Ebook atención al cliente: 9 tendencias de CX (GRATIS)

En 2020 cambiaron muchas cosas, entre ellas el comportamiento de los clientes. No solo se acercaron a las empresas en cantidades récord, sino que muchos optaron por hacerlo de la misma manera en que se comunican en sus vidas personales: a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.

Nuestro equipo de expertos revisó los datos de 90.000 empresas que utilizan Zendesk en 175 países con opiniones de clientes, agentes, líderes en experiencia del cliente y compradores de tecnología. Con esta información, identificamos las principales CX trends.

En este artículo, encontrarás los principales datos y hallazgos del estudio. ¿Empezamos?

Tendencias de canales de comunicación con el cliente

Existen numerosos canales de atención al cliente. Tu estrategia de comunicación debe ser capaz de integrarlos de forma sencilla y sin complicaciones. ¡Mira algunas tendencias del ebook!

1. Más canales

El 53% de las empresas que implementaron un nuevo canal en 2020 agregaron un servicio de mensajería. Además, el uso entre los equipos de soporte aumentó un 20% en comparación con 2019.

2. Más diálogo

De acuerdo con el ebook de atención al cliente, los equipos de soporte que tienen los tiempos de resolución más rápidos y las calificaciones CSAT más altas tienen un 42% más de probabilidades

de intercambiar mensajes con sus clientes.

3. Más agilidad

Además de ser amigables y informados, los agentes de soporte deben ser ágiles. En lo que respecta a los canales de comunicación con los clientes, el 52% de las empresas de Latinoamérica adopta aplicaciones de mensajería para brindar respuestas más rápidas.

Tendencias de mensajería social

El éxito de los negocios de mensajería está aumentando con rapidez. No solo tuvieron el mayor incremento de usuarios nuevos el año pasado, sino que la gran mayoría de estos prevé seguir usándolos. ¡Descubre qué puedes hacer para sacar provecho de estos CX trends!

1. Preferencias geolocalizadas

Según el ebook de atención al cliente, la preferencia por esta o aquella aplicación de mensajería social varía mucho según la región en la que operes. Por lo tanto, lo primero que debes hacer es poner en práctica uno de los tipos de geomarketing y descubrir dónde viven tus clientes.

Para que te hagas una idea, los clientes en Latinoamérica presentan más tickets por WhatsApp que en todas las demás regiones combinadas, y el volumen del canal tuvo un aumento del 96% durante el año pasado.

2. Brecha generacional

Si bien la mayoría de los encuestados en el ebook de atención al cliente prefiere usar el propio sitio web o la aplicación móvil de la empresa, ya podemos ver cambios en el comportamiento en algunos grupos de edad.

Por ejemplo,  las personas de la generación Z y los Millennials ya tienen un 40% más de probabilidades de recurrir a la mensajería por redes sociales que las generaciones anteriores y cada vez esperan más que las empresas los encuentren allí.

3. Conversaciones con marcas en las redes sociales

Los clientes quieren que sus conversaciones con los agentes de soporte se parezcan, en gran medida, a los intercambios que tienen con sus familiares y amigos. En comparación con 2019, las aplicaciones de mensajería por redes sociales crecieron un 110% en 2020.

Tendencias de mensaje automatizado

Si bien un mensaje automatizado no resuelve todos los problemas de los clientes, el estudio sugiere que puede ayudar a satisfacer algunas necesidades. En opinión de los encuestados, las herramientas impulsadas por inteligencia artificial, como un chatbot, pueden ser útiles para:

• Recibir una respuesta fuera de las horas de trabajo (29%);

• Recibir una respuesta más rápido (27%);

• Obtener una respuesta precisa (19%);

• No hablar con un humano (7%).

Con eso en mente, el ebook de atención al cliente presenta algunas tendencias en el uso de mensajes automatizados para empresas. ¡Echa un vistazo!

1. Seguimiento de pedidos

Según el estudio, al 41% de los clientes les gustan las interacciones automatizadas para rastrear el estado de un pedido. Esta tendencia es particularmente útil para cualquiera que venda productos en línea y quiera mantener informados a los consumidores sobre cada paso.

Si deseas aumentar la satisfacción de tus clientes y hacer que te sigan comprando, te recomendamos leer: ¿Qué es el seguimiento postventa?

2. Consulta de un estado o saldo

Otro hallazgo del ebook de atención al cliente fue el siguiente: el 32% de las personas prefiere consultar el estado de un pedido o su saldo de forma automática. Además de una mayor privacidad y agilidad, este tipo de funcionalidad aporta más autonomía al servicio.

3. Devoluciones o cambios

Cuando adoptas un mensaje automatizado en el servicio, debes privilegiar la conveniencia. De hecho, el ebook de atención al cliente afirma que el 21% de los clientes utiliza interacciones automatizadas para hacer devoluciones o cambios.

Descarga el ebook de atención al cliente

¿Quieres conocer más tendencias de atención al cliente e impulsar tu ventaja competitiva? ¡Descarga el ebook de atención al cliente de Zendesk ahora!