Es justo decir que la industria manufacturera está en la vía rápida hacia la transformación digital. La pandemia puso de manifiesto la fragilidad de nuestras cadenas de suministro mundiales, lo que provocó escasez en las estanterías y exceso de existencias en los almacenes. Mientras tanto, a medida que la pandemia disminuye, la inflación aumenta el costo de los bienes y la logística, poniendo en aprietos a las empresas que aún se recuperan de las secuelas de los últimos años. No es de extrañar que los fabricantes busquen formas de reducir costos manteniendo la calidad.
La inteligencia artificial (IA) puede desbloquear el ahorro y crear una mejor CX. Cuatro formas en que los fabricantes utilizan la IA en la atención al cliente y obtienen grandes resultados.
1. Implantación de bots inteligentes
Los bots de IA pueden ayudar a los clientes rápidamente, 24 horas al día, 7 días a la semana, respondiendo a preguntas de poco valor (como dónde está un pedido y cuándo se espera que llegue) o mostrando documentación relevante sobre el producto sobre el cual el cliente tiene dudas. Los bots también son capaces de recopilar información de los clientes si es necesario, para la escalada de agentes.
Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, el 60 por ciento de los fabricantes afirma que los bots inteligentes ayudan a reducir el número de interacciones con los clientes que tienen al desviar preguntas sencillas. Es más, el 66 por ciento está de acuerdo en que la IA y los bots han generado grandes ahorros de costos en el último año.
Impossible Foods es un fabricante conocido sobre todo por su Impossible Burger. La empresa utilizó bots impulsados por IA para ampliar rápidamente el soporte cuando una nueva asociación con Burger King introdujo la Impossible Whopper y provocó una avalancha de nuevas comunicaciones con los clientes.
"Necesitábamos dar un paso atrás y averiguar cómo podíamos escalar nuestro equipo", dijo Gabrielle McCobin, gerente sénior de defensa del cliente en Impossible Foods.
Después del lanzamiento de Burger King, Impossible Foods se centró en gran medida en iniciativas de redirección de tickets e introdujo bots de Zendesk. ¿Los resultados? El 50 por ciento del volumen de tickets se redireccionó a través del centro de ayuda, los formularios de tickets y los bots.
2. Solución remota de problemas
Cuando algo falla, los clientes quieren que alguien les ayude a resolver el problema. Tiempo atrás, esto significaba inevitablemente enviar a un técnico a solucionar el problema en el sitio. Pero ahora, la IA a menudo puede solucionar problemas sin necesidad de intervención humana. Cuando los datos, los sistemas y las medidas correctivas están documentados y conectados, el aprendizaje automático puede ofrecer soluciones rápidas a problemas comunes.
Los clientes están ansiosos por este tipo de servicio inteligente. La investigación de Zendesk muestra que el 69 por ciento de los clientes piensa que los agentes de servicio deberían tener la capacidad de ayudar a resolver problemas de forma remota, y el 61 por ciento de los líderes de fabricación dice que el número de visitas de reparación a domicilio ha disminuido como resultado de las herramientas virtuales.
La IA también puede ser útil en la línea de producción antes de que comience el trabajo. Los fabricantes están utilizando la IA para entrenar a los bots en la preproducción y afinarlos para mejorar la velocidad, la precisión y la eficiencia. Pero la conectividad IOT es útil más allá de las fábricas inteligentes. Mostrar los datos de los dispositivos conectados al IoT de tus clientes en un espacio de trabajo unificado muestra a tus agentes lo que un cliente ya ha probado cuando se necesita un humano para la resolución remota de problemas.
Zendesk ayudó a SMC a impulsar la eficiencia y la calidad más allá de la planta de producción. Una vista unificada del cliente significa que los agentes pueden cumplir y facturar los pedidos más rápidamente y ver una mejora en el tiempo de cobro, lo que significa agentes más felices y clientes más felices.
3. Automatización del autoservicio
Al enfocarnos en la eficiencia de la fábrica, es fácil pasar por alto la experiencia del cliente. Muchos fabricantes siguen procesando manualmente los nuevos pedidos o las reclamaciones de los clientes. Algunos incluso utilizan libros de contabilidad anticuados u hojas de cálculo en computadoras de escritorio, lo que frena la automatización y aumenta el riesgo de errores. Los agentes de soporte tienen más dificultades para obtener los detalles que necesitan cuando un cliente pregunta por un pedido. Estos procesos manuales también significan que los pedidos y las reclamaciones podrían perderse accidentalmente porque los datos no están conectados. Además, hace que el autoservicio sea casi imposible: sin datos conectados, los clientes no pueden encontrar sus propias respuestas. Es una experiencia frustrante para todos.
Ofrecer a los clientes un portal de autoservicio impulsado por IA elimina gran parte de este trabajo manual, lo que aumenta la eficiencia y la satisfacción del cliente. Un simple formulario puede recopilar toda la información necesaria, incluidas las fotos cargadas, para iniciar automáticamente el proceso de pedido o reclamación. Los portales de autoservicio también pueden ofrecer a los clientes un lugar fácil para obtener respuestas a preguntas comunes sin necesidad de intervención humana. Esta eficiencia es clave para los fabricantes que desean ampliar sus operaciones de CX para impulsar la lealtad y el crecimiento a largo plazo.
4. Administración del conocimiento impulsado por IA
Los equipos de atención al cliente dedican demasiado tiempo a clasificar miles de documentos de productos para encontrar la información correcta sobre piezas y máquinas. Esto es cierto para los agentes administrativos que responden a los correos electrónicos y los técnicos de servicio en el campo. Los procesos anticuados dan lugar a largos tiempos de espera para clientes que no pueden permitirse esperar y están dispuestos a marcharse tras una sola mala experiencia con tu empresa.
Un sistema de administración del conocimiento puede convertir los documentos de producto más utilizados en artículos del centro de ayuda que permitan a los clientes solucionar los problemas por sí mismos. Esto ahorra tiempo a todos, y como dice el refrán, el tiempo es dinero.
Ingersoll Rand revisó sus procesos de soporte e implantó una base de conocimientos con función de búsqueda para atender mejor a los clientes. Esto era especialmente importante, ya que el fabricante construye sus productos para que duren. Ingersoll Rand todavía mantiene algunos productos que tienen 50 años.
Los procesos anticuados dan lugar a largos tiempos de espera para clientes que no pueden permitirse esperar y están dispuestos a marcharse tras una sola mala experiencia con tu empresa.
"No teníamos un repositorio central donde se alojara todo. Tenías que ir a un archivador y sacar una pequeña microficha endeble y ponerla en una máquina grande para leerla o imprimirla", explica Kelly Dees, vicepresidenta de experiencia global del cliente en Ingersoll Rand.
No hace falta decir que esto se convirtió en una fuga de recursos y creó retrasos en las solicitudes de servicio. La empresa implementó un centro de ayuda impulsado por IA que alberga una biblioteca de manuales digitales en los que se pueden realizar búsquedas para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos. También proporciona a los agentes información contextual sobre los clientes que solicitan soporte.
Establecer mejores relaciones
Crear un servicio de atención al cliente de primera categoría puede ser un reto cuando los presupuestos están bajo presión. La buena noticia es que hoy en día existen soluciones inteligentes. Los fabricantes tienen la capacidad de forjar el futuro optimizando las operaciones con datos, creando productos innovadores y mejorando la experiencia del cliente. El despliegue de herramientas impulsadas por IA puede potenciar tu CX sin añadir excesiva complejidad ni sobrecarga.
