Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

Sin importar la calidad de tu producto, la dedicación en la gestión de clientes o la preparación de tu equipo de ventas, los consumidores siempre encontrarán la oportunidad para expresar insatisfacciones. 

Este es un punto crítico en su experiencia con la empresa, y el eficiente manejo de quejas sirve para convertir las molestias del cliente en reclamos cumplidos. 

La forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.

Para llevar a cabo un buen tratamiento de quejas y reclamaciones necesitas aprender a lidiar con disconformidades sobre el producto o servicio; u otros aspectos de la experiencia del cliente, como el tiempo de espera, por ejemplo.

En este post conocerás qué son las reclamaciones en atención al cliente, la importancia de contar con herramientas de comunicación para el manejo de quejas, la definición de conceptos asociados al departamento de reclamos y cómo transformar los problemas en reclamos cumplidos de servicio al cliente.

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En este artículo aprenderás:

• La intención de las quejas: cómo distinguir y priorizar
• ¿Qué es y cómo se aplica el manejo de PQR?
• Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos
• ¿Qué se espera de ti en la gestión de PQRs?
• Quejas y reclamos: ¿cómo sacarles partido?
• Etapas de la gestión de PQRs

La intención de las quejas: cómo distinguir y priorizar

El motivo de inquietud del cliente no es siempre el mismo. Es importante distinguir la emoción que motiva cada contacto y saber cómo responder a un reclamo de un cliente para renovar su confianza y satisfacción.

Pregúntate si el cliente está disconforme con una característica del producto que puedes subsanar, o si la experiencia no cumplió con las expectativas de servicio, entrega o atención postventa. 

Pedir disculpas y ofrecer obsequios no es una exageración. Todo es válido para recuperar la confianza del consumidor. Sin embargo, es importante alinear la estrategia de resarcimiento de daños para no generar pérdidas económicas.

Si el cliente se queja por una condición que no fue completamente esclarecida antes del cierre de la venta, piensa si estarías en condiciones de ofrecer un beneficio que supere su decepción y lo devuelva al embudo de ventas. ¡Eso también es válido!

El agente de atención al cliente eficiente implementa una estrategia de manejo de quejas y reclamos que concluye en una nueva oportunidad de venta.

Garantizar la satisfacción de las necesidades del consumidor y brindar una excelente experiencia, permite convertir el problema en reclamos cumplidos del servicio al cliente.

El tratamiento de quejas y reclamaciones debe priorizar aquellas situaciones que comprometen la fidelización del cliente, principalmente las que podrían demandar más tiempo para su resolución.

Sin embargo, la eficiencia en la resolución de las quejas atendidas de servicio al cliente continúa siendo más importante que el factor tiempo. En Estados Unidos, el 27% de los consumidores se frustra por la ineficiencia del servicio al cliente; 12% por el factor tiempo y 10% por la falta de precisión.

Por otra parte, el 82% de las empresas concuerda en que la retención del cliente cuesta menos que la adquisición de nuevos consumidores. 

Por eso, no es recomendable dejar ir a un cliente sin haber hecho todo lo posible para revertir su insatisfacción en reclamos cumplidos.

Conoce el protocolo para responder elogios, críticas, dudas y comentarios negativos en línea y resuelve con éxito las quejas en redes sociales. 

¿Qué es y cómo se aplica el manejo de PQR?

Durante el manejo de quejas, definición y gestión, los llamados se clasifican por tipos que se denominan con siglas que se pueden generalizar en:

• PQR (peticiones, quejas y reclamos);
• PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias);
• PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias);
• PQRSDF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones).

El sistema PQRS abarca el proceso desde que el consumidor manifiesta su solicitud al proveedor, abre la oportunidad para subsanar las fallas del servicio y establece un mecanismo de respuesta satisfactorio, que puede fortalecer la operatividad.

Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos

Lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige habilidades de negociación y comunicación asertiva. La escucha activa crea una conexión con el cliente e identifica la necesidad detrás de su reclamo.

