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Opinión de clientes: 4 razones clave para usarlas con éxito
Por Zendesk
Última actualización en 7 agosto 2023
Las empresas reconocen que la opinión de los clientes es esencial para posicionarse en el mercado. De hecho, el informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que el 82% de los negocios quiere combinar datos del servicio con las opiniones de clientes.
Por ejemplo, es frecuente que pregunten a sus compradores qué tan probable es que recomienden la compañía a un amigo o colega.
La respuesta a esta consulta que se hace a los usuarios sobre un producto o servicio, muestra el poder de la opinión de un cliente satisfecho y mide su lealtad, factor que puede llevarlo a recomendar la empresa.
Si estás interesado en saber cómo utilizar las opiniones de clientes de manera óptima, a continuación te explicamos para qué sirven las opiniones de los clientes y te mostramos 4 razones por las que escucharlo es primordial.
Además, conocerás las mejores prácticas para convertirlas en valor para tu empresa.
¿Para qué sirven las opiniones de los clientes de una empresa?
Las opiniones de clientes de una empresa sirven para conocer no solo qué piensa el cliente sobre la atención, el servicio o el producto que adquiere, sino que permite conocer otros aspectos como:
- sugerencias de uso del producto;
- información sobre la calidad del producto o servicio;
- quejas sobre la atención;
- recomendaciones para mejorar la experiencia recibida.
Si consideras que los consumidores leen un promedio de 10 opiniones en línea antes de comprar a un negocio, saber qué piensa el cliente es una oportunidad de mejora de los procesos de la empresa que redundará en aumentar su satisfacción.
Para entender más, lee: Actitudes del consumidor: ¿cómo influyen en la compra?
4 razones para escuchar la opinión de los clientes
1. Identificar tendencias y comportamientos
Escuchar las opiniones de clientes es fundamental para identificar cómo piensan y cuáles son sus necesidades y preferencias.
La información obtenida a través del contacto con el cliente permitirá conocer más sobre su comportamiento de compra para personalizar la atención que le brindas.
Ejemplo de cómo escuchar las opiniones de los clientes con éxito
Saber cómo estar atento a la opinión del cliente puede cambiar para siempre la reputación de una empresa.
La conocida cadena de cosméticos Sephora revolucionó el mundo del maquillaje al permitir que sus usuarios probaran los productos antes de comprarlos y accedieran a asesoría personalizada en las tiendas para ayudarlos a elegir el mejor producto para su tipo de piel, forma de rostro, etc.
Esto les permitió descubrir necesidades que la competencia no había percibido antes y ofrecer productos que marcasen la diferencia, como:
- productos para mujeres negras;
- productos para diversidad de género;
- productos anti-edad.
Además, con una estrategia omnicanal la cadena ha constituido una red de intercambio de informaciones en la que los clientes pueden compartir sus experiencias, dudas y opiniones, y lo mejor es que pueden hacerlo desde cualquier canal que elijan para comunicarse.
Por ejemplo, si un usuario pregunta se “¿alguien ya usó este labial rojo intenso?”,otras usuarias pueden enviar fotos, ideas, opiniones, contar experiencias, etc.
Esto abre un espacio de intercambio valioso que permite que las empresas identifiquen de forma directa información sobre el comportamiento del consumidor y reciban feedback para realizar posibles mejoras en sus procesos.
Escucha el podcast Repeat Customer y descubre más sobre este ejemplo con opiniones de clientes reales y de analistas.
2. Conocer qué motiva al cliente a comprar
Detrás de cada compra hay una motivación que no siempre es evidente y para conocerla, las empresas necesitan estar cada vez más cerca de los usuarios y reconocer la importancia de la opinión del cliente.
En este sentido, el informe CX Trends 2023 de Zendesk señala que el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.
Al mismo tiempo, el 77% de los líderes empresariales cree que una mayor personalización produce una mayor retención de clientes.
Descarga gratis el informe para conocer todo lo esperan tus clientes.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
Ejemplo de cómo comprender las motivaciones de los clientes
Las acciones llevadas a cabo por un profesor de Harvard para una reconocida cadena de comida rápida muestran por qué son importantes las opiniones del cliente.
La empresa quería incrementar la venta de sus malteadas e implementó estudios de mercado para conocer las preferencias de sus clientes. A pesar de llevar adelante algunos cambios en el producto, el resultado de las ventas no mejoraba.
La estrategia del profesor consistió en pararse frente a la tienda y preguntar a cada cliente que compraba una malteada porqué lo hacía. Los resultados revelaron que la mayoría dijo que el camino hasta el trabajo era largo y tedioso y que recorrerlo sorbiendo la malteada los distraía.
Sondear las opiniones de clientes satisfechos, permitió a la empresa saber con claridad la razón de la satisfacción de sus consumidores y repensar su producto.
Para esto, cambiaron los vasos por unos más resistentes, ampliaron la boquilla del sorbete, y agregaron trozos de fruta para hacer la experiencia más divertida. Con estos cambios no solo aumentaron sus ventas, sino que triplicaron el número de consumidores felices y leales a su negocio.
Esta metodología fue denominada “Job to be done” e incorporó la idea de que una persona no compra, sino que “contrata” un producto para resolver una necesidad motivada por “algo”. Lo importante es conocer ese “algo” detrás de sus consumidores y para eso, es esencial escucharlos.
Quizá te interese aprender estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor.
