Mesa de ayuda de soporte técnico: 7 beneficios para tu empresa

Parte de brindar un buen servicio al cliente significa tener un equipo de profesionales calificados y bien entrenados, así como herramientas tecnológicas innovadoras y eficientes.

También es necesario tener en cuenta que la relación con el consumidor no termina cuando se entrega el producto o servicio. El viaje continúa, y a partir de este momento entran en juego los objetivos de una mesa de ayuda.

Para acompañar la jornada del consumidor hasta su fidelización se recomienda contar con una mesa de ayuda de soporte técnico. Aquí vamos a explicarte por qué su impacto en la experiencia del cliente es determinante.

En virtud de la satisfacción del cliente, es importante que consigas reconocer las características de una mesa de ayuda. 

Hoy en día, la mayoría de las empresas conocen la mesa de ayuda de soporte técnico, pero no todas se han dado cuenta de cómo es posible conseguir que este sistema sea más seguro, efectivo y funcional. 

En este post descubrirás la respuesta a tres preguntas fundamentales acerca de la mesa de ayuda de soporte técnico:

1. ¿Qué es una mesa de ayuda?

2. ¿Cuáles son las mejores estrategias de mesa de ayuda? 

3. ¿Cuáles son los principales beneficios de una mesa de ayuda?

Si eres de los que innovan siempre, se preocupan por la calidad del viaje del cliente, y persiguen la fidelización, continúa leyendo. ¡Este post es para ti!

Mesa de ayuda de soporte técnico: ¿qué es y cuáles son sus objetivos? 

La mesa de ayuda de soporte técnico no es más que una herramienta de soporte que automatiza el flujo de trabajo relacionado con el servicio al cliente. 

Contribuye a la centralización de la información del servicio y también permite que todos los profesionales del servicio se involucren en el proceso, controlando mejor los plazos y las prioridades.

Se trata de un software que recibe los primeros contactos del cliente, registra y asigna las demandas y necesidades; es decir, los tickets de los clientes a los respectivos profesionales de tecnología de la información técnicamente capacitados para responder cada pregunta. 

Normalmente, los profesionales que trabajan en el equipo de soporte técnico de la mesa de ayuda, resuelven problemas de menor complejidad. Problemas más técnicos o específicos se encaminan para el service desk, también conocido como nivel 2 de soporte. 

Si te interesa optimizar los diferentes niveles de soporte en tu organización y aumentar la satisfacción del cliente, no dejes de leer Service desk: la guía definitiva para aplicarlo en tu empresa.

Otro rasgo distintivo de la mesa de ayuda de soporte técnico es su transversalidad dentro de la empresa, que permite la simplificación del proceso de servicio para todas las partes involucradas. 

La mesa de ayuda es esencial para que la empresa se desarrolle de manera organizada e integral, colocando el servicio al cliente como una prioridad, no solo para los profesionales de TI.

Además, la mesa de ayuda de soporte técnico impacta en la calidad del servicio que brindan todos los que contribuyen a la relación con el consumidor y a la construcción de una experiencia del cliente memorable. 

Las estadísticas demuestran el impacto  que tiene para las empresas la prestación -o no- de un servicio de calidad:

• El 70% de los consumidores dice que ha gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio (American Express).
• Un problema relacionado con el servicio con una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio (Bain & Company).
• El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o desahogándose en las redes sociales (New Voice Media).

El desafío está en conseguir que el sistema de servicio de asistencia alcance el máximo de su potencial y satisfaga no solo a los clientes internos y al público externo, razón de ser de tu negocio. 

Para que esto ocurra, un primer paso es reconocer cuáles son los objetivos de una mesa de ayuda. A continuación te lo contamos.

Objetivos de una mesa de ayuda

El principal objetivo de una mesa de ayuda de soporte técnico es erigirse como el punto central de contacto entre el equipo de soporte y el usuario. Siendo así, es acertado considerarla más como una función que como un proceso.

Debido a su transversalidad, amén de este objetivo general, la mesa de ayuda de soporte técnico tiene diversos objetivos específicos. Veamos algunos de ellos:

• Recibir y registrar los incidentes, generando un ticket de soporte en cada caso;

• ofrecer soporte de primer nivel;

• resolver la mayor cantidad de incidentes posibles durante el primer contacto con el cliente;

• brindar información para diferentes áreas y clientes, actuando como base de conocimientos confiable y actualizada;

• encaminar para la mesa de servicio aquellos incidentes más complejos, que demandan un grado de especialización superior. 