El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero en definitiva, funcionan como una oportunidad para revertir las disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la empresa.

Aprende 7 tipos de escucha al cliente claves para llevar la CX a un nuevo nivel.

El agente de atención al cliente debe valerse de las soft-skills y seguir algunos pasos para que el tratamiento de quejas y reclamaciones se traduzca en reclamos cumplidos del servicio al cliente:

1. Mostrar empatía al escuchar el reclamo;
2. Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo;
3. Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario;
4. Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa;
5. Mostrarse resolutivo para conseguir la mejor resolución del problema en corto tiempo.

Ahora que conoces qué es el manejo de quejas, su definición y aplicación, te contamos cuál es el rol que desempeñas en un sistema de gestión de PQRs.

¿Qué se espera de ti en la gestión de PQRs?

El equipo de atención al cliente debe estar preparado para informar y dar soporte al consumidor en relación a los productos y servicios de la empresa para canalizar de forma eficaz los pedidos, quejas, reclamos y sugerencias.

Los analistas de PQR son responsables de mantener los estándares de calidad durante el tratamiento de quejas y reclamaciones. 

Es fundamental gestionar las fallas y tiempos de espera en el manejo de PQR, y conectar las áreas responsables para brindar una solución a las quejas atendidas de atención al cliente.

El departamento de reclamos debe producir informes detallados del manejo de quejas. El área responsable de dar respuesta a un problema gestiona los PQR y atiende los llamados en orden de prioridad, de acuerdo al tiempo de la resolución y la gravedad de las fallas reportadas.

Las empresas líderes en la atención al cliente saben que una respuesta a una reclamación no debe extenderse más allá de pocos días.

La empresa Apple, por ejemplo, es famosa por valorar al máximo la atención que presta al cliente y la agilidad en el manejo de quejas y reclamos cumplidos de servicio al cliente.

Es frecuente que ante el desperfecto de un equipo, lo repongan con un dispositivo actualizado y sin hacer preguntas si reconocen que la espera para el servicio técnico sobrepasaría la tolerancia del cliente.

Para el 33% de los consumidores a nivel mundial y 36% en los Estados Unidos, el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente es resolver sus pedidos después de un único contacto, sin importar el tiempo que demore.

Se espera que los agentes estén preparados para responder y a la altura de cualquier circunstancia, aunque esto implique ofrecer beneficios y ventajas en nuevos ciclos de compra.

Por eso, la comunicación entre los miembros del departamento de reclamos es fundamental; todos deben actuar siguiendo el mismo protocolo para responder a un reclamo de un cliente. 

Para propiciar la coherencia en el tratamiento de quejas y reclamaciones, es recomendable disponibilizar un manual de atención al cliente para que los empleados optimicen su lenguaje y el protocolo de atención.

También conviene consultar procedimientos para el tratamiento de PQRS y usar ejemplos de canales digitales como modelo de gestión, ya que son útiles en el manejo de quejas y reclamos en otros sectores.

Los sistemas de help desk automatizados y de código abierto también colaboran con el manejo de quejas y reclamos para tu equipo de atención al cliente. Sin embargo, diferentes tipos de solicitudes determinan la forma de abordar el problema.

Quejas y reclamos: ¿cómo sacarles partido?

Los datos que logres recolectar, organizar y analizar te darán información para responder quejas y reclamos de forma automatizada.

Mientras las quejas buscan manifestar descontento o inconformidad sobre algún aspecto del producto o experiencia, los reclamos persiguen una reevaluación del servicio obtenido en términos económicos.

Invertir en conocer a tus clientes implica profundizar en el estudio de su comportamiento. Por ejemplo, 56% de los consumidores estaría dispuesto a considerar a la empresa si recibiera un incentivo personalizado.

Al mismo tiempo, estar al tanto de sus motivaciones y expectativas proporciona herramientas de comunicación comercial para atender cada ejemplo de queja del cliente con un lenguaje apropiado.

