Los 3 tipos de métricas importantes de la atención al cliente

¿Cuál es la mejor manera de hacer el seguimiento de nuestro rendimiento en la atención al cliente? Todas las métricas para medir la atención al cliente son valiosas, pero ¿de cuáles nos fiamos para medir eficazmente el éxito y garantizar que estamos tomando las decisiones correctas para el negocio? ¿Qué métricas marcan la diferencia cuando se trata de asegurar la satisfacción del cliente?

Existen tres tipos de métricas de servicio al cliente a las que vale la pena hacer el seguimiento:

1. KPI de la relación con los clientes
2. KPI del rendimiento y la eficiencia de los agentes
3. KPI del rendimiento y la eficiencia de los equipos

La guía Las métricas importantes de la atención al cliente te explica cómo sacar el máximo provecho de las métricas de servicio al cliente.

KPI de la relación con los clientes

Una forma fácil y rápida de obtener los comentarios de los clientes es por medio de una encuesta de satisfacción del cliente. En Zendesk, adoptamos un método sencillo y eficaz para medir la atención al cliente: solo preguntamos si la interacción fue buena o mala. Además, los clientes pueden añadir un comentario si lo desean.

Luego, con los índices de satisfacción (CSAT), se pueden hacer muchas cosas. En efecto, conforman una métrica que se puede ver desde muchos ángulos. Por ejemplo, se puede hacer seguimiento de lo siguiente:

• Los índices CSAT de los clientes a largo plazo
• Los índices CSAT por tipos de clientes
• Los índices CSAT por canal
• Los índices CSAT por producto o servicio
• El promedio de los índices CSAT para agentes y equipos

Otras compañías podrían usar métricas llamadas “Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)”. Por lo general, las compañías que usan la CES lo hacen en lugar del índice CSAT. Algunas adoptan la CES después de haber usado la CSAT, una vez que le han sacado toda la información útil (sobre la atención al cliente) que podían obtener.

Pero sea que usen la CES o la CSAT, el mensaje es claro: uno de los principales objetivos de una organización debe ser reducir los esfuerzos del cliente a fin de mejorar su experiencia y, por consiguiente, su satisfacción en general.

Para ir a la raíz de la relación con el cliente, más allá de las interacciones de soporte individuales, usamos la NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). La encuesta NPS ayuda a las compañías a entender si hay probabilidades de que el cliente regrese, se mantenga leal y sea promotor de la marca con otros clientes. La NET PROMOTER SCORE pregunta cuál es la probabilidad de que los clientes recomienden el negocio a alguien más.

La diferencia entre el CSTA y el NPS

El CSTA es el indicador que mide el KPI de satisfacción del cliente por medio de una encuesta que se realiza luego que se finaliza el contacto entre la empresa y el cliente. Esta encuesta puede ser hecha por una llamada, por un envío de correo electrónico o mensajería por WhatsApp.

A su vez, el NPS tiene cómo función medir las probabilidades que un consumidor sea fidelizado con el foco de que promueva tu marca. El objetivo es que este cliente fidelizado indique tu empresa a todos sus conocidos, siendo así la mejor publicidad que tu empresa puede tener. 

Demás métricas de servicio al cliente: CPS, LTV, FCR

Es importante que sepas las demás métricas que completan los KPIs de servicio al cliente: el CPS, el LTV y el FCR.

CPS

El KPI de satisfacción del cliente CPS, significa “Customer Profiability Score”, en español, la Rentabilidad de un determinado cliente en un determinado tiempo.

Aquí, se puede entender con que clientes tienes más rentas al trabajar pudiendo centrar tu relación y tiempo en ellos con más intensidad.

Es primordial identificar los clientes rentables para cualquier sector que la empresa representa.

LTV

La sigla significa “Lifetime Value”, en español, valor vitalicio. Esta métrica de servicio al cliente estima el lucro líquido de la vida de un cliente dentro de una empresa. O sea, el valor vitalicio de un cliente cuando a este es ofrecido una cantidad de dinero referente al tiempo de relación con la empresa.