Ahora que ya conoces qué es una mesa de ayuda, su relación con el servicio, así como los objetivos que cumple en la organización comercial; te invitamos a profundizar sobre sus características y mejores prácticas

Mesa de ayuda: características y mejores prácticas

Para que una mesa de ayuda de soporte técnico pueda cumplir a cabalidad sus funciones, debe reunir ciertas características. Listamos para ti 3 de las más importantes:

1. Soporte de calidad: Más que resolución de problemas, la mesa de ayuda de soporte técnico debe ser capaz de proporcionar una excelente experiencia del cliente que motive la consolidación del vínculo del consumidor con la empresa.
2. Omnicanalidad: El usuario -ya sea interno o externo- debe tener la posibilidad de contactar con la mesa de ayuda por el canal de su preferencia. ¿Qué es omnicanal? Los canales de comunicación con el cliente deben ser diversificados e integrados de manera que se correspondan con las expectativas y posibilidades del consumidor.
3. Personal especializado: Contar con los recursos humanos idóneos para el soporte de incidencias resulta crucial. El equipo de la mesa de ayuda de soporte técnico debe contar con -además de un profundo conocimiento del producto- sólidas competencias comunicativas que les permitan realizar interacciones exitosas con los clientes.

Estrategias de mesa de ayuda: mejores prácticas 

A continuación, te ofrecemos un listado con 5 de las mejores prácticas para el funcionamiento adecuado de la mesa de ayuda de soporte técnico y algunas estadísticas que demuestran su importancia.

1. Disponer de un portal de autoservicio: El 79% de los consumidores estadounidenses dice que ha utilizado un portal de autoservicio para el servicio al cliente (Statista).
2. Tener un portal de servicio al cliente que funcione las 24 horas: El 69% de los adultos en línea dice que compran más con empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante (Forrester).
3. Investigar la satisfacción del cliente: Los clientes “totalmente satisfechos” generan más del doble de ingresos que los clientes “algo satisfechos” (InfoQuest).
4. Incrementar la comunicación con el consumidor: La frecuencia de la interacción con el cliente genera lealtad y defensa: 87% si es diaria, 64% si es semanal, 49% si es mensual y solo 33% si esta ocurre pocas veces al año (Strativity).
5. Automatizar procesos: La automatización de procesos es indispensable para que la mesa de ayuda de soporte técnico sea  eficiente. El uso de un CRM es de gran relevancia en este sentido. De hecho,  un 81% de los especialistas en marketing ahora operan en sus plataformas CRM desde múltiples dispositivos (Algoworks).

Para consolidar el uso de estas prácticas de excelencia en tu organización con la ayuda de la tecnología adecuada, no dejes de leer: Cómo implementar un sistema CRM en una empresa en 9 pasos.

7 beneficios de una mesa de ayuda

Y después de todo, ¿qué beneficios puede aportar la mesa de ayuda a tu empresa? Si todavía no estás convencido de que esta herramienta de soporte tiene muchas ventajas, aquí te mostramos  algunas de ellas.

1. Análisis de métricas

La mesa de ayuda genera una enorme cantidad de datos e información. Por lo tanto, con el uso de la herramienta los equipos pueden medir de manera más simple y rápida la eficiencia del servicio al cliente. 

También permite identificar los problemas y dudas más frecuentes, las áreas más evolucionadas de la empresa e incluso el tiempo dedicado a resolver las demandas de los clientes.  

Por lo tanto, no es suficiente tener los datos, es preciso disponer de una herramienta capaz de estructurarlos y mantenerlos actualizados, para ayudar en la gestión y guiar sus decisiones. 

Son los grandes datos los que permiten un mejor monitoreo de las métricas generadas por el sistema. 

Para entender mejor el proceso de medición y cómo implementarlo en tu mesa de ayuda, te invitamos a descubrir las 10 métricas más importantes para un help desk.

