5 mejores prácticas de CX para la industria retail

La digitalización puso en marcha un proceso de transformación profundo de los hábitos de los clientes, que cambió incluso la manera de comprar en el supermercado. Por eso, las empresas tuvieron que adoptar las mejores prácticas de CX para la industria retail.

Las demandas y retos del mercado son comunes a todos los sectores, y el retail no es la excepción. De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los consumidores basan su decisión de compra en el nivel de servicio que espera recibir.

Además, el 73% de los consumidores no dudará en cambiarse a un competidor luego de reiteradas experiencias frustradas.

Por otro lado, el informe destaca que los consumidores comenzaron a ignorar la diferencia entre un soporte físico y uno digital, lo que representa un problema para las empresas. De hecho, el 42% de los negocios ofrecen solo dos o tres canales de soporte.

Según un reporte, el valor del e-commerce en México, creció 81% respecto al periodo anterior, alcanzando los 316 mil millones de pesos, lo que equivale al 9% del sector retail en el país. 

Con este panorama, es fundamental entender que ya no se trata solo de precio, producto, plaza y promoción como factores elementales para atraer y retener a un cliente.

Resolver rápidamente los problemas del cliente, personalizar su experiencia, contar con un servicio omnicanal, y con equipos de atención ágiles, son las prácticas de CX más eficientes implementadas por el sector retail para sustentar el negocio y capitalizar oportunidades. Además, son la base de la lealtad de sus consumidores.

El retail marca el ritmo hacia una nueva cultura del comercio. De la mano de los hallazgos del informe CX Trends 2023 de Zendesk, te mostramos las claves para el crecimiento sustentable y exponencial de esta industria.

Sigue leyendo para descubrir las 5 mejores prácticas de CX para la industria retail.

1. Cultura centrada en el cliente

Ante un cliente más exigente e  informado, que busca interacciones naturales y fluidas, las organizaciones deben asumir que la satisfacción de sus consumidores es parte de la estrategia del negocio. 

No basta con implementar soluciones de tecnología CX, si no van acompañadas de una cultura customer centric en la visión y en la práctica. Las cifras evidencian las demandas de los consumidores. 

Según las tendencias para 2023: 

• El 72% de los clientes quiere un servicio inmediato; 
• El 71 % demanda experiencias naturales de conversación; 
• El 62% piensa que las experiencias deben fluir naturalmente entre los espacios físicos y digitales.

Conoce qué es customer centric vision y cómo 5 empresas la implementaron con éxito.

Ante esto, ¿qué pueden hacer las empresas?

• Contar con canales de atención unificados que permitan que el cliente no tenga que repetir su consulta al pasar de un canal de comunicación a otro;
• Alentar a los agentes de servicio a que brinden experiencias personalizadas a los clientes a partir de información que surja de una correcta segmentación;
• Compartir la información con el equipo para que cuenten con todo el contexto de la conversación.

No basta con recordar el nombre de tus clientes. Los consumidores esperan una atención verdaderamente personalizada —el 59%  aspira a que las empresas utilicen sus datos para personalizar su experiencia. 

2. Soluciones tecnológicas

La cantidad de datos recabados de los clientes y sus expectativas crecientes, lleva a las compañías a incorporar herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial como pilar de su estrategia omnicanal.

 Esto facilita la personalización de la oferta a partir de insights más oportunos que sirven para mejorar las áreas de servicio al cliente. 

La inteligencia artificial (IA) es una aliada en las mejores prácticas de CX para la industria retail. ¿Cómo puede ayudar para optimizar el servicio al cliente?

• A través de un chatbot disponible las 24 horas del día capaz de responder preguntas, mantener una conversación, redirigir mensajes y, en muchos casos, cerrar una venta. Es ideal para quienes prefieren no contactar con un agente;
• El análisis de datos que la IA recopila y sistematiza permite identificar patrones de comportamiento de compra del cliente, las características de un grupo de datos y relacionar variables.
• Con una plataforma de autoservicio donde los clientes resuelvan las consultas por sí mismos. Con la adecuada administración del conocimiento adquirido de los consumidores, es posible ayudarles a solucionar sus problemas sin intermediarios.

