacciones;
• Rentabilidad: las nuevas tecnologías pueden conseguir impactos económicos y sociales positivos a largo plazo. De hecho, para 11 de 15 empresas encuestadas de Brasil y Argentina, el ahorro en costos fue la razón principal para adoptar nuevas tecnologías.

Reconoces los beneficios de estas características, ¿verdad? Sigue con la lectura y mira para qué sirven las nuevas tecnologías.

¿Para qué sirven las nuevas tecnologías?

Las nuevas tecnologías optimizan el servicio de atención al cliente al automatizar procesos y ofrecer soporte 24/7. Según un estudio de Zendesk, la interacción con los clientes aumentó un 14% en el último tiempo. Por tanto, adoptar nuevas tecnologías para el servicio al cliente sirve para satisfacer las demandas operativas de un equipo híbrido (presencial–remoto), así como las expectativas cada vez más altas de los clientes— el 61% de los clientes se iría con la competencia luego de una sola mala experiencia (Zendesk, 2022).

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¿Cuáles son las nuevas tecnologías para el servicio al cliente?

Las nuevas tecnologías para el servicio al cliente son: 

1. Base de conocimientos

La base de conocimientos es una herramienta que recopila y ordena toda la información relevante sobre los productos y servicios que ofrece tu empresa. Funciona como una gran biblioteca digital, a través de la cual los clientes y empleados encuentran respuestas a sus preguntas sin la ayuda de terceros. ¿Sabías que  el 91% de los clientes utilizaría una base de conocimiento si está disponible? 

Ya que los clientes están listos para las nuevas tecnologías de la comunicación, te recomendamos leer: ¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?

2. Chatbots

El chatbot es una solución conversacional impulsada por inteligencia artificial que permite que las empresas automaticen los procesos de servicio al cliente. Puedes crearlo desde cero o a partir de soluciones prediseñadas, disponibles en el marketplace de tu sistema de gestión de clientes.

Los clientes están cada vez más dispuestos a interactuar con chatbots si eso simplifica el proceso. Sin embargo, según el estudio de Zendesk mencionado, se frustran en situaciones puntuales:

• si no obtienen las respuestas correctas (46%);
• si deben responder demasiadas preguntas antes de que el bot reconozca que no puede resolver la consulta (54%);
• si deben empezar desde el principio al hablar con un agente (45%);
• si no pueden elegir hablar con un agente o un bot al contactar a la empresa (42%).

Quizás te interese leer: 

• Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

• Deep Learning vs Machine Learning y entender la diferencia.

3. Respuesta de voz interactiva

También conocido como Interactive Voice Response (IVR), la respuesta de voz interactiva automatiza el sistema de llamadas telefónicas de una empresa y  permite que los clientes resuelvan sus dudas con respuestas pregrabadas; sin tener que ponerse en contacto con un agente humano —el 79% de los clientes espera que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio para no tener que contactar con un agente.

Descubre qué es IVR (respuesta de voz interactiva) en atención al cliente? y ofrece el servicio que tus clientes esperan.

4. Automatizaciones impulsadas por inteligencia artificial

La automatización de procesos utiliza la inteligencia artificial para ejecutar tareas repetitivas en una organización. De esta forma, permite reducir los costos operativos, aumentar la eficiencia de los colaboradores y minimizar la posibilidad de errores. Por ejemplo, el redireccionamiento de tickets según la dificultad, o una respuesta automática en el chat en vivo.

Lee también: La inteligencia artificial para el servicio de atención al cliente.

5. Sistemas omnichannel

Un sistema omnichannel es un tipo de plataforma de servicio que permite integrar en un único lugar todos los canales de comunicación con el cliente. Es decir, tus clientes pueden usar su medio de contacto favorito para hablar con tu empresa e incluso alternar de canal sin que se corte el flujo de la conversación 

Así, tus agentes de servicio al cliente pueden responder las conversaciones en los diferentes canales sin perder el hilo y reunir información clave en unos pocos clics. En el estudio de Zendesk, 7 de 10 empresas dijo que una de sus prioridades es dar a los agentes una visión completa de los datos del cliente para ayudarlos a mejorar el servicio.

Mira cómo funciona en este video:

¿Cómo debe ser la atención al cliente a través de los nuevos medios tecnológicos?

Ahora que conoces las características de las nuevas tecnologías y su importancia, quizás te preguntes: ¿cómo debe ser la atención al cliente con estas herramientas? Aquí tienes 4 factores de las nuevas tecnologías en el servicio de atención al cliente que no deben faltar: 

1. Agilidad 

El aumento en el volumen de tickets en todos los canales exige herramientas que agilicen los procesos. Para que te hagas una idea, solo WhatsApp registró un crecimiento de un 370% en el número de solicitudes (Zendesk, 2022).

Las tecnologías innovadoras para atención al cliente deben ayudarte a identificar y automatizar las tareas repetitivas para optimizar el tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. 

Lee: [GUÍA PRÁCTICA] Automatización de procesos y sus beneficios.

2. Utilidad

El último informe de Tendencias de Zendesk también reveló que 9 de cada 10 clientes gastarán más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la información.

Por tanto, para mejorar el servicio al cliente debes convertir la formación de los agentes en una prioridad. Puedes diseñar un plan de capacitación por niveles de atención e incluir conocimientos técnicos, información sobre los productos e instrucciones sobre las políticas de atención.

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3. Contexto 

Según el Informe de Zendesk mencionado,  el 54% de los clientes cree que el servicio de atención parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas con las que interactúan.

Es importante que las tecnologías innovadoras para atención al cliente ofrezcan a los agentes acceso a información valiosa en tiempo real. Así, podrán mejorar el tiempo de respuesta y las soluciones que brindan a sus clientes.

Conoce 4 datos esenciales que debes saber de tus clientes.

4. Personalización

Finalmente, el estudio encontró que el 68% de los clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas.

Las herramientas tecnológicas de servicio al cliente facilitan las solicitudes de feedback y el envío oportuno de encuestas de satisfacción; así como el registro de datos en un solo lugar. Con esa información, puedes personalizar estrategias de postventa, como el cross-selling y upselling —los clientes gastaron un 48% más cuando su experiencia de compra era personalizada.

¿Quieres saber más sobre cómo debe ser la atención al cliente a través de los nuevos medios tecnológicos? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk.

Adopta las nuevas tecnologías de servicio al cliente con Zendesk

En este artículo descubriste para qué sirven las nuevas tecnologías para el servicio al cliente y cómo debe ser la interacción con tu audiencia ante la transformación digital. ¿Estás listo para aplicarlas y ofrecer un servicio al cliente excepcional? 

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta que integra todos tus canales de comunicación y permite mantener conversaciones sin perder el hilo. Además, automatiza tareas repetitivas para que tus agentes optimicen su trabajo y aumenten su productividad.

La solución completa de Zendesk te permite:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren soporte por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automáticamente;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como Instagram, WhatsApp y Facebook Messenger.

Las nuevas tecnologías están al alcance de tu mano. ¡Solicita tu prueba gratuita y comienza hoy!