El comercio minorista híbrido es aquel que ofrece de manera simultánea la posibilidad de comprar de forma presencial y online. Esta flexibilidad se amolda perfectamente a las expectativas del cliente moderno y brinda todas las posibilidades para satisfacer sus necesidades.
Con el avance de las nuevas tecnologías y la aceleración de la adopción del comercio digital, la conducta de los clientes se modificó drásticamente. Las nuevas tendencias indican que, antes de realizar cualquier compra, las personas investigan por internet precios, alternativas y reseñas —el 90% de los clientes se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto.
En este escenario, las empresas retail necesitaron impulsar la transformación digital para continuar siendo competitivas. Así, surgen las empresas de comercio minorista híbrido, que permiten satisfacer las necesidades del consumidor actual.
¿Quieres conocer las particularidades y ventajas de esta nueva manera de hacer negocios para impulsar al máximo tus ventas retail? Continúa leyendo y descubre:
- Características del comercio minorista híbrido
- ¿Qué es un consumidor híbrido?
- Claves para impulsar las ventas
- Tecnología para comercio minorista híbrido
Características del comercio minorista híbrido
Ahora que ya conoces qué es el comercio híbrido, debes saber cuáles son sus características. Este combina lo mejor de dos mundos —analógico y digital— para brindar una nueva y más completa experiencia a los clientes. Por un lado, proporciona una tienda física tradicional en donde comprar y, por el otro, optimiza el servicio con tecnología digital para llevar a un nuevo nivel los procesos.
De esta manera, el consumidor puede aprovechar al máximo las ventajas de internet al mismo tiempo que cuenta con una tienda física a la cual acudir en caso de desearlo. Está demostrado que la mitad de los clientes prefiere comunicarse más digitalmente con los negocios.
Entre las características más importantes de esta clase de negocios, se destacan:
Mayor alcance
Una de las principales características y ventajas del comercio minorista híbrido es la ampliación del alcance. Gracias a la presencia en el mundo digital, las fronteras físicas se extienden y las personas pueden acceder a atención, productos y servicios desde casi cualquier parte del planeta.
Las empresas ya no deben limitarse a buscar consumidores en un espacio determinado. Ahora, esos límites se ampliaron y es posible atraer a clientes con intereses compatibles aunque no se encuentren en un radio de distancia cercano.
¿Quieres saber más? Lee: Cómo conseguir clientes en Internet con 8 estrategias.
Más canales de interacción
La presencia online del comercio minorista híbrido además de borrar distancias permite la apertura de nuevos canales de comunicación. Las redes sociales y los sitios web, por ejemplo, brindan espacios de chat para que los clientes puedan interactuar y enviar sus consultas.
¿Sabías que el 17% de las personas entre 18 y 24 años elige conversar con las empresas a través de aplicaciones de mensajería en redes sociales? Son los canales preferidos de las nuevas generaciones.
Sostenibilidad
Está demostrado que 6 de cada 10 clientes quieren comprar a empresas que se preocupen por la sustentabilidad de sus acciones con responsabilidad social, económica y ambiental.
La digitalización del comercio minorista híbrido ayuda a tomar decisiones más eficientes relativas a la energía y la reducción de impacto ambiental. Entre los beneficios que garantiza la implementación de la tecnología para la sustentabilidad, se encuentran:
- Optimización sostenible de los recursos;
- Reportes de sostenibilidad eficientes en tiempo real;
- Gestión de activos responsable y cuidada;
- Mejoras de rendimiento;
- Minimización de riesgos.
Disponibilidad de productos
El negocio minorista híbrido también se caracteriza por brindar una mayor disponibilidad en su stock. Esto se da gracias a que en caso de escasear algún artículo en la tienda física, el cliente tiene la oportunidad de solicitarlo de manera online en cualquier sucursal.
Además, las tiendas digitales permiten la autogestión del cliente. Así, el consumidor puede buscar en el catálogo de manera detallada y sin apuros el artículo deseado o chequear en qué tienda física estará disponible.
Personalización
¿Sabías que hoy el 54% de los clientes espera que todas sus interacciones con una empresa sean personalizadas? Además, está comprobado que el 90 % de los clientes gasta más dinero en empresas que brinden una experiencia adaptada a sus necesidades individuales.