En mejores palabras, significa todos los valores que la persona gastó con tu marca durante el periodo que fue tu cliente fidelizado. Entonces aquí se analizan todos los clientes hasta encontrar el punto medio de los valores que se gastó durante el tiempo de relación con la marca.

El foco es aumentar el valor para hacer que los clientes sigan más tiempo fidelizados antes de ir a la competencia.

FCR

El FCR, KPI de satisfacción del cliente que significa First Call Resolution, en español, resolución de la primera llamada, es el KPI atención al cliente que calcula el número de llamadas que superan las necesidades del cliente en el primer contacto.

Cuando esta métrica de satisfacción al cliente es alta, quiere decir que los clientes están recibiendo la atención correcta de primera aumentando las chances de fidelización. De lo contrario, la métrica muestra mayores quejas.

Métricas de servicio al cliente en las redes sociales

Con las herramientas que monitorean las redes sociales, las compañías pueden recopilar y analizar fácilmente los comentarios de los clientes acerca de su servicio de atención. Este tipo de métricas ayuda a determinar lo siguiente:

• ¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en momentos de frustración, quizás después de una mala experiencia de atención ya sea en persona o por Internet?
• ¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?
• ¿Cuántos son comentarios, ya sean positivos o negativos?
• ¿Cuántas preguntas se pueden contestar a través de vínculos al contenido de ayuda existente?
• ¿Cuántas veces la mención de una marca se beneficiaría con una respuesta?
• ¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?

Métricas de servicio al cliente de abandono

Otra manera excelente de recopilar los comentarios de los clientes (especialmente para los negocios que funcionan por suscripción) es preguntándoles por qué tomaron la decisión de cancelar su cuenta. A partir de esta métrica, se puede crear un informe sobre la actividad de abandono. El índice de respuesta será mucho más alto si se incrusta esta encuesta en la interfaz de usuario.

¿Cómo se pueden mejorar las métricas de servicio al cliente?

A fin de medir el éxito de cada métrica e identificar las áreas que ameritan mejoras, es importante medir la satisfacción del cliente a corto y largo plazo, para lo cual es importante:

• Observar las puntuaciones de satisfacción de las interacciones de soporte. Usa las métricas para medir los aspectos cuantitativos y cualitativos de la manera en que se ofrece atención al cliente, pero centra siempre la atención en mejorar las relaciones con los clientes.
• Cuantificar el esfuerzo que hacen los clientes cuando contactan con el equipo de soporte. Usa un buen juego de herramientas de informes para monitorear constantemente el rendimiento de la organización con respecto a los criterios de base establecidos para administrar las colas de tickets y el bienestar de las relaciones con los clientes.
• Encuestar a los clientes para saber cómo se sienten respecto a su experiencia general con la compañía. Establecer los criterios de base te ayuda a fijar objetivos de rendimiento realistas para tus equipos y la compañía.
• Monitorea todos tus canales de comentarios, como las redes sociales, y las métricas valiosas que recibes cuando los clientes deciden que ya no quieren continuar siendo tus clientes.

No olvides los tickets en proceso. Tickets en proceso se refiere al número total de tickets no resueltos. Es un número importante porque deja ver el volumen de tickets entrantes y la capacidad que una compañía tiene para resolverlos dados sus recursos. Habrá veces en que la resolución de los asuntos de soporte tardará más tiempo que el previsto por el cliente o que el de los objetivos de rendimiento establecidos para el equipo. Sin embargo, cuanto más se demore la resolución de un asunto, mayor será la probabilidad de que la satisfacción del cliente se vea afectada.

Descarga la guía completa para aprender a hacer el seguimiento de las métricas de atención al cliente

El paso a paso de cómo hacer seguimiento de las métricas relacionadas con la atención al cliente se encuentra en nuestra guía Las métricas importantes de la atención al cliente. Puedes explorar las diversas métricas que indican el éxito de tu servicio de atención al cliente, como el esfuerzo de resolución, el tiempo de primera respuesta, evitar que se repita un problema y muchas otras.

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