La Copa del Mundo de este año está en su pico máximo. Mientras equipos de todo el mundo compiten en Moscú, nosotros exploramos cómo se desempeñan en función de un indicador clave de una buena atención al cliente: su satisfacción.
A partir de los datos de Zendesk Benchmark, nuestro índice basado en casi 50.000 compañías que utilizan Zendesk en todo el mundo, observamos qué países han tomado la iniciativa en lo que se refiere a clientes felices. Examinamos los factores que impulsan la satisfacción del cliente a nivel mundial, cómo han cambiado nuestras clasificaciones CSAT por país desde la última Copa del Mundo en 2014 y cuál de los países en la etapa final del torneo de este año ganaría nuestro Mundial de Atención al Cliente.
Algunos de los hallazgos pueden sorprender. Por ejemplo, hemos visto un descenso general del CSAT. En los últimos cuatro años, ha disminuido casi un 4 por ciento, del 92,9% en 2014 al 89,5% en 2018.
Hay una historia compleja detrás de este declive. Las empresas han tenido dificultades para hacer que sus centros de ayuda crezcan a la par de las solicitudes de soporte de los clientes. Y, en los últimos tres años, los tickets promedio por día han aumentado en un 51%, superando el crecimiento en el tamaño promedio del equipo, que es de solo 37%. Si combinamos el crecimiento de las consultas de los clientes con sus mayores expectativas, la disminución de la satisfacción del cliente en todo el mundo comienza a tener sentido.
Cómo se desempeñan los equipos de soporte en todo el mundo
Clasificamos a los países de acuerdo al CSAT obtenido por los equipos de soporte que utilizan Zendesk y observamos cómo han evolucionado estas clasificaciones por país desde la Copa del Mundo de 2014.
Cuando se trata del CSAT para 2014 y 2018, Nueva Zelanda está a la cabeza, con un 95,7% en 2018. Esto es, más del 6% por encima del CSAT promedio de los países que conforman la muestra. Nueva Zelanda tiene equipos de soporte como los de LJ Hooker y Wintec, que cuentan con un CSAT del 97% o más gracias a un enfoque centrado en la inversión proactiva en atención al cliente.
Australia, Bélgica, Canadá, los Estados Unidos y el Reino Unido completan la lista de países con mejor puntuación en lo que respecta al CSAT entre 2014 y 2018.
Singapur, con un CSAT del 85,4% para 2018, es, junto con Colombia, Indonesia, India, Filipinas y Turquía, parte de la lista de países que ocupan el último lugar de nuestro ranking durante esos años.
Los países con el CSAT más bajo tienden a ver un número más alto de consultas de los clientes. Singapur, Indonesia, Chile y Filipinas ocupan los primeros puestos respecto del volumen diario de tickets en 2018. India, en particular, se destaca como el país con más tickets, más del doble de los que tiene Indonesia, que ocupa el tercer lugar.
Este año tuvimos algunas incorporaciones nuevas en nuestro Top 10. Nos referimos a Panamá, Finlandia, Letonia y Dinamarca. Finlandia y Dinamarca, así como los líderes anteriores y actuales Nueva Zelanda, Australia, Canadá, Noruega y Suiza, pertenecen a la lista reciente de países con mayor satisfacción. Esto implica una conexión entre la satisfacción a nivel del país y el CSAT, ya que las personas más felices suelen informar que están más satisfechas con las interacciones de atención al cliente.
Por qué algunos países tienen clientes más felices
Es probable que haya alguna variación debido a las diferencias culturales, ya que los clientes tienen diferentes expectativas en base a los estándares de cada país y región. Pero hay un factor clave que hace la diferencia: el CSAT más alto está vinculado a la voluntad de adoptar una solución omnichannel, un enfoque por el cual los clientes pasan menos tiempo esperando respuestas, resuelven sus problemas más rápidamente y tienen menos necesidad de un seguimiento.
Los líderes de nuestro Mundial de Atención al Cliente son más propensos a ofrecer soporte omnichannel: casi el 6% ofrece una solución omnichannel integrada que combina correo electrónico, formularios web, teléfono, chat y autoservicio. Ese es un número más alto que el 4% de los países que están entre los últimos 10 en adoptar un enfoque omnichannel.
Curiosamente, los países que ocupan los primeros lugares de nuestro ranking de CSAT tienen más probabilidades de contar con una mayor proporción de empresas B2B, y el 42% de las empresas de ese grupo atiende a un público objetivo de otras empresas. Los países en la parte inferior de nuestro ranking suelen tener empresas B2C en su mayoría, ya que casi el 60% de las empresas en esos países son de este tipo.
Esto habla de un desafío fundamental para las empresas B2C: la presión por mantenerse a la par de las crecientes expectativas de los clientes y resolver las cuestiones relacionadas con un mayor volumen de tickets que otros tipos de empresas y una base de clientes más diversa.
El ganador es…
Cada cuatro años, los 32 mejores equipos de fútbol del mundo se reúnen en la gran Copa Mundial de la FIFA. Después de la fase inicial de grupos, 16 equipos llegan a la etapa eliminatoria de la competencia.
¿Cuál sería el resultado si el factor clave fuese el CSAT de cada país? Nuestro mundo en Zendesk gira en torno a la satisfacción del cliente. Así es cómo determinamos al ganador final.
El ganador de nuestro Mundial de Atención al Cliente es… Inglaterra. Hogar de más de 4000 compañías de Zendesk Benchmark, Inglaterra cuenta con los clientes más felices entre todos los equipos que han llegado a las etapas finales de la Copa del Mundo y ha recibido más de 2,3 millones de respuestas de satisfacción del cliente el año pasado.
Ahora, todo lo que queda para el equipo inglés es repetir ese éxito en Moscú. Y, con la ayuda de Harry Kane, su capitán y máximo anotador en la fase de grupos, quizás lo logren este año.
Metodología
Calculamos el CSAT anual promedio de todos los clientes adheridos a Benchmark dentro de un país. Se aplicaron los siguientes filtros al conjunto de datos:
1. Un mínimo de 50 respuestas a la encuesta de CSAT en 2014 y en 2018
2. Un mínimo de 5 cuentas por país en 2014 y de 10 cuentas en 2018
3. Tamaño de la muestra:
• 57 países
• 20.605 cuentas de Benchmark
• 53.211.071 respuestas de CSAT
Para obtener más información sobre las mejores prácticas de atención al cliente, consulta Zendesk Benchmark. Los clientes actuales de Zendesk pueden unirse a Benchmark para comenzar a ver cómo se desempeñan en relación con la competencia.
