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Manténgase ágil e innovador, sin perder el control de los gastos
Ante una posible recesión, los líderes empresariales están tomando decisiones difíciles. Puede reducir el gasto y la contratación sin sacrificar la calidad
Por Zendesk LATAM
Última actualización en 6 diciembre 2022
Las tasas de interés están aumentando, el mercado de la vivienda se está desacelerando y, según el informe del Índice de Precios al Consumidor internacional, publicado el 12 de octubre, la inflación de Estados Unidos está aumentando al ritmo más rápido en 40 años.
Con la guerra en Ucrania aún en curso y los costos de la energía en aumento, las perspectivas económicas en todo el mundo no son muy positivas. “La actividad económica mundial está experimentando una desaceleración más amplia y pronunciada de lo esperado, con una inflación superior a la observada en varias décadas”, dijo el Fondo Monetario Internacional, en un informe difundido el 11 de octubre de este año.
Ofrece un servicio personalizado sin gastar más
A nivel mundial, muchas organizaciones pueden tener que reducir sus gastos por una variedad de razones, pero gastar menos no tiene por qué traducirse en una pérdida. Esto puede ser un desafío particular para las empresas históricamente vistas como un centro de costos, como las que ofrecen servicio al cliente. Sin embargo, también es una buena oportunidad para comprobar que está utilizando todo el potencial de su sistema de soporte existente.
Cuando no se puede contratar gente nueva, las automatizaciones se convierten en un recurso fundamental. Y cuando ofrece a los clientes un servicio conversacional omnicanal, sus agentes pueden brindar una respuesta rápida y personalizada.
Habilitar automatizaciones, como chatbots y páginas de autoservicio, ayudará a mantener los gastos bajo control. También puede implementar una plataforma extensible que se conecta a su infraestructura existente a través de API, webhooks y una red de aplicaciones. De esa manera, aún puede brindar servicios personales y personalizados sin diluir demasiado los recursos.
Reduzca los costos mientras aumenta la satisfacción del cliente
Fundada en 2004, Virgin Pulse es una de las soluciones tecnológicas líderes en el mundo para el bienestar de los empleados. La aplicación, que atiende a 14 millones de miembros en 190 países, ayuda a las empresas a promover un estilo de vida saludable para sus empleados con capacitación en salud, gestión médica y acondicionamiento físico, participación en el bienestar e intervenciones terapéuticas digitales.
Al lograr un crecimiento anual de dos dígitos, Virgin Pulse necesitaba mejorar la eficiencia en sus opciones de autoservicio.
“Decidimos invertir tiempo y recursos para mejorar nuestro sitio de soporte, que funciona con Zendesk y alberga todas nuestras preguntas frecuentes, y los resultados han sido absolutamente fenomenales”, dice Michael Pace, Director Senior de Global Member Services de Virgin Pulse.
Virgin Pulse ahora puede atender a millones de clientes más. Y este aumento en el servicio se ha producido sin afectar el presupuesto de Member Services. “Si no hubiéramos implementado la estrategia de autoservicio, probablemente hubiéramos tenido que aumentar nuestro presupuesto en un 30% adicional sobre lo que estamos invirtiendo hoy para manejar los volúmenes crecientes”, explica Pace.
Virgin Pulse no solo logró mantenerse dentro del presupuesto, sino que también logró un aumento de seis puntos porcentuales en CSAT.
Aumente la productividad sin comprometer la alta calidad del servicio
LUSH es un minorista internacional de productos de belleza conocido por sus prácticas de comercio justo y sus credenciales de sostenibilidad. Fundada en el Reino Unido en 1995 como una tienda de cosméticos a base de frutas y verduras frescas, LUSH ahora opera cerca de 1000 tiendas en 49 países.
En 2016, LUSH se asoció con Zendesk para estandarizar sus procesos comerciales y ofertas digitales. Ese año, justo antes de la temporada de compras navideñas, LUSH también renovó su sitio web.
“Fue la Navidad más ocupada que haya tenido el equipo digital”, explica Naomi Rankin, Gerente Global de Customer Experience en LUSH. “Tener a Zendesk como una fuerza constante en ese momento significaba que podíamos identificar cualquier problema potencial de los clientes y resolverlo rápidamente”.
Con los cambios estratégicos, LUSH logró un aumento del 50% en la productividad, ahorrando más de $208,000 en eficiencia de costos. La experiencia del cliente también ha mejorado, logrando una puntuación CSAT del 91.8%, muy por encima del promedio de la industria, incluso con un aumento del 60% en las entradas durante la pandemia de COVID-19.
“Si bien somos una empresa global con 1000 tiendas, queremos perpetuar ese sentimiento original de que somos sus amigos, y si acude a nosotros, nos tomaremos el tiempo para escucharlo y encontrar una solución”, dice Rankin.
Tome medidas durante una recesión
Si está en condiciones de reducir el gasto, eso no significa que tenga que sacrificar la calidad de la experiencia que se ofrece. Revise su estrategia actual de CX y tome las medidas necesarias para mejorar la eficiencia. Esto no solo ayudará a sus agentes, sino que también puede mejorar sus resultados.
