Estrategias para mejorar el servicio al cliente

¿Sabías que los clientes satisfechos pueden ayudarte a ganar credibilidad y generar más negocios? Según un estudio de PWC, el 42% de los consumidores en todo el mundo pagarían más por una experiencia amigable y acogedora.

Un excelente servicio al cliente proporciona innumerables beneficios a las empresas, por ejemplo, mayor lealtad del cliente y mejor imagen de la marca. También ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes y mejora los niveles de satisfacción. 

Según un estudio, el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva. Por lo tanto, ten muy en cuenta que un excelente servicio al cliente también aumenta la rentabilidad. 

Mejorar el servicio al cliente puede ser un desafío si no sabes cuáles son las expectativas actuales de tu cliente o qué estrategias puedes utilizar para satisfacerlas. ¡Pero no te preocupes!, hay muchas formas de desarrollar un servicio al cliente eficaz. 

Si quieres conocer algunas estrategias para mejorar el servicio al cliente en tu empresa, quédate por aquí. En este post te mostramos qué no puede faltar en tu estrategia de servicio al cliente para obtener los resultados que siempre has soñado. 

4 estrategias para mejorar el servicio al cliente

1. Personaliza tu servicio al cliente

La personalización es un aspecto esencial para una estrategia de servicio al cliente exitosa. Los usuarios que interactúan con tu negocio deben sentir que te has tomado el tiempo para conocerlos y anticipar sus necesidades. Asegúrate de brindar una atención personalizada usando toda la información que puedas reunir sobre tu cliente. 

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, el 76 % de encuestados espera una personalización, incluidas interacciones a través de su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada.

Administrar e interpretar datos es fundamental para comprender a los clientes e identificar las oportunidades para brindarles mejores servicios. Según el mismo informe de Zendesk, el 71% de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas. Es por esto que existen plataformas y herramientas para gestionar y conectar puntos de datos entre diferentes fuentes con el objetivo de brindar una buena atención al cliente.

2. Brinda soporte rápido y omnicanal

Los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas y usar sus canales de preferencia para recibir atención. Debes permitir que los clientes escojan entre varios canales y al mismo tiempo disfruten de una calidad de servicio constante. 

Para el consumidor actual, la libertad para utilizar múltiples canales y dispositivos para realizar compras, contactar con empresas o solicitar soporte técnico, es esencial. 

Es por eso que brindar opciones de comunicación omnicanal se ha convertido en un requisito para las marcas enfocadas en brindar una excelente experiencia al cliente. 

Un estudio demostró que las empresas que utilizan estrategias omnicanal retienen un promedio del 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no cuentan con este tipo de estrategias solo retienen al 33%.

Por otro lado, según el informe de Zendesk, los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas. 

Una forma de ofrecer funciones de autoayuda es proporcionar acceso a una base de conocimientos detallada o una sección de preguntas frecuentes. Analiza cuáles son las quejas y preguntas más comunes y respóndelas, por ejemplo, en posts de blog o tutoriales paso a paso.

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3.  Fortalece a tu equipo de servicio al cliente 

Mejorar tu servicio al cliente comienza con el fortalecimiento de tu equipo de agentes. 

Para impulsar la motivación de tu equipo, ofrece incentivos significativos que fomenten comportamientos específicos. Los programas de gamificación y coaching son excelentes formas de hacerlo. 

Antes de contratar a un agente de servicio al cliente, considera hacer que los solicitantes pasen por una prueba de personalidad o preguntas de detección para asegurarte de que además de las habilidades de atención al cliente, también tengan los softs skills necesarios y la madurez emocional para poner al cliente en primer lugar. Algunas habilidades de atención al cliente que todo representante debe tener son:

• conocimiento completo de tus productos y/o servicios;

• habilidades de comunicación;

• empatía;

• paciencia;

• predisposición;

• gestión de tiempo.

4. Usa los comentarios de los clientes

Para brindar una buena atención al cliente primero debes comprender sus necesidades, experiencias y punto de vista sobre cómo tu empresa puede mejorar el servicio. Estimula a tus clientes a brindar feedback como: comentarios y evaluaciones en redes sociales, responder encuestas de satisfacción, entre otros. 

Para conocer la opinión de tus clientes puedes enviarles encuestas después de una compra o interacción con tu equipo de soporte con el fin de averiguar qué tan satisfechos están con tu atención. Las encuestas Net Promoter Score son una excelente manera de solicitar comentarios valiosos. Este tipo de encuesta consiste en preguntar a los clientes qué tan dispuestos están a recomendar tu empresa en una escala del 1 al 10. 

Comparte con tu equipo el feedback de tus clientes y los resultados de las encuestas. Recuerda que identificar problemas y oportunidades es fundamental para mejorar el servicio al cliente. 

Implementa estrategias para mejorar el servicio al cliente

Ahora que ya tienes algunas ideas para crear o mejorar tu estrategia de servicio al cliente, ¡es hora de actuar! 

Mejorar la experiencia del cliente no tiene que ser una tarea difícil si cuentas con una plataforma intuitiva, fácil de usar y que te permita ofrecer experiencias de valor.

Las poderosas herramientas de asistencia del Software de atención al cliente de Zendesk te permiten brindar soporte omnicanal instantáneo y personalizado. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente:

• Es omnicanal, por lo que puedes centralizar todas las interacciones en un solo lugar. Esto alivia el estrés de tu equipo, acelera el contacto entre diferentes plataformas y te ayuda a alcanzar el objetivo de mejorar el servicio al cliente.

• Ofrece un espacio de trabajo súper flexible, porque configura tus flujos de trabajo de la manera más conveniente y puede adaptarse a todo tipo de situaciones.

• Tiene herramientas de análisis para medir y mejorar el servicio de atención al cliente. Con Support puedes enviar una encuesta de NPS para medir la fidelidad de los clientes y obtener comentarios y opiniones. Comprende por qué algunos clientes están encantados con tu empresa, mientras que otros no.

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