SLA: ¿Cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio al cliente?

El nivel de servicio al cliente es una métrica que establece los parámetros de la relación entre una empresa y el consumidor. Mientras que un acuerdo de nivel de servicio al cliente (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato entre consumidor y empresa que define las responsabilidades de cada uno en relación a la operación. 

Cuando el SLA se refiere a productos, el indicador de nivel de servicio puede incluir elementos como plazos de entrega, garantías y disponibilidad de soporte. Mientras que, en el caso de los servicios, el indicador de nivel de servicio suele abarcar aspectos como la fecha y el lugar en que se realizará la prestación, así como la cualificación mínima de los profesionales implicados.

El acuerdo de nivel de servicio es sumamente importante, ya que define las reglas relacionadas al producto o servicio que se provee. Esto resulta fundamental para garantizar la protección de ambas partes ante posibles situaciones de riesgo relacionadas con el negocio.

Si tienes una empresa, necesitas saber cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio. Continúa leyendo y descubre:

• Cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio;
• ¿Qué tipos de SLA hay?;
• ¿Cómo medir el nivel de servicio al cliente?;
• Fórmula de nivel de servicio al cliente;
• Nivel de servicio al cliente: ejemplos prácticos;
• Cómo mejorar tu nivel de servicio al cliente.

¿Cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio?

Para hacer un acuerdo de nivel de servicio al cliente, debes crear un documento que defina los estándares de soporte. El Service Level Agreement (SLA), también conocido como acuerdo de nivel de servicio (ANS) en español, reúne las garantías del servicio al cliente.

Aspectos como calidad, disponibilidad y puntualidad son ejemplos que pueden incluirse en el acuerdo de nivel de servicio al cliente de una empresa. En definitiva, se trata de los compromisos que asumes al prestar un servicio a un grupo de personas e incluye:

• Cuáles serán los parámetros de calidad del servicio;
• Cómo y con qué frecuencia se medirán;
• Cuándo, cómo y dónde estarás disponible para atender las solicitudes y responder las consultas;

Para saber más sobre la importancia de esta clase de acuerdo, puedes leer: ¿Qué significa SLA y para qué sirve?

¿Qué debe incluir un acuerdo de nivel de servicio?

Para construir un acuerdo de nivel de servicio completo y eficiente, existen algunos aspectos básicos que debes incluir, como la descripción de los servicios o los tiempos de respuesta. 

Estos permitirán que ambas partes estén cubiertas luego de la compra. Descubre cuáles son y en qué consisten los aspectos esenciales de un acuerdo de nivel de servicio:

Información del acuerdo

Como en todo contrato, resulta esencial indicar primero los datos de ambas partes involucradas —cliente y empresa—. También se debe especificar la fecha de inicio, a partir de la cual entra en vigencia el documento.

Luego, es importante incluir un breve resumen de las características del producto o servicio en cuestión. 

Descripción de producto o servicio

Si bien en el punto anterior se anticipó brevemente el producto o servicio, en este apartado debes explayarte más. Es importante que esta descripción sea muy completa y detallada, para que no haya dudas acerca de lo que ofreces.

Disponibilidad de asistencia

Otro aspecto clave a incluir es cuándo y dónde podrán los clientes solicitar y obtener asistencia. En este punto, puede ofrecerse ayuda presencial, pero también otros tipos de atención al cliente, como chatbots o soporte en línea, entre muchas otras alternativas. 

¿Estás pensando en modernizar tu servicio de soporte? Lee: Chatbot para atención al cliente: ¿cómo y dónde usarlo? 

Tiempos de respuesta y resolución

En este espacio, deberás indicar la cantidad de tiempo para ofrecer respuesta y solución a la que te comprometes como empresa. Aquí, es fundamental pactar períodos realistas y alineados con los estándares de la industria.

Indicadores de medición

Por último, es recomendable incluir las métricas de atención que se utilizarán para analizar la calidad del servicio al cliente brindado. Entre los KPI más utilizados en los SLA, se destacan el tiempo de espera y de resolución completa, así como el puntaje de satisfacción del cliente. 

