El mapa de la experiencia del paciente (patient journey) se define como una herramienta que sirve para visualizar todas las interacciones entre un paciente y una institución de salud a lo largo del tiempo.
Los flujos de trabajo ineficaces dentro de las instituciones de salud repercuten en la productividad, la eficiencia, los costos y la satisfacción laboral de los empleados. Por eso, las empresas desarrollan formas de mejorar el patient journey.
El mapa de la experiencia del paciente ayuda a los responsables de las instituciones de salud a abordar las interacciones desde distintos ángulos y determinar los pasos a seguir para mejorar las relaciones entre la empresa y los usuarios.
Sigue leyendo y descubre:
- Qué es el patient journey;
- Cómo se mide la experiencia del paciente;
- Qué elementos conforman el mapa de experiencia del paciente;
- Cómo se hace un patient journey map;
- Cómo mejorar la experiencia del paciente;
- Caso de éxito de: Saludsa
- Qué herramienta usar para hacer el mapa del viaje del paciente..
Qué es el patient journey
El patient journey se refiere a la experiencia de un paciente con una institución de salud a través de todos los puntos de contacto: interacción inicial (telefónico o presencial), admisión, atención médica, alta hospitalaria y servicio posterior.
Además, un estudio reciente señaló el impacto de la crisis sanitaria en el marco de las instituciones de salud:
- aumento de las expectativas de los pacientes sobre la calidad, eficiencia y equidad de la atención;
- necesidad de una atención no presencial;
- escasez de personal médico;
- aumento en los costos per cápita;
- necesidad de adoptar las tecnologías digitales como la Inteligencia Artificial para lograr un servicio personalizado y optimizado.
Los resultados de un negocio dependen de la experiencia de los usuarios. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, la personalización de las interacciones y la fluidez de las operaciones son fundamentales.
El sistema de salud precisa de experiencias fluidas fortalecidas con recursos digitales, y las encuestas confirman la necesidad poblacional. Descarga gratis el informe completo CX Trends 2023 de Zendesk para conocer más sobre las preferencias de los usuarios.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
Cómo se mide la experiencia del paciente
Algunas de las ventajas de entender qué es el patient journey son:
- Identificar puntos de dolor en o faltas en la atención al paciente;
- Crear una mejor experiencia del paciente en todos los puntos de contacto (brindar información al usuario, entrega de un servicio de calidad y continuidad del servicio);
- Medir el desempeño de los prestadores de salud y la satisfacción del paciente durante el transcurso de la experiencia;
¿Cómo se mide la experiencia del paciente, entonces? Uno de los métodos más sencillos es usar los siguientes tipos de encuestas de satisfacción.
CSAT: Customer Satisfaction Score
El CSAT, Customer Satisfaction Score es una encuesta con la que podrás medir el porcentaje de pacientes satisfechos con el servicio.
En este tipo de encuesta los pacientes responden si están:
- muy insatisfechos;
- insatisfechos;
- indiferentes;
- muy satisfechos.
CES: Customer Effort Score
El CES (Customer Effort Score) es una de las formas de medir la satisfacción del cliente que analiza el esfuerzo que un paciente realizó para ponerse en contacto con el centro de salud.
Por ejemplo, cuánto tiempo demoraste en atender una llamada de emergencia o para agendar una cita.
NPS: Net Promoter Score
El NPS, Net Promoter Score, es un tipo de encuesta que mide la satisfacción del paciente con un servicio en particular. Mediante una calificación numérica, los clientes pueden puntuar su nivel de conformidad.
Esta métrica permite identificar el porcentaje de pacientes potencialmente promotores, neutrales y detractores que tiene tu institución. El resultado te ayuda a reconocer tu lugar frente a la competencia.
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Qué elementos conforman el mapa de experiencia del paciente
El patient journey map consta de cuatro elementos:
- Las personas que son tus pacientes;
- La línea de tiempo en la que suceden las interacciones entre el paciente y la institución;
- Las experiencias del paciente —qué les sucede a medida que interactúan contigo;
- Los puntos de contacto: canales que utilizan y cómo.
Sobre cada uno de los elementos del mapa de experiencia del paciente existen algunas consideraciones que debes tomar:
- ¿Cuáles son los objetivos dentro del patient journey? Por ejemplo: que el paciente retorne a la consulta, que recomiende el servicio, etc.
- Quiénes son tus pacientes y cuál es su perfil. Puedes definir a tu buyer persona mediante encuestas, formularios, y todos los datos que un cliente te brinda antes y después de una consulta.
- Fases de la experiencia del paciente dentro de la línea de tiempo. Por ejemplo:
- primer contacto;
- interacción con el servicio;
- satisfacción con el servicio.
- Descubrir qué sentimientos genera en el paciente la interacción actual que tiene con tu empresa.