3. Ofrecer una mejor experiencia del cliente
Entregar una excelente experiencia a tus clientes a lo largo de todo su recorrido es un viaje de ida y vuelta. Es decir, una buena experiencia hará que tus consumidores te recomienden y te sean fieles, al tiempo que las opiniones de los clientes son insumo para mejorar su experiencia.De acuerdo con un estudio, los pilares en los que una empresa debe enfocarse para brindar una experiencia inmersiva a sus clientes son:
- dar atención única, individual y específica;
- generar confianza;
- gestionar y superar las expectativas del cliente;
- cambiar una mala experiencia por una buena;
- optimizar procesos en tiempo y resultados;
- establecer empatía con las necesidades del cliente.
Otro reporte estableció que el 42% de usuarios de internet en EE.UU. destacó “un excelente servicio al cliente” como un factor relevante a la hora de recomendar una marca o un producto.
Saber cómo conocer la opinión de los clientes contribuirá a que su experiencia sea exitosa. Lee esta guía con ejemplos prácticos.
4. Es una oportunidad de mejora continua
La mejor manera de saber si algo está fallando es que el cliente lo diga. Un feedback negativo del cliente debe tratarse con la misma relevancia que un feedback positivo, ya que es la oportunidad perfecta para ganar ventajas competitivas.
Hasta hace algunos años, cuando una persona no estaba satisfecha con el producto o servicio, usualmente lo comentaba con sus amigos o familiares y eso era todo.
En la actualidad, una mala evaluación una reseña negativa en Google o en redes sociales puede alcanzar dimensiones inimaginables e incluso, ser muy perjudicial para la reputación de la empresa.
¿Qué hacer ante un feedback negativo de un cliente?
Para contestar a un feedback negativo hay que mantener la calma y brindar una respuesta de manera ágil y efectiva. Esto te ayudará a evitar que la insatisfacción de una persona se extienda a otras..
Algunas pautas para hacerlo:
- Escucha lo que el cliente tiene para decir y permite que se exprese. En un primer contacto hay qué enfocarse en entender claramente su problema;
- Usa frases que muestren empatía: ‘’lo entiendo’’, ‘’usted tiene razón’’, ‘’déjeme ver cómo ayudarlo’’, etc.;
- Delega en tu equipo. Los agentes de atención deben tener autonomía suficiente y saber con claridad qué hacer para resolver el problema;
- Actúa con rapidez y pide disculpas si es necesario;
- Evita el uso de respuestas automatizadas. Si lo haces, el cliente sentirá que su opinión individual poco importa porque ya tienes una respuesta “lista” para todo.
Mejores prácticas para conocer las opiniones de clientes
Cualquier persona puede opinar positiva o negativamente en las plataformas y redes sociales y las empresas deben estar preparadas.
Para eso, es importante establecer lineamientos enfocados en ofrecer la mejor experiencia al cliente y capacitar a sus agentes –por ejemplo, enseñarles cómo practicar la escucha activa.
Según un estudio, estas son algunas de las mejores prácticas que puedes aplicar para maximizar el valor del feedback que recibes de tus clientes:
1. Seguimiento de la experiencia del usuario
Esta práctica consiste en preguntar su opinión al cliente después de comprar un producto o acceder a un servicio. Algunas marcas como Starbucks y Dunkin’ Donuts, por ejemplo, lo hacen en el momento en que el cliente paga o recibe su pedido.
Esta metodología se conoce como transactional feedback y se realiza en los puntos de contacto que utiliza el cliente. Por ejemplo, puede preguntarse al cliente su opinión luego de:
- recibir un pedido;
- interactuar con un sitio web;
- realizar un pago;
- concretar una compra.
2. Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción del cliente sirven para detectar oportunidades para tomar decisiones que mejoren la experiencia que brindas.
Para obtener información relevante, es necesario determinar con cuidado las preguntas que incluirás.
Es importante que las preguntas sean claras y concisas, para que completar el cuestionario no insuma mucho tiempo al cliente. Algunos ejemplos de preguntas en una encuesta de este tipo:
- ¿Cuánto hace que conoce los productos/servicios de [nombre de tu empresa]?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa o producto/servicio] a tus allegados?
- ¿Estás interesado en recibir nueva información sobre nuestros futuros productos?
- Si piensas en productos o servicios similares, ¿cómo calificarías a nuestra empresa?
- ¿Cuán satisfecho te encuentras con la compañía, en general?
Los resultados de las encuestas permiten medir indicadores de satisfacción del cliente. Dos de los más utilizados son:
NPS (Net Promoter Score)
Mide el nivel de fidelización del cliente en una escala del 1 al 10, y la probabilidad de que recomiende el producto o servicio entre sus amigos y familiares.
Un ejemplo de pregunta que utiliza este indicador podría ser:
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes este producto o servicio con tus familiares o amigos?
Conoce en profundidad qué es NPS.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Esta encuesta CSAT para conocer las opiniones de los clientes permite obtener indicadores sobre la satisfacción del cliente en relación al producto.
Ejemplos de preguntas para encuesta de este tipo son:
- ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio o producto?
- ¿Qué tan efectivos te han resultado nuestros productos para resolver tus necesidades?
3. Monitoreo e interacciones en redes sociales
Los consumidores españoles han incrementado el uso de las redes sociales y comparten en ellas sus experiencias de compra y con los servicios que contratan.
Realizar el seguimiento de las interacciones de tus clientes es una fuente rica para identificar tendencias y resolver problemas individuales de los usuarios.
Es importante que dentro de la estrategia de la empresa, se considere contar con un equipo para recolectar y responder los comentarios de los clientes en redes sociales, así como analizar las opiniones de clientes para identificar tendencias de comportamiento y posibles problemas.
Sigue aprovechando las opiniones de los clientes
Ahora que ya sabes por qué es importante las opiniones de los clientes en una empresa, puedes encontrar más información en nuestro blog para implementar formas de gestionarlas con éxito. Te dejamos recomendaciones para seguir leyendo:
