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Nueva investigación de Zendesk: la estrategia omnicanal y una mejor atención al cliente
Por Claire Peracchio
Última actualización en 9 julio 2018
Los clientes esperan una experiencia impecable en todos los canales, una experiencia que les permita comunicarse a través de los canales con los que más a gusto se sienten y de la manera más conveniente para ellos. Eso representa la esencia del modelo omnicanal, un enfoque a la atención al cliente que sigue cobrando impulso. Esta estrategia omnicanal incluye opciones de autoservicio y permite que los clientes puedan permanecer en una aplicación o un sitio web mientras buscan soporte. Otro aspecto es una mejora en la eficiencia de los agentes, que se logra a través de la eliminación de las divisiones internas y manteniendo a los agentes actualizados cuando un cliente cambia de punto de contacto.
Recientemente, analizamos el Zendesk Benchmark, nuestro índice de datos que muestra cómo 45.000 clientes de Zendesk utilizan nuestros productos. El objetivo: descubrir qué distingue a las compañías que usan el modelo omnicanal. El resultado de ese análisis fueron los dos nuevos informes de Zendesk Benchmark sobre por qué las compañías están implementando una estrategia omnicanal y cómo hacerlo, basándose en datos de compañías reales.
Hemos hablado con frecuencia sobre las ventajas de una estrategia omnicanal, compilando mejores prácticas y relatos verdaderos de nuestros clientes y explicando los obstáculos que se pueden superar con un modelo omnicanal. Pero lo más notable de estos nuevos resultados es que los datos vienen directamente de las experiencias omnicanal de la vida real de compañías que usan Zendesk. Sigue leyendo para ver información convincente.
Soporte más rápido y más eficiente
Cuando comparamos las compañías omnicanal con aquellas que no integran todos los canales, nuestros datos muestran tiempos de primera resolución mucho más bajos para los tickets (31 por ciento) y tiempos de espera más cortos para los clientes (39 por ciento).
En general, observamos que las compañías que aplican un enfoque omnicanal tienen un rendimiento superior al de las compañías que usan pocos canales o los usan de manera aislada. Los clientes de las compañías omnicanal pierden menos tiempo esperando, resuelven sus problemas con más rapidez y es menos probable que requieran seguimiento.
Más probabilidad de satisfacer las expectativas de los clientes
A partir del año pasado, la mayoría de los clientes que contactan a soporte varias veces ha utilizado más de un canal. Eso coincide con la investigación existente sobre las cambiantes preferencias de canales de los clientes: en la actualidad, los clientes desean poder hablar con las compañías usando los mismos canales que usan para hablar con amigos y familiares. El año pasado cuando analizamos las cambiantes expectativas de los clientes, encontramos que casi dos tercios de los encuestados expresó que tenía menos paciencia con el servicio de atención al cliente que cinco años antes.
Con una estrategia multicanal, las compañías pueden mantenerse al día con las expectativas siempre crecientes de formas importantes: concentrándose en atender a los clientes en los canales que ya usan y garantizando una experiencia eficaz cuando los clientes contactan a soporte. Nuestros datos indican que las compañías también deberían asociar los canales tradicionales (como correo electrónico y formularios web) con el autoservicio y los canales en vivo (como chat y teléfono) para ajustarse mejor a las preferencias de los clientes.
Canales de mejor rendimiento
Las compañías que usan Zendesk están adoptando los canales en vivo y Facebook con más rapidez, superando el crecimiento del correo electrónico y los formularios web en lo que se refiere a la proporción que representan de la carga de trabajo del equipo de soporte. Esto probablemente se deba a que las compañías buscan satisfacer las expectativas de los clientes, y los clientes desean poder comunicarse con soporte en tiempo real.
El crecimiento del soporte por chat y por teléfono también tiene sentido porque los canales en vivo superan a los demás canales, según métricas clave. Los tickets de soporte que se manejan a través de los canales en vivo, como teléfono o chat, registran un índice CSAT más alto, menos reaperturas y tiempos de primera resolución más rápidos.
Mantenerse a la par de la competencia
Las compañías se están dando cuenta de las ventajas del modelo omnicanal y ya están comenzando a introducir nuevos canales. Las compañías B2C y B2B normalmente ponen en funcionamiento tres canales durante el primer mes que usan Zendesk, pasando de los canales convencionales como correo electrónico y formularios web al despliegue del autoservicio y luego a los canales en vivo como chat y teléfono.
Este giro hacia la introducción de más canales coincide con la investigación realizada en el sector. Según informa The Aberdeen Group, entre 2012 y 2017 se duplicó el número de canales que las compañías usan para interactuar con los clientes.
No todas las compañías están adoptando el modelo omnicanal al mismo ritmo. Las compañías B2C son las que tienen mayores probabilidades de adoptar una estrategia omnicanal puesto que representan el segmento más significativo de compañías que usan un modelo omnicanal integrado por público objetivo. También son las compañías que reciben el volumen más alto de tickets, hecho que se debe a que suelen tener una clientela más amplia y más diversa que las compañías B2B o a los help desks de uso interno.
Si deseas más información sobre por qué conviene adoptar una estrategia omnicanal, y cómo hacerlo, mira los últimos informes de Zendesk Benchmark. Y obtén más información más sobre Zendesk Suite, que ofrece todo lo que las compañías necesitan para que las conversaciones con los clientes fluyan perfectamente de un canal a otro, todo dentro de un paquete sencillo y a un precio excelente.