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El uso de inteligencia artificial en el servicio al cliente reduce los tiempos de espera. En un contexto donde el 41% de los clientes cree que la IA cambiará su forma de comprar a futuro, esta tecnología se suma a las mejores prácticas de CX para la industria retail.

Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre cómo las experiencias conversacionales están empoderando a los consumidores. 

3. Empoderar a los equipos de servicio

Las empresas están adoptando nuevas y mejores formas para mantener flujos de trabajo ágiles e inteligentes, apoyándose en soluciones de integración de equipos con un propósito en común: la satisfacción del cliente.

Para esto, es esencial que los agentes de servicio cuenten con un espacio de trabajo donde compartan la información de los consumidores y tengan una visión detallada de todo el recorrido que realizan, para brindarles una experiencia inmersiva y personalizada. 

La empresa Polaris Adventures es un ejemplo del éxito de esta estrategia. Con la incorporación de un espacio de trabajo unificado, sus agentes pueden gestionar entre un 30 y un 40% más de negocios, aumentando su productividad.

4. La empatía como unificador 

Los clientes buscan empatía en las marcas. Si tienes en cuenta que, según las tendencias de CX para 2023, el 55% de los consumidores declara sentirse estresado luego de una interacción con el servicio al cliente, y que el 29% de los agentes dice que la falta de datos contribuye al enojo de estos, es urgente adoptar herramientas para escucharlos.

En la relación con el cliente, la empatía cobra un rol central. Utilizar frases que muestran que comprendes sus problemas es una inversión. Algunas frases que puedes decir a tus clientes:

• Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo;

• Comprendo su molestia;

• ¡Eso es terrible!;

• Comprendo la urgencia de la situación;

• En su lugar, también me sentiría mal;

• Le aseguro que lo mantendré informado;

• Lamento mucho escuchar eso;

• Le pido sinceras disculpas por la molestia ocasionada.

Además de entrenar a tus agentes para ser empáticos, puedes usar inteligencia artificial para predecir las emociones de los clientes.

La función de clasificación inteligente aprovecha la IA para determinar la intención del cliente, su percepción, y realizar predicciones que sirven a los agentes para conocer el ánimo del cliente y priorizar acciones.

Descubre cómo crear empatía con el cliente y qué técnicas emplear.

5. Inversión y  actualización

Las tendencias de servicio al cliente de 2023 también señalan que el 52% de los líderes empresariales cree que su negocio está quedando atrás en el uso de IA, mientras que el 60% de las empresas aún no adoptó un servicio de atención al cliente.

Para implementar las mejores prácticas de CX para la industria retail es necesario invertir en brindar una experiencia excepcional al cliente, lo que marcará la diferencia en la atención y en las ganancias. ¿En qué invertir?

• Nuevos canales de atención;
• Métricas de resultados que puedas medir;
• Compartir mejor la información con los equipos de trabajo;
• Servicios automatizados que reducen el tiempo de espera de tus clientes.

Entre otras, estas son opciones valiosas para destinar presupuesto si quieres llevar adelante las mejores prácticas de CX que repercutirán de manera positiva en la satisfacción de los consumidores, y en el desarrollo de una marca más fuerte y confiable.

Zendesk para servicio al cliente te ayuda a desarrollar las mejores prácticas de CX

Ahora que ya sabes cuáles son las 5 mejores prácticas de CX para la industria retail es hora de ponerlas a funcionar.

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk es la mejor herramienta para hacerlo porque:

• Permite contar con diversidad de canales de interacción unificados para que el cliente utilice sus favoritos sin perder información al trasladar de conversación de un canal a otro;
• Utiliza la inteligencia artificial para brindar soluciones automatizadas que ahorren tiempo al cliente
• Administra el conocimiento adquirido de los clientes para que los agentes compartan la información de los clientes sin perder tiempo buscando
• Brinda una visión integrada de todo el recorrido del cliente para que los agentes puedan anticiparse a sus necesidades
• Analiza tendencias y predice necesidades del cliente

Empieza la transformación digital de tu negocio adoptando estas 5 mejores prácticas de CX. Pide una demostración gratuita de Zendesk y emprende el camino al éxito.