Un software de gestión de relaciones con el cliente puede auxiliarte para saber quiénes están abiertos a recibir incentivos.

Gestionar PQRs puede ser más sencillo si sabes hacia dónde dirigir tus esfuerzos para convertir el problema de servicio al cliente en reclamos cumplidos..

Durante el manejo de quejas y reclamos, es importante estimular la interacción directa entre la empresa y los consumidores. De hecho, el 71% de los clientes exige experiencias naturales y conversacionales por parte de las empresas.

El 86% de los consumidores se fideliza por la simpatía y 83% por la confianza. Por eso es recomendable buscar formas creativas de hacer del contacto virtual una experiencia que desencadene emociones positivas en el consumidor.

Conoce 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización. 

Etapas de la gestión de PQRs

Recepción de la queja o reclamo

Gracias a los principios de gestión de calidad, los formularios de manejo de quejas poseen una estructura común que incluye:

• Datos del cliente;
• Descripción del producto o servicio;
• Nivel de respuesta deseada;
• Fecha;
• Firma;
• Documentos de respaldo.

Después de recibido, el formulario de quejas, se abre paso al tratamiento del reclamo, lo que implica adicionar otras informaciones:

• Código;
• Descripción PQR;
• Solución solicitada;
• Productos o servicios objeto de la queja;
• Fecha límite para la atención;
• Datos del local de origen de la queja;
• Acción inmediata establecida.

Enseguida se notifica al cliente que la queja fue procesada y se le informa la fecha límite estimada para la solución del problema.

Análisis de la queja o reclamo

Es la fase de investigación que abarca todas las circunstancias referidas a la reclamación. Es importante reunir las evidencias y testimonios necesarios en la resolución del suceso.

La gestión de la queja puede resultar en una diversidad de acciones: reembolso, reemplazo, reparación, información, asistencia financiera, compensación, pedido de disculpas y obsequios.

Acciones correctivas y preventivas

En base en los resultados de la segunda fase, se decide cuáles serán las acciones tomadas para dar solución a la queja en el menor tiempo posible y con el mayor nivel de satisfacción de la demanda del cliente.

En segundo lugar, las quejas funcionan como un catalizador de acciones preventivas, como: 

• optimización de protocolos y procesos;
• evaluación del servicio de atención al cliente; 
• integración entre departamentos; 
• renovación de las acciones de marketing.

Respuesta al cliente

Por último, el cliente recibe una comunicación oficial del procesamiento del reclamo, que contiene:

• datos de la queja;
• argumentos que respaldan la decisión tomada por la empresa;
• plazo de entrega de la resolución final;
• enmiendas realizadas al proceso de queja original;
• agradecimiento por el contacto.

Cualquier imprevisto durante la resolución de la incidencia debe ser notificado al consumidor.

Gran parte de la gestión de PQR de las empresas que se destacan por su atención al cliente depende de la eficiencia del software de help desk. 

La tecnología es imprescindible en un contexto en el que la omnicanalidad domina los sistemas de gestión de la experiencia del consumidor.

Si te apasionan los datos e indicadores de atención al cliente y sientes curiosidad sobre el efecto que un nuevo sistema de gestión de PQR puede tener en la satisfacción de tus usuarios, visita Zendesk Benchmark.

Zendesk te ayuda a manejar las quejas de los clientes con facilidad

Para mejorar la interacción con tus clientes en todos los canales de contacto, confía en plataformas abiertas que resuelven los reclamos cumplidos de servicio al cliente de forma ágil y eficiente. 

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk reúne todas las interacciones del servicio en un solo lugar, lo que se traduce en agentes más productivos para gestionar el manejo de quejas y clientes más satisfechos.

Con Zendesk, puedes mantener conversaciones naturales con tus clientes mientras interactúas con tu equipo para que las quejas de servicio al cliente pasen a ser reclamos cumplidos. Además puedes:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala gracias a la inteligencia artificial;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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