Marketing de fidelización: 3 casos de campañas de exitosas

El marketing de fidelización tiene como objetivo construir relaciones cercanas y duraderas con los clientes a través de diferentes acciones y campañas. Según una encuesta de finales de 2022, siete de cada diez estadounidenses consideraron los programas de lealtad como el factor principal para asegurar su fidelidad hacia sus marcas favoritas. 

Atraer consumidores y que se mantengan leales es uno de los desafíos más grandes de las empresas. Si quieres darle un impulso a tus campañas de fidelización de clientes, quédate por aquí y conoce tres casos de éxito repletos de inspiración y buenas prácticas. 

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¿Qué es marketing de fidelización?

El marketing de fidelización se define como una estrategia para mantener y fortalecer la relación entre una marca y sus clientes, incentivándolos a realizar compras repetidas y continuas. El objetivo principal de las campañas de fidelización es crear vínculos duraderos y mutuamente beneficiosos, donde los clientes reciben incentivos y recompensas a cambio de su lealtad hacia la marca.

Los principales ejemplos de objetivos de fidelización de clientes son:

• conocer las motivaciones de los clientes;
• incrementar la frecuencia o el volumen de compra de los clientes;
• conseguir la lealtad de clientes;
• establecer una comunicación cercana, pertinente y personalizada con los clientes;
• fortalecer el indicador NPS (Net Promoter Score) de recomendaciones de los clientes;
• mejorar la oferta de productos, servicios y experiencias mediante la información recopilada.

Algunos tipos de programas de fidelización marketing son: 

• Programas de lealtad: los clientes acumulan puntos, millas u otros tipos de créditos por sus compras, que luego canjean por productos, descuentos u otros beneficios.
• Recompensas personalizadas: los clientes reciben recompensas y beneficios según su comportamiento y preferencias individuales.
• Programas de descuentos o cashback: son descuentos directos o devolución de dinero en efectivo por compras realizadas. 
• Programas de niveles: acceso a diferentes niveles (oro, platino, etc.) según el historial de compras o participación. Cada nivel ofrece beneficios adicionales y exclusivos.
• Programas basados en la comunidad: participación activa de los clientes en una comunidad o plataforma digital a cambio de beneficios exclusivos.
• Programas de referidos: recompensan a los clientes que recomiendan la marca a otras personas —incluye descuentos para ambas partes o puntos adicionales en el programa de fidelización.
• Programas de experiencia o exclusividad: acceso exclusivo a eventos, productos o servicios que no están disponibles para el público en general. 
• Programas de recompensas (cumpleaños o aniversario): celebran fechas importantes para el cliente, como cumpleaños o aniversarios de la primera compra, con presentes especiales o descuentos.
• Programas de beneficios periódicos: beneficios recurrentes para los clientes que mantienen una suscripción activa o realizan compras regulares. 
• Programas de gamificación: utilizan desafíos, puntos y niveles, para motivar la participación y el compromiso de los clientes.

La fidelización y retención de clientes van de la mano. Conoce 10 estrategias para una retención exitosa.

3 casos de éxito de marketing de fidelización

1. Amazon Prime

Entre las acciones de marketing para fidelizar clientes, la empresa Amazon ofrece Amazon Prime, un programa de lealtad con una serie de beneficios exclusivos a cambio de una suscripción anual o mensual.

Algunos de sus ventajas son:

• acceso al catálogo de series y películas;
• envíos gratis sin valor mínimo de compra;
• descarga de un libro recomendado al mes, a través de Kindle Lending Library y acceso a Prime Reading, que contiene miles de libros, revistas y narraciones;
• acceso a Prime Music, un servicio de transmisión de música bajo demanda;
• descuentos en la suscripción a canales premium, como Showtime y Max.

2. Starbucks

Como parte integral de su estrategia de marketing, la red Starbucks es popular por sus campañas de marketing de fidelización. Como verás, se valen de una mezcla de los tipos de programas de fidelización marketing.

Algunos ejemplos son:

• Programa Starbucks Rewards: recompensa a los clientes frecuentes con bebidas y comidas gratis. 
• Acumulación de estrellas: Los miembros de Starbucks Rewards ganan “Estrellas” por cada compra que realizan que luego se canjean en el programa de fidelización.
• Beneficios y niveles: Cada nivel ofrece beneficios adicionales, como bebidas gratuitas en el cumpleaños, refills gratuitos de café, y acceso anticipado a promociones y productos nuevos.
• Personalización de la experiencia del cliente: los clientes pueden personalizar sus órdenes, guardar sus bebidas favoritas y recibir recomendaciones basadas en sus hábitos de compra anteriores en la app. Esto mejora la experiencia del cliente y fomenta la repetición de compras.
• Integración omnicanal: El programa de fidelización de Starbucks está integrado con su aplicación móvil y sitio web. Los clientes pueden realizar pedidos, pagar y acumular Estrellas de manera conveniente desde sus dispositivos móviles.

3. My Best Buy

Otra empresa popular por realizar acciones de marketing para fidelizar clientes es Best Buy.

Algunas de sus estrategias de marketing de fidelización son:

• Recompensas basadas en puntos: acumulación de puntos por cada compra realizada en Best Buy que se pueden canjear por certificados de regalo y otros beneficios.
• Niveles de membresía: varios niveles de membresía, como “Member”, “Elite” y “Elite Plus”, que ofrecen beneficios adicionales a medida que los clientes gastan más y acumulan puntos.
• Beneficios exclusivos: acceso anticipado a ofertas especiales, promociones exclusivas y eventos, lo que aumenta la percepción de valor y la exclusividad del programa.
• Personalización y recomendaciones: Best Buy utiliza datos de compra para personalizar las ofertas y recomendaciones para los miembros, lo que mejora la relevancia y la satisfacción del cliente.
• Experiencia omnicanal: la experiencia de compra integra tiendas físicas y en línea; los clientes ganan y canjean puntos de manera conveniente en ambos entornos.

3 grandes aprendizajes sobre el marketing de fidelización

Después de analizar estas tres campañas de fidelización exitosas, quizás te preguntes qué fue lo que hicieron bien. Te damos algunas pistas a continuación.

1. Conocimiento del consumidor

Las marcas entendieron las motivaciones de sus clientes y diseñaron experiencias basadas en ellas. Una vez que conoces los atributos que generan lealtad hacia tu marca, podrás trabajar con objetivos de marketing de fidelización claros que sean relevantes para tu público. 

2. Uso de datos

Las empresas usan los datos de sus clientes para entender su comportamiento y preferencias. Eso les brinda los insumos que necesitan para moldear sus campañas de fidelización.

3. Soporte tecnológico

El uso de la tecnología a favor de la experiencia del cliente es otro factor que determina el éxito de estas acciones de marketing. Las personas reciben una experiencia integrada en tiendas y aplicativos móviles, mientras que las empresas se apoyan en soluciones para capturar, analizar y gestionar la información de sus clientes. 

Ahora no tienes excusas para implementar el marketing de fidelización en tu empresa y mejorar la experiencia de tus clientes. Para garantizar el éxito y usar los datos a tu favor, busca soluciones a medida como Zendesk para ventas, que permite maximizar la productividad, mantener la visibilidad de los canales de ventas y aumentar los ingresos. 

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