Gracias a la implementación de la tecnología, los negocios minoristas híbridos pueden brindar a sus clientes atención y ofertas basadas en sus gustos. Por ejemplo, con los sistemas de base de datos o con estrategias omnicanal integradas, que ayudarán a conocer las preferencias y brindar atención personalizada para cada consumidor.
¿Estás preparado para optimizar al máximo el soporte de tu negocio minorista híbrido? No te pierdas: Servicio al cliente personalizado: 6 trucos para lograrlo.
Mejores experiencias
Por último, otro aspecto que caracteriza al negocio minorista híbrido es la optimización de la experiencia del cliente. Esto se da gracias a la automatización de procesos y la eficiencia derivada de ellos.
La implementación de tecnología con inteligencia artificial permite, por ejemplo, conocer de manera detallada las expectativas y necesidades del cliente. Además, también favorece la reducción de riesgo de errores y la agilización de la atención y el proceso de compra, entre muchos otros beneficios.
¿Sabías que el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia de atención superior? Descubre cómo impulsarla, lee: La guía definitiva de la CX en la venta minorista.
¿Qué es un consumidor híbrido?
Un cliente híbrido es aquel que realiza sus compras tanto en tiendas físicas como en negocios e-commerce. Con la aceleración de la madurez digital producto de la reciente pandemia, la mayoría de las personas adoptó esta conducta de compra.
El consumidor híbrido se caracteriza por tener la flexibilidad para comprar en una tienda de manera online y retirar el producto de forma presencial o viceversa. Además, aprovechan y utilizan la variedad de canales digitales para comunicarse con las empresas.
Al momento de atender a este tipo de clientes, es importante realizar un análisis previo de su comportamiento, necesidades y preferencias. Al momento de responder qué es el comercio híbrido y cómo brindar una experiencia positiva a su consumidor, necesitas saber:
- Cuál es el cliente ideal de la empresa;
- Características del perfil del consumidor habitual;
- Comportamiento del cliente al momento de comprar y comunicarse;
- Productos o servicios favoritos;
- Expectativas y requerimientos del cliente;
- Hábitos de consumo;
- Canales de comunicación preferidos.
¿No sabes por dónde empezar? Chequea estos 5 tips para el análisis del comportamiento del consumidor.
Claves para impulsar la venta minorista híbrida
Para garantizar el mejor funcionamiento de un negocio minorista híbrido, resulta fundamental cuidar algunos aspectos esenciales. Entre los más importantes, se destacan conocer la conducta de tus clientes, implementar recursos digitales y brindar los mejores servicios personalizados para ellos.
Descubre a continuación las claves indispensables para impulsar al máximo tu negocio minorista híbrido:
Conoce a tus clientes
Como sabes, conocer a tu audiencia es fundamental al momento de brindar las mejores experiencias de atención y compra. De esta manera, podrás aplicar ese conocimiento para conocer sus necesidades y expectativas y crear estrategias para satisfacerlas.
Para lograrlo, existen sistemas que te permitirán recopilar y organizar información valiosa de tus clientes de manera automática. Un ejemplo son los CRM para ventas y los sistemas de atención al cliente.
Brinda atención permanente
Con internet y las nuevas tecnologías, además de borrarse los límites geográficos, también se modificaron las restricciones horarias. El cliente digital requiere una atención 24/7.
Para lograrlo, el sistema de autoservicio es una de las mejores y más eficientes herramientas que existen. Con este, los clientes pueden gestionar sus propias respuestas de manera inmediata y sin la necesidad de esperar la intervención de un tercero.
Tal vez te interese leer: Qué es un sistema de autoservicio: 6 ventajas para impulsar tu negocio.
Automatiza los procesos con IA
¿Sabías que las tareas administrativas son responsables del 14,8% de la pérdida de efectividad de los equipos de ventas? Implementar tecnología con inteligencia artificial en un negocio minorista híbrido es clave para solucionarlo.
Los recursos con IA son variados: van desde el procesos deep learning hasta chatbots. Estos últimos son esenciales para optimizar al máximo el soporte y la atención en el sitio de la tienda o incluso en las redes sociales. Brindan soporte inmediato y tienen la capacidad de solucionar consultas simples y redirigir las más complejas.