¿Qué tipos de SLA hay?

Existen cuatro tipos de SLA basados en los niveles de servicio: SLA basado en el cliente, SLA basado en el servicio, SLA multinivel y SLA interno. 

1. SLA basado en el cliente

En este nivel de servicio al cliente, se establece un acuerdo comercial con un cliente individual o grupo que define un estándar específico para el soporte.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA basado en el cliente

Una empresa de telecomunicaciones puede incluir una cláusula en el contrato de su cliente más rentable diciendo que tendrá soporte prioritario.

Si deseas mejorar el nivel de servicio al cliente en tu empresa, lee: Procesos de soporte: ¿qué son y cómo optimizarlos?

2. SLA basado en servicios

En este nivel de servicio al cliente, un estándar específico de soporte que se promete a todos los clientes que utilizan un servicio o producto en particular.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA basado en servicios

Un ejemplo de este nivel de servicio al cliente es cuando una tienda de ropa garantiza que responderá a todos los clientes en un plazo de 48 horas, o que todas las personas tienen derecho a cambiar sus prendas de forma gratuita en un plazo de 30 días.

¿Quieres clientes más satisfechos con la experiencia que brindas? Lee: 8 estrategias para mejorar la calidad en el servicio.

3. SLA multinivel

En este nivel de servicio al cliente, tienes un acuerdo de varias partes que se divide en diferentes niveles, cada uno de los cuales se dirige a diferentes conjuntos de clientes.

El SLA multinivel puede tener un componente de nivel corporativo que se aplica a todos los usuarios, así como un acuerdo separado que cubre un grupo de clientes específico.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA multinivel

Un banco puede brindar servicios básicos y soporte a todos sus clientes, pero también podría ofrecer diferentes beneficios y facilidades a sus clientes VIP.

Quizás te interese: ¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?

4. SLA interno

En este nivel de servicio al cliente, se establece un acuerdo entre varios departamentos de una organización para que ésta opere de manera eficiente.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA interno

El equipo de marketing promete entregar una cierta cantidad de leads calificados al equipo de ventas cada trimestre.

¿Quieres trabajar de manera más integrada y mejorar el indicador de nivel de servicio? Lee: Comunicación organizacional: 7 barreras para superar

¿Cómo medir el nivel de servicio al cliente?

Un buen nivel de servicio incluye información que establece las expectativas del cliente y del proveedor de servicios —ya que describe los roles y funciones de cada parte. Las métricas más útiles al momento de medir el nivel de servicio al cliente son:

Resoluciones de primer contacto

Esta métrica se refiere a la cantidad de tickets que se resuelven en la primera interacción. Si la tasa de resolución en primera llamada (FCR) es alta, significa que brindas soluciones eficientes y ágiles a tus clientes.

Tiempo de primera respuesta

¿Sabías que el 59% de los clientes son más propensos a comprar cuando las marcas responden sus consultas en menos de un minuto? 

El FRT (First Response Time) mide el tiempo que tarda un agente en responder inicialmente a una solicitud luego de que se creó el ticket de soporte. Mientras más corto sea este periodo, mejor y más ágil será el servicio que ofrezcas.

Tiempo de resolución

Este KPI, también conocido como promedio de tiempo de resolución (MTTR) mide el período que demora un agente en concluir un ticket. Esta métrica es clave para medir el desempeño y productividad de los equipos de atención.

Al momento de analizar el MTTR, debes tener en cuenta:

• Cantidad de reaperturas de un ticket antes de su cierre;
• Interacciones previas con el cliente;
• Tiempo de resolución completo. 

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT es un KPI indispensable al momento de medir el nivel de servicio, ya que analiza qué tan satisfechos están los clientes con las interacciones de soporte individuales.

Se mide mediante encuestas breves y simples al finalizar el contacto. Por lo general, se solicita al cliente que valore la interacción con un puntaje determinado —del 1 al 5, por ejemplo— según su grado de satisfacción.  

