Métricas de clientes: ¿cómo medir satisfacción y eficiencia?

¿Te parece que el servicio y la atención que brindas a los consumidores es de calidad? Tus clientes pueden tener una percepción diferente. Por eso, como líder, debes preocuparte por medir la eficiencia de tu equipo y la satisfacción de los usuarios. Para ayudarte en esa tarea, existen métricas de clientes e indicadores de ventas que permiten entender las fortalezas y debilidades de tu empresa. 

Los KPI de servicio al cliente, por ejemplo, proporcionan números imparciales para medir el éxito de tu estrategia. Por su parte, los KPI de ventas calculan los costos de adquisición y la rentabilidad del negocio. 

Monitorear las métricas de clientes es esencial para saber en qué te destacas y qué debes mejorar.

Aunque existen decenas de métricas de clientes, algunas son fundamentales para los negocios. En este post te mostramos 4 indicadores de los clientes con sus respectivas fórmulas: 

• Tiempo de primera respuesta;

• Tasa de retención de clientes;

• Tasa de conversión;

• Customer Effort Score.

4 métricas de clientes fundamentales para tu negocio

1. Tiempo de primera respuesta (FRT)

El retraso en el tiempo de respuesta tiene un efecto significativo en la satisfacción del cliente e impacta en sus decisiones de compra. De hecho, el 59% de los clientes son más propensos a comprar cuando las marcas responden sus consultas en menos de un minuto.

El tiempo de primera respuesta (FRT) es una de las métricas de clientes que calcula la cantidad de tiempo que transcurre desde que se crea un ticket de soporte hasta que el agente ofrece la primera respuesta al usuario. 

Conectar a un agente de manera rápida y eficaz ayuda a mejorar la experiencia del cliente. De hecho, según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, el 51% de los encuestados espera una respuesta en menos de cinco minutos por teléfono, y el 28% espera lo mismo para el chat en vivo.

Beneficios de calcular este KPI de servicio y atención al cliente:

• Demuestra a los clientes que sus problemas son prioridad.

• Esta métrica de clientes indica la prontitud del direccionamiento de problemas en tu negocio.

• Con este KPI puedes saber si tu equipo cumple las demandas o necesitas agregar más recursos.

¿Cómo calcular el tiempo de primera respuesta?

Para calcular esta métrica de clientes, basta dividir el número total de minutos que dedicó tu equipo a enviar las primeras respuestas por el número total de contactos de los clientes.

Por ejemplo, imagina que tu empresa recibió 450 contactos de clientes en un mes y tu equipo dedicó 2300 minutos a enviar las primeras respuestas. El tiempo de primera respuesta es de 5 minutos.

FTR = 2300 minutos / 450 contactos = 5 minutos.

Ten en cuenta que esta métrica de clientes se puede calcular por día, semana, mes o año.

2. Tasa de Retención de Clientes (CRR)

La adquisición de nuevos clientes es importante para el negocio y mejora la imagen de tu marca. Sin embargo, retenerlos muestra que has desarrollado confianza y lealtad a través de la estrategia de retención de clientes.

La tasa de retención de clientes (CRR) determina la cantidad de consumidores leales y ayuda a analizar la rotación en un periodo específico. Este es uno de los indicadores de clientes fundamentales para planificar y revisar estrategias de retención y fidelización.

Los líderes empresariales deben conocer métricas de clientes que se concentren en medir las tasas de retención, pues el valor global promedio de un cliente perdido es de 243 dólares.

Una alta tasa de retención es el resultado de una experiencia de servicio de atención al cliente de calidad, y como vimos, ¡también puede ahorrarte mucho dinero! 

¿Cómo medir este KPI de servicio al cliente?

Tasa de retención de clientes = ((número de clientes al final del período – número de nuevos clientes durante el período) / clientes al principio del periodo) * 100%

Ejemplo:

Si empiezas el mes con 230 clientes, adquiriste 45 nuevos en ese lapso, pero perdiste 20, terminaste el mes con 255 clientes.

CRR = ((255 – 45) / 230) * 100% = 91,30%

3. Tasa de conversión

La tasa de conversión es el KPI comercial que calcula el número de visitantes que completaron una compra en tu sitio web. Cuanto mayor sea la tasa de conversión, más exitosas son las campañas para el crecimiento del negocio.

Un estudio de Forrester Research reveló que el 44% de los consumidores dice que responder a sus preguntas en medio de una compra en línea es uno de los recursos más importantes que un sitio web puede ofrecer.

Comunicarse con el cliente durante el recorrido de compra y responder sus consultas representa la diferencia entre una venta y un rebote. 

Los indicadores de ventas son esenciales para monitorear los procesos, trazar estrategias para atraer a los clientes de una manera correcta y mejorar la conversión.

Fórmula para calcular esta métrica de clientes:

Tasa de conversión = (Conversiones / Total de visitantes) * 100%

Por ejemplo, si tu sitio web tuvo 128.000 visitantes y 13.200 conversiones el mes pasado, la tasa de conversión es del 10,3%.

4. Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score (CES) es uno de los indicadores de los clientes que requiere de una encuesta para entender qué tan fácil es para un usuario realizar negocios con tu empresa.

Los clientes calificarán en una escala de 1 a 5 el nivel de esfuerzo que se necesita para completar una transacción, resolver un problema de soporte o interactuar con tu empresa.

Esta métrica de clientes mide la facilidad de interacción con tu empresa y no la tasa de satisfacción. Un CES alto no indica que un cliente está satisfecho, pero un CES bajo representa una mala experiencia y la necesidad de optimizar los procesos de comunicación con los usuarios.

Para pedir a los clientes que evalúen su experiencia con tus productos o servicios, puedes realizar la siguiente pregunta:

¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?

• muy fácil = 5

• fácil = 4

• neutral = 3

• difícil = 2

• muy difícil = 1

CES = ((Muy fácil + fácil) / total de respuestas) * 100%

Por ejemplo, si 342 clientes respondieron la encuesta, 87 dijeron que era muy fácil y 169 respondieron que era fácil, el Customer Effort Score es del 72%.

CES = ((87 + 169) / 342) * 100% = 72%

Al igual que otros KPI de atención al cliente como el NPS, el CES también está asociado con clientes satisfechos y el crecimiento del negocio. 

Quizás te interese leer: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

Ahora que sabes cuáles son las métricas de clientes que te darán un panorama completo sobre la calidad de tu servicio de atención al cliente, te mostramos qué herramientas tecnológicas puedes implementar para facilitar las tareas de tu equipo y analizar los datos obtenidos a través de las métricas de clientes.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para conocer a tus clientes, mejorar el servicio y analizar el desempeño y productividad de tus agentes.

La solución integral de Zendesk te permite:

• analizar métricas de clientes con informes y análisis de datos para maximizar la performance de tu equipo; 
• reducir los tiempos de respuesta con el software de mensajería y chat en vivo;
• estar disponible en tiempo real con chatbots de Inteligencia Artificial;
• obtener información contextual de cada uno de los clientes para ofrecer una experiencia personalizada;
• colocar una base de conocimiento y auto atendimiento a disposición de equipos y clientes, para que puedan resolver los problemas más simples sin la intervención de un agente.

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