Aprende más sobre esta maravillosa y revolucionaria tecnología para tu negocio minorista híbrido, consulta: ¿Cuál es la mejor plataforma de chatbots?
Ofrece atención omnicanal integrada
Otra de las claves al momento de optimizar tu negocio minorista híbrido es brindar a tus clientes la posibilidad de elegir entre múltiples canales para comunicarse con tu empresa: desde los tradicionales call centers hasta atención por chat o incluso respuestas en redes sociales.
Sin embargo, la atención omnicanal no será suficiente si no está integrada. Esto quiere decir que debes posibilitar que tus agentes tengan todo el contexto e información necesaria sobre el cliente sin importar el medio por el que decidan comunicarse.
¿Quieres saber cómo impulsar una buena estrategia a través de distintos medios y garantizar su correcto funcionamiento? Entonces necesitas conocer estos ejemplos: 4 casos de compañías que brillaron el mercado con la comunicación omnicanal.
Brinda herramientas útiles a tus equipos
La tecnología no solo es importante para optimizar la experiencia del cliente, también es indispensable para mejorar la de los empleados. Implementar recursos de calidad será clave para impulsar la productividad de tus equipos.
Entre los beneficios que brinda la tecnología para la experiencia del empleado, se destacan:
- Agilización y simplificación de procesos;
- Comunicación fluida y eficiente entre equipos, compañeros y clientes;
- Base de conocimientos y respuestas para resolver dudas;
- Espacios de trabajo integrales, completos e intuitivos;
- Reducción de tareas manuales y repetitivas gracias a la automatización.
¿Quieres conocer las razones por las cuales debes preocuparte por la CX de tus colaboradores? Lee: Por qué los líderes en tecnología deben enfocarse tanto en la experiencia de los clientes como en la experiencia del empleado.
Tecnología para comercio minorista híbrido
Zendesk para la atención al cliente es una solución tecnológica completa e integral para optimizar todos los aspectos del área de soporte de un comercio. Es un sistema escalable, ágil y eficiente que se adapta a las distintas necesidades y tamaños de una empresa.
Ventajas para clientes
Con Zendesk Service, los clientes pueden acceder a la atención de un comercio minorista híbrido, de manera ágil y sencilla. Entre los principales beneficios de esta solución integral, se destacan:
- Atención omnicanal: Permite obtener la respuesta deseada sin importar los canales de comunicación que utilicen. Incluso, los clientes pueden continuar la consulta aunque utilicen distintos medios.
- Disponibilidad garantizada: Los negocios minoristas híbridos pueden brindar atención 24/7 a sus clientes desde diversas plataformas.
- Automatización de procesos con IA: Con la base de conocimientos unificada de Zendesk, los clientes obtienen ayuda en donde se encuentren. Además, brinda Answer Bot y otras automatizaciones para responder preguntas comunes y liberar a tus agentes para que se ocupen de tareas que requieren un toque más humano.
- Autogestión: Los usuarios pueden solucionar sus problemas por su propia cuenta sin la necesidad de recurrir a agentes externos, gracias a recursos como el centro de ayuda integrado o el foro de la comunidad.
- Servicio personalizado: Toda la gestión del cliente se guarda y actualiza para que los agentes encargados conozcan el contexto de manera inmediata y puedan ofrecer soluciones personalizadas.
Ventajas para agentes
Los agentes, por su parte, pueden acceder a recursos y herramientas especializadas para la gestión y seguimiento optimizado de sus clientes.
- Plataforma integral: El software ofrece un espacio de trabajo completo, desde donde el agente podrá realizar las diversas tareas sin la necesidad de utilizar distintos programas.
- Flujos de comunicación interna eficientes: Gracias a los recursos y herramientas integradas, los agentes pueden conectarse de manera inmediata y eficiente con clientes y socios. Así ofrecen soluciones ágiles para las consultas.
- Solicitudes adecuadas: La plataforma permite dirigir los tickets según la experiencia y habilidades del agente. De esta manera, se aseguran de poder gestionar eficazmente cada solicitud.
- Circulación de conocimiento: Los agentes pueden compartir su experiencia en publicaciones que servirán para generar una base de conocimientos sólida y actualizada.
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