- Identificar si tienes suficientes touch points durante la experiencia del paciente o precisas quitar o agregar.
- Identificar los dolores de los pacientes:¿tienen que ver con la atención humana o con el tipo de tecnología que utilizas para interactuar con ellos?).
- Acciones de retención (qué es lo que el paciente necesita para seguir usando el servicio).
- Acciones de fidelización: qué acciones debes llevar adelante para ganar la preferencia del paciente frente a otras instituciones.
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Cómo se hace un mapa de experiencia del paciente
Sigue estos pasos para crear tu patient journey map:
Reúne la información
Obtén información de tus pacientes a través de encuestas, formularios o entrevistas para entender cómo interactúan con la institución de salud.
Define el perfil del paciente
Establece su perfil demográfico, gustos, preferencias de atención, posibles problemas y necesidades, puntos de dolor por los cuales entrarían en contacto contigo, etc.
Crea una línea de tiempo
Usa alguna herramienta gráfica para dibujar un mapa de experiencia del paciente tentativo. El objetivo es identificar todos los puntos de contacto por los que pasa un paciente y que configuran toda su experiencia.
Decidir qué incluir o quitar del patient journey map
Usa los insights de tu investigación previa, por ejemplo, el grado de conformidad de los pacientes con el pago en línea, las teleconsultas o la adopción del chatbot para agendar las consultas.
Haz los cambios necesarios para alcanzar la satisfacción del paciente y mejorar su experiencia.
Cómo mejorar la experiencia del paciente
El uso de la tecnología adecuada puede ayudarte a mejorar la experiencia del paciente en todos los frentes.
Un software de automatización permite:
- automatizar de citas;
- facilitar pagos y transferencias;
- reagendar de citas;
- acceder a resultados de análisis de laboratorio, entre otros.
- unificar la información de los pacientes: interacciones, citas, seguimientos, etc.;
- unificar las herramientas de comunicación para optimizar el trabajo con distintos proveedores de una red.
El 68% de los líderes de empresas reconoce que hay un vínculo directo entre el servicio de los empleados y el crecimiento del negocio.
Esta es la razón por la cual debes invertir tu tiempo en hacer un mapa de experiencia del paciente y tu dinero en herramientas para mejorarla.
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Caso de éxito de atención al cliente en salud
Saludsa es una compañía ecuatoriana que brinda servicios de protección de la salud y medicina prepagada a más de 200 mil clientes en el país.
Durante varios años, la compañía utilizó diversos sistemas y tecnologías como soporte para el área de atención a pacientes, pero no ponían al cliente en el centro de su operación.
Los objetivos iniciales eran muy concretos: operar con facilidad y rapidez al atender las solicitudes e inquietudes de los pacientes.
Tras la implementación de Zendesk, Saludsa consiguió resultados con gran impacto en el mapa de experiencia del paciente:
- un incremento en el IPN de Dr. Salud -el servicio médico 24/7 de la compañía- a 8.5 puntos de 10 (anteriormente era de 5 puntos de 10);
- una respuesta a encuestas de satisfacción de cerca del 20%, una muy buena tasa en América Latina;
- CSAT de hasta 90%;
- incremento las consultas por telemedicina se incrementaron en 400%, generando más de 34 mil solicitudes de atención.
- el área de Reembolsos registró un crecimiento de 40% y de 35% en Dr. Salud.
“…tras un año de utilizar la plataforma, su productividad se ha duplicado: un trámite específico en el área de reembolsos, por ejemplo, tomaba 10 minutos y hoy ya puede resolverse en cinco minutos. La organización y fluidez con que ahora pueden gestionar la atención a clientes es algo realmente valioso”.
Laura Lalama, Gerente Nacional de Reembolsos en Saludsa
Qué herramienta usar para hacer el patient journey map
Una de las herramientas más útiles para hacer el mapa de experiencia del paciente es una planilla de Excel. Aquí puedes visualizar un ejemplo creado en esa herramienta.
Sin embargo, a medida que tu negocio crece y tienes más tareas para gestionar, la necesidad por un software que automatice las tareas se hace evidente. La buena noticia es que Zendesk tiene la solución.
Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece soporte conversacional de formas que sean convenientes para tus pacientes. Así, es más sencillo para ellos obtener las respuestas que necesitan.
¿Qué más te ofrece para mejorar el mapa de experiencia del paciente?
- Brinda soporte en cualquier lugar, para que los pacientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
- Ofrece un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los pacientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
- Utiliza la Inteligencia Artificial y los bots para ofrecer a los pacientes respuestas instantáneas, duplicar la capacidad intelectual de tus agentes y ahorrar tiempo y dinero para tu empresa.
Y sobre todo, ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de usar.
¿Qué esperas para poner tu mapa de experiencia del paciente a trabajar? Solicita una demostración gratuita de Zendesk.
