Manual para un departamento de atención al cliente exitoso

¿Por qué el área de soporte al cliente es importante?

El área de soporte al cliente es importante porque resuelve problemas de quienes te compran e impacta tu éxito comercial.

Resuelve problemas de tus clientes

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. Ante tantas incertidumbres, los consumidores esperan un trato empático y comprometido con las cuestiones más importantes para ellos.

En ese sentido, el departamento de atención al cliente en una empresa es su primera línea y debe ofrecer soporte con agilidad y precisión.

¿Sabes cuáles son las funciones de atención al cliente de primera línea? Descubre en: Soporte técnico Nivel 1: Primera línea de atención al cliente y resolución de problemas.

Porque impacta tu éxito comercial

Los datos del CX Trends 2023 de Zendesk también revelan que el 70% de los consumidores está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

Con esta cifra, es fácil notar la importancia del equipo de soporte en una empresa. Más que enseñar a los consumidores cómo configurar un producto o utilizar mejor un servicio, los representantes de atención juegan un papel crucial en la decisión del cliente de hacer negocios contigo o no.

¿Quieres desarrollar las competencias de servicio al cliente en tu equipo? Lee: 5 poderosas estrategias para mejorar la atención al cliente en tu empresa.

¿Cuáles son las funciones del departamento de servicio al cliente?

Las funciones del departamento de servicio al cliente varían según el enfoque y el objetivo de la empresa, además de la industria a la cual pertenece. Sin embargo, es posible listar algunas de las principales atribuciones:

• Prospectar y fidelizar clientes;
• Brindar información y resolver dudas;
• Solucionar problemas del cliente;
• Acortar los tiempos de servicio;
• Impulsar las ventas;
• Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones;
• Analizar las necesidades del consumidor y gestionarlas en equipo con las demás áreas de la empresa;
• Promover la recuperación de cartera de clientes;
• Detectar aspectos de mejora continua de procesos;
• Reconocer las acciones de la competencia;
• Identificar oportunidades de mercado;
• Recopilar información valiosa sobre el cliente, sus necesidades y preferencias;
• Generar estadísticas sobre la gestión de la empresa;
• Prevenir futuros incidentes.

  Organigrama de roles y funciones en el equipo de atención al cliente

  
  Aunque existen diferentes maneras de organizar un departamento de atención al cliente, el organigrama de roles suele tener un ejecutivo, un coordinador y algunos agentes de atención.
  ¡Descubre cuáles son las funciones de atención al cliente de cada uno!

  1. Ejecutivo de atención al cliente

  
  Es el nivel más alto en lo que respecta a la atención al cliente y tiene bajo su responsabilidad el cumplimiento de las metas estratégicas, como grandes negociaciones y gestión de cuentas. Su objetivo es garantizar la excelencia en la experiencia de los clientes. 

  Funciones del ejecutivo de atención al cliente

• • Conformar y gestionar el equipo de atención al cliente;Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad, la productividad y el rendimiento del servicio al cliente;
  • Definir y hacer seguimiento a los indicadores (KPI) del área;
  • Mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
  • Planear, organizar, priorizar y delegar tareas que aporten al cumplimiento de los objetivos;
  • Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo la mejora en la atención al cliente;
  • Apoyar la función de los coordinadores en pro del cumplimiento de los objetivos;
  • Controlar el presupuesto del área de atención al cliente;
  • Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
  • Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores;
  • Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente;
  • Implementar políticas de atención al cliente;
  • Promover el enfoque al cliente dentro de la organización, en todas sus áreas;
  • Analizar los puntos de contacto del cliente y proponer mejoras en la experiencia;
  • Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no pueden ser resueltos por los representantes ni coordinadores, porque exigen validaciones a nivel de gerencia;
  • Reportar la información recopilada del cliente, que pueda ser insumo importante para otras áreas de la empresa;
  • Detectar oportunidades de mercado.
  
  Comprender cuáles son las funciones de atención al cliente no es suficiente en tiempos de crisis. Si estás trabajando desde casa y sientes que puedes mejorar el rendimiento de tu equipo, lee: 3 tips para mejorar el liderazgo remoto.

  Competencias de servicio al cliente para ejecutivos de atención

  
  El perfil del ejecutivo de atención al cliente requiere las siguientes competencias:
• • Liderazgo empresarial;Orientación al servicio y al logro de los objetivos;
  • Capacidad analítica;
  • Toma de decisiones;
  • Resolución de problemas;
  • Responsabilidad;
  • Priorización de tareas;
  • Gestión y motivación de equipos de trabajo;
  • Proactividad;
  • Empatía y confianza;
  • Planeación estratégica;
  • Comunicación asertiva y habilidades comunicativas (en forma oral, gestual y escrita);
  • Visión sistémica;
  • Habilidad de negociación;
  • Inteligencia emocional;
  • Destreza numérica y tecnológica;
  • Medición y análisis de estadísticas;
  • Capacidad de trabajo bajo presión;
  • Atención a detalles;
  • Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad.
  
  Aprender cuáles son las funciones de atención al cliente de un ejecutivo es esencial para desempeñar el rol con éxito. Si quieres profundizar tus conocimientos y desarrollar tus competencias, echa un vistazo a los 10 libros de liderazgo empresarial que todo gestor debería leer.