¿Has leído alguno de estