¿Sabías que el 70% de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias fluidas y personalizadas? El último estudio CX Trends 2023 de Zendesk, identificó que las experiencias conversacionales sin fricciones empoderan a los consumidores. Así mismo, reveló que el 64% de los consumidores está dispuesto a gastar más cuando pueden resolver los problemas a través del canal por el cual entraron en contacto.
Al mismo tiempo, un estudio sobre experiencia del cliente de la firma KPMG destacó que el call center fue el canal que tuvo mayor crecimiento en 2022 (+2.1%) comparado con los resultados del año anterior.
Pero, ¿por qué es tan importante la atención al cliente en call center? Según el estudio, las bases de la experiencia del cliente son:
- Confianza;
- Calidad;
- Emoción.
Al analizar la esencia de un call center, es posible identificar cómo los tres grupos son relevantes para alcanzar la satisfacción del cliente, principalmente desde los pilares Resolución (Confianza), Tiempo y esfuerzo (Calidad) y Personalización y Empatía (Emoción).
Si te interesa saber cómo hacer un plan de acción para mejorar la calidad en tu call center, continúa leyendo. Hoy te contaremos los 5 pasos para mejorar la atención al cliente en un call center:
- Escuchar a tus clientes;
- Entrenar, motivar y mejorar la actitud de un operador de call center;
- Personalizar la experiencia de tus clientes;
- Aprovechar la tecnología para potencializar la experiencia de tus clientes;
- Evaluar y hacer seguimiento de las métricas de efectividad en call center.
Mira cómo funciona cada uno y cómo puedes implementarlos para mejorar la atención al cliente en un call center.
5 pasos para mejorar la atención al cliente en un call center
Ahora que conoces su importancia, te explicaremos cuáles son los factores para una buena atención al cliente en un call center.
1. Escuchar a tus clientes
¿Sabías que el 66% de los consumidores afirma que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día? (Zendesk, 2023). Para que no sea tu caso, mira algunas buenas prácticas de escuchar a tus clientes y dar un buen servicio al cliente en call center:
Entiende el perfil de tus clientes
Esto te permitirá ser más asertivo en tu discurso, presentar ejemplos que se adapten a su realidad y que sean familiares, utilizar términos claros, entender más fácil la situación o problema que se le está presentando, ofrecer las soluciones que sean más relevantes para su necesidad, generar empatía, entre otras ventajas.
Actualiza las preguntas frecuentes
Complementa la atención en el call center con tus herramientas de autogestión. No te quedes con las preguntas iniciales, las búsquedas de los clientes no son estáticas y las preguntas frecuentes tampoco deben serlo. Agrega las preguntas que vayan surgiendo a tu plataforma de gestión del conocimiento y facilita la vida de tus clientes y de tus agentes.
Realiza investigaciones de mercado
Socializa los resultados con tu equipo y diseña estrategias con base en esta valiosa información.
Pide feedback
Tus clientes tienen mucho que aportar. Conoce su opinión sobre la atención al cliente en ese canal, crea e implementa estrategias para mejorar la actitud del operador de call center y la calidad del servicio en general, con base en esos resultados.
Te puede interesar: Escucha al cliente: 3 pilares para generar empatía.
2. Entrenar, motivar y mejorar la actitud de un operador de call center
Un estudio de la firma KPMG sobre Experiencia del cliente profundiza en la importancia de alinear la experiencia del empleado (EX) con la experiencia del cliente (CX) y presenta algunas estrategias para que puedas hacerlo:
Afina tus procesos de selección
Al momento de seleccionar el personal, busca que estén alineados con los valores de la empresa, con la cultura organizacional y que principalmente, cuenten con habilidades como:
- Resolución de problemas;
- Pensamiento sistémico;
- Creatividad;
- Inteligencia emocional, entre otras.
Empodera a tus empleados
- Dales autonomía y permite que tengan acceso a las herramientas y técnicas necesarias para realizar su trabajo de forma optimizada.
- Promueve el trabajo en equipos multifuncionales o redes de empleados.
- Invierte en su formación y desarrollo, facilita su evolución, que encuentren nuevos talentos, que fortalezcan y actualicen sus conocimientos y habilidades (hard y soft skills).
Motiva a tu equipo
- Diseña el recorrido de tus empleados, así como diseñas el recorrido de tus clientes. Se trata de entender la manera como tus empleados logran sus objetivos personales.
- Reconoce y premia el desempeño, más que un cargo o posición. Ofrece tutorías, capacitación y feedback continuos, para favorecer el desempeño. Premia los resultados y motiva el crecimiento de tus empleados.
De acuerdo con el informe de Tendencias en la experiencia del empleado de Zendesk, el 68% de los líderes reconocen un vínculo directo entre la experiencia de los empleados y el crecimiento de los negocios.
Así lo evidenció Consum, la mayor cooperativa del arco mediterráneo español que, por noveno año consecutivo, fue premiada con el sello Top Employer como una de las mejores empresas de España para trabajar.
Tras la implementación de Zendesk Talk, mejoró la experiencia de agentes y clientes y obtuvo resultados como:
- Mejora de 40% en la resolución de los tickets;
- Aumento del 41% en la velocidad de respuesta;
- 90% de llamadas respondidas en primera instancia.
Conoce aquí todos los detalles del caso de éxito de Consum.
3. Personalizar la experiencia de tus clientes
El estudio CX Trends 2023 de Zendesk también reveló que los clientes buscan una mayor personalización. De hecho, 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.
Pero ¿cómo puedes hacerlo? Conoce y mapea el recorrido de tus clientes (customer journey), recopila datos relevantes, conecta la información de diferentes canales con ayuda de la tecnología y ponla a disposición de tus agentes para que puedan usarla cuando más la necesiten.
4. Aprovechar la tecnología para potencializar la experiencia de tus clientes
Ahora que descubriste cómo mejorar la atención al cliente en un call center, es importante que sepas que la tecnología será una gran aliada en este proceso. Estas son algunas ideas para que incluyas en tu plan de acción:
Inteligencia Artificial y Bots
Con ayuda de la inteligencia artificial, podrás ofrecer soporte inteligente a escala. Esto significa que darás respuesta a tus clientes de forma inmediata, ahorrando tiempo y dinero para tu empresa.
Soluciones de autoservicio
Permite que tus clientes puedan resolver algunos problemas por sí solos. Crea un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Con estas soluciones, además de ayudar a tus clientes, favoreces la fluidez en el trabajo de los agentes.
Soporte conversacional
Facilita la vida de tus clientes y de tus agentes, ofreciendo soporte conversacional integrado, para que los clientes puedan contactarte sin importar el canal por el que decidan hacerlo.
5. Evaluar y hacer seguimiento de las métricas de efectividad en call center
El último paso para entender cómo mejorar la atención al cliente en un call center es la medición y seguimiento de las métricas. Esta información te dará los insumos para entender si la estrategia que estás implementando está dando buen resultado o no.
Algunas métricas importantes para un call center son:
- tasa de resolución de la primera llamada;
- tiempo de atención promedio;
- tiempo de inactividad del agente.
Lee también: 6 KPI de call center que debes conocer.
Al analizar las métricas es posible tener una mejor comprensión de la experiencia del cliente y entender dónde hay problemas y oportunidades de mejora.
Con Zendesk es más fácil dar una buena atención al cliente en un call center
Ahora que sabes cómo mejorar la atención al cliente en un call center, aprovecha las herramientas del software para el servicio de atención al cliente de Zendesk y disfruta todos sus beneficios:
- Se adapta a las necesidades de tu negocio;
- Pone la tecnología a tu favor, facilitando la vida de tus clientes y de tus agentes;
- Empodera a los clientes para que resuelvan problemas por sí mismos;
- Llega a tus clientes donde sea que estén;
- Aumenta la eficiencia de los agentes;
- Integra los datos relevantes de tus clientes en una visualización unificada;
- Favorece el seguimiento de tus métricas de call center.
Decídete ya y ofrece a tus clientes una experiencia enriquecida. ¡Empieza hoy tu prueba gratis!