2. Formalización de servicios  

Otra ventaja de tener un servicio de asistencia es formalizar tickets de servicio al cliente, también conocidos como tickets de soporte.

La herramienta registra todos los detalles de la llamada del cliente, lo que facilita a los profesionales de TI y otras áreas seguir el progreso de los problemas. Esta formalización también evita que se incumplan los plazos.

3. Mejora continua del producto

La mejora continua del producto también es otro beneficio. Esta enorme cantidad de datos significa que tu empresa tiene a mano información valiosa sobre lo que el consumidor realmente quiere.

De esta manera, es más fácil entender si tu producto satisface o no al cliente y qué hacer para que sea mejor y más agradable.

4. Equipo más eficiente

La productividad, así como la eficiencia del equipo de TI, aumenta significativamente con un servicio de mesa de ayuda bien estructurado. 

Según el informe 2020 de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk, las empresas cuya mesa de ayuda ha implementado una solución de servicio al cliente resuelven las solicitudes un 47% más rápido, además de solucionar cuatro veces más tickets.

La herramienta permite al profesional atender al cliente con más recursos e información, de una manera más completa, e incluso le permite hacer varias llamadas en un tiempo mucho más corto. 

5. Priorización de tickets

La mesa de ayuda también permite a tu empresa dar prioridad a ciertos servicios. Algunos negocios, hasta el día de hoy, responden las llamadas solo por orden de llegada, y se requieren otros criterios de priorización.  

Hay demandas más simples y más urgentes. Y con esta herramienta puedes identificar más estratégicamente qué tickets de clientes deben ser atendidos por el equipo con mayor urgencia.

Si te has propuesto optimizar el funcionamiento de tu compañía e imprimir una automatización superior a este proceso, no dejes de leer nuestra guía ¿Qué es sistema de ticketing? 

6. Entradas para los profesionales adecuados

Con la automatización del proceso de servicio, la ventaja es que cada paso del proceso de relación con el consumidor está dirigido al profesional adecuado, sin que las demandas se paralicen o retrasen hasta analizar quién sería la mejor persona para resolver un problema determinado.

También vale la pena recordar que con el avance de las tecnologías y especialmente el uso de la Inteligencia Artificial, los profesionales ya no necesitan responder una llamada a la vez. 

Un Chatbot, por ejemplo, permite que un robot responda varias llamadas a la vez. Esta y otras tecnologías se pueden agregar a tu mesa de ayuda de soporte técnico.

7. Satisfacción del cliente

Y, por último, el beneficio más concluyente que puede generar la mesa de servicio: la satisfacción del cliente. 

La mesa de ayuda puede colaborar para que  tu empresa retenga clientes, ya que las quejas y necesidades de los usuarios no se pierden y se tratan de manera estratégica y organizada.

Desde las grandes empresas hasta las startups, las experiencias poderosas e innovadoras de los clientes deberían estar al alcance de todas las compañías, sin importar el tamaño, la industria o propósito. 

Con Zendesk, es más fácil que empresas de todos los tamaños y de todos los sectores hagan negocios exitosos con sus clientes. Nuestras soluciones forman equipos para el éxito y mantienen sus negocios sincronizados. El resultado: experiencias mejores y más conversacionales para todos. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente es la solución que necesitas para que tu mesa de ayuda soporte técnico funcione de manera eficiente y contribuya al crecimiento sostenido de tu negocio.

Al implementarla puedes:

• Administrar y responder desde un único lugar: porque facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente. 
• Aumentar la eficiencia de los agentes: porque ahorra tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos. Les ayuda a dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema.
• Optimizar tu trabajo con el desvío y la inteligencia empresarial: porque aprovecha la inteligencia empresarial y el desvío integrados para recopilar detalles esenciales e introducir menos datos. Además, podrás derivar los problemas al agente más preparado para resolverlos.
• Ofrecer contenido de autoservicio a gran escala: porque faculta a los gestores de contenidos con una administración del conocimiento integrada. Comparte la carga de trabajo haciendo que los agentes aporten su experiencia directamente desde su espacio de trabajo.

¿Verdad que no es poca cosa? Conoce todas las funciones para tu mesa de ayuda de soporte técnico. ¿Qué esperas para disfrutar de estas ventajas? ¡Pruébalo gratis!