Esta métrica es clave al momento de evaluar y optimizar la experiencia del cliente, ya que te permite conocer la opinión de tus consumidores sobre el servicio que les brindas.

¿Quieres medir el nivel de satisfacción de tus clientes? Lee: ¿Qué es CSAT?: Descubre cómo calcular el CSAT para mejorar la experiencia del cliente.

Fórmula de nivel de servicio al cliente

Ahora ya conoces los KPI para monitorear la atención de tus consumidores, pero, si realmente quieres aprender cómo medir el nivel de servicio al cliente, necesitas conocer y utilizar estas dos fórmulas:

Fórmula de nivel de servicio al cliente #1

Esta fórmula de acuerdo de nivel de servicio te permite calcular la disponibilidad de un servicio durante un período específico.

Para medirla, deberás realizar el siguiente cálculo:

SLA = [Horas acordadas – (Incidentes x Duración)] ÷ Horas acordadas x 100

Fórmula de nivel de servicio al cliente #2

Con esta fórmula de nivel de servicio, podrás calcular la disponibilidad de un grupo, región o ubicación específicos, donde se presta el servicio.

Si quieres conocer este SLA, deberás medir:

SLA = [Horas acordadas x Número de usuarios – suma de (Incidente x Duración x % de usuarios afectados)] / ÷ Horas acordadas x Número de usuarios x 100

Nivel de servicio al cliente: ejemplos prácticos

Ahora que ya sabes cómo medir el nivel de servicio al cliente, ¿qué te parecen algunos ejemplos prácticos? Descubre qué implica el SLA en el área de inventarios y logística.

Ejemplo de nivel de servicio para inventarios

En el contexto de la gestión de inventario, el acuerdo de nivel de servicio al cliente es un compromiso por parte de un proveedor para lograr una tasa de cumplimiento mínima durante un horizonte de tiempo específico.

Por ejemplo, el proveedor asegura al cliente que:

• el producto estará disponible en el sitio web cuando quiera comprarlo;
• el producto se marcará como no disponible cuando no haya unidades en stock;
• el cliente obtendrá el reembolso en hasta 72 horas si compra un artículo faltante.

Ejemplo de nivel de servicio para logística

En el contexto de logística, el acuerdo de nivel de servicio al cliente es un compromiso por parte de socios distribuidores para que el producto salga del almacén y se entregue en el domicilio del cliente en tiempo y forma.

Por ejemplo, el proveedor de logística asegura que:

• el producto saldrá del almacén dentro de las 4 horas siguientes a la recepción del pedido;
• habrá rutas y transporte alternativos disponibles en caso de circunstancias imprevistas;
• la ruta se podrá rastrear en línea.

¿Cómo mejorar tu nivel de servicio al cliente?

En este artículo aprendiste qué es el acuerdo de nivel de servicio y cómo realizarlo, cuáles son los tipos de SLA y cuál la fórmula para calcular esta métrica. También, viste cómo medir el nivel de servicio al cliente con un ejemplo práctico.

Ahora bien, ¿es posible impulsar aún más tu nivel de servicio al cliente para lograr acuerdos más eficientes? ¡Claro que sí! Existen soluciones innovadoras, como Zendesk, diseñadas exclusivamente para optimizar al máximo el servicio al cliente. 

Si quieres aumentar la satisfacción de tus clientes y la eficiencia de tus agentes, el software para el servicio de atención al cliente te puede ayudar a:

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
• Brindar soporte omnicanal integrado, vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
• Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
• Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por IA;
• Hacer redirección inteligente de tickets para que los resuelvan los agentes más adecuados según su experiencia y habilidades; 
• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
• Promover la circulación de saber y el autoservicio con una base de conocimiento;
• Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

¿Quieres ofrecer la mejor experiencia a tus clientes? Empieza tu prueba gratuita y mejora el nivel de servicio al cliente con Zendesk.