¿Qué tienen en común las startups exitosas? Priorizan la experiencia del cliente

1. Agrega una plataforma de experiencia del cliente durante el primer año de creación de la startup

De acuerdo con nuestro informe de Benchmark, las startups exitosas (según el aumento del número de los empleados y el periodo de tiempo transcurrido entre las rondas de financiación) fueron un 33 % más propensas a agregar una plataforma de experiencia del cliente durante su primer año de creación. Elegir una solución de experiencia del cliente para tu startup puede ser un tarea abrumadora, especialmente cuando tienes que decidir la forma de interactuar con tus clientes. Hay mucho en juego.

Entonces, ¿qué debes tener en cuenta al elegir una plataforma? Aquí te contamos qué aspectos mencionaron las startups.

El precio y la facilidad de uso fueron prioritarios. Sin embargo, curiosamente, muchos de los factores relacionados con el rápido crecimiento de las startups, como la inversión en soporte omnicanal, fueron de los menos valorados.

Estas mismas características suelen ser las más beneficiosas para los clientes. Los clientes quieren interactuar con tu empresa a través de los canales que ya usan. Si tu startup puede brindar una verdadera experiencia de servicio de atención al cliente omnicanal, a los clientes les resultará fácil ponerse en contacto contigo cada vez que quieran y donde quieran y podrás ganarte su confianza.

Además, los datos revelan que priorizar las necesidades de los clientes, realmente tuvo buenos resultados. Como startup con recursos propios en tus inicios, probablemente te preocupa la liquidez, y con razón. Tienes recursos limitados y mucho por lograr. Sin embargo, invertir dinero en conservar esos primeros clientes que tanto te costó conseguir, realmente vale la pena.

Por eso, antes de tomar una decisión basándote solo en el precio, piensa en los clientes y haz lo que sea para satisfacer sus necesidades.

2. Permite que los clientes resuelvan sus dudas, sin ayuda.

Las startups exitosas agregaron el autoservicio en sus comienzos y desarrollaron sus Centros de ayuda en línea más rápido. Los unicornios crearon Centros de ayuda en línea aún con más celeridad y adoptaron el autoservicio un 61 % más rápido que otras startups.

También cabe señalar que las startups de crecimiento rápido agregaron más artículos nuevos en sus primeros 18 meses que las empresas de crecimiento más lento.

Lo lógico es que el autoservicio sea una de las primeras inversiones en experiencia del cliente que hacen las startups. Los Centros de ayuda permiten a los clientes encontrar respuestas por sí mismos y, por tanto, son útiles para contener el número de tickets entrantes. Son una forma de ofrecer a tus clientes ayuda práctica mientras tu equipo se centra en las cuestiones más urgentes y prioritarias.

Otro aspecto importante es que las personas quieren resolver sus propios problemas y suelen preferir el autoservicio a otros métodos de ayuda. De hecho, el 76 % de los clientes manifiestan que utilizan más los Centros de ayuda en línea que el soporte telefónico.

3. Habla con los clientes en vivo.

Las startups exitosas fueron un 20 % más propensas a agregar un chat en vivo durante sus primeros dos años. Los canales en vivo como el chat y el teléfono pueden ayudarte a resolver cuestiones de los clientes con más celeridad que los canales asíncronos como el correo electrónico.

Si tus recursos son limitados, recuerda que debes aprender a caminar antes que a correr. Ponte como objetivo agregar un chat durante el primer año de haber recaudado fondos y después crece basándote en las preferencias de los clientes.

Sea cual sea el canal que escojas, debes facilitar la comunicación entre tú y los clientes, afirma Arjun Chopra, socio de la empresa de capital de riesgo Floodgate.

Las empresas que no ofrecen a sus clientes una atención integral deben asumir que perderán muchos clientes.

"Las empresas necesitan sistemas que les permitan interactuar constantemente con sus clientes en diversos canales, prever lo que esperan de su producto y prestar un servicio eficaz", dice. "Las empresas que no ofrecen a sus clientes una atención integral deben asumir que perderán muchos clientes".

También cabe señalar que los datos del informe de Benchmark sobre el COVID-19 muestran que los clientes confinados utilizan más los canales en vivo, especialmente el chat y en la mensajería por redes sociales. En esta pandemia hemos observado la importancia de disponer de soluciones flexibles que puedan personalizarse para cubrir las necesidades de los clientes a medida que cambian.

Cuando el mundo dé otro vuelco (y sin duda lo hará), tu empresa tendrá que estar preparada para satisfacer las necesidades de sus clientes, estén donde estén.

4. Trabaja de un modo más inteligente.

La adopción rápida de un software de soporte no es suficiente. Las startups con mejores resultados en nuestro informe de Benchmark emplearon más herramientas para agilizar las operaciones. Por ejemplo, recopilaron más datos de los clientes mediante formularios de ticket, crearon vistas para priorizar las solicitudes entrantes y aprovecharon los flujos de trabajo automatizados.

Las startups pequeñas de crecimiento rápido incorporaron 2,8 veces más herramientas de flujo de trabajo (p. ej., automatizaciones de correo electrónico, disparadores y plantillas de respuestas) que aquellas que crecieron más lentamente.

Si no conoces bien los flujos de trabajo de correo electrónico, echa una mirada a este tutorial breve:

De acuerdo con nuestro informe de Benchmark, deberías agregar, al menos, dos o tres herramientas de flujo de trabajo por mes y contar con más de 60 flujos de trabajo implementados dentro de los dos años de haber agregado una plataforma de soporte.

Las startups exitosas también fueron más propensas a utilizar integraciones de aplicaciones para que sus agentes pudieran acceder con más facilidad a los datos importantes. Entre las aplicaciones más populares para las startups se encuentran la aplicación Knowledge Capture de Zendesk, JIRA y Slack.

5. Responde a los clientes con más rapidez.

Un dato curioso es que, en sus etapas iniciales, todas las startups tenían tiempos de espera casi idénticos, independientemente de si crecían rápida o lentamente. Sin embargo, al cabo de dos años, las empresas con mayor ritmo de crecimiento resolvían los problemas de los clientes el doble de rápido que aquellas con un crecimiento más lento. Sus tiempos de primera respuesta y los tiempos de espera del solicitante también fueron más cortos.

Si tu startup aún está comenzando, proponte conseguir tiempos de respuesta que ronden las tres horas para los canales donde no ofreces atención en vivo (por ejemplo, el correo electrónico) y resolver los tickets en un día laborable (8,4 horas) a partir del segundo año de incorporar una plataforma de soporte.

Pero ojo: esto no significa contratar más gente ni crear expectativas absurdamente altas. Tomar medidas para mejorar la eficiencia (por ejemplo, adoptando herramientas de flujo de trabajo como explicábamos antes) puede ayudar a los agentes a resolver más tickets en el mismo periodo de tiempo.

Cuando pienses en el futuro, recuerda que la rapidez es un KPI importante para tu equipo de soporte, pero nunca debe serlo a expensas de la experiencia de tus clientes o del bienestar de tus agentes.

No es magia, es experiencia del cliente

Los unicornios no surgen por arte de magia, pero saben crear una experiencia mágica para el cliente. Atender a tus clientes en el canal que ellos prefieran, usar datos para personalizar su experiencia y optimizar tu plataforma para ofrecer un mejor servicio puede ser una experiencia increíble para tus clientes acostumbrados a las complicaciones y a los dolores de cabeza.

Cuando estés listo para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente para tu startup, prioriza a tus clientes y la magia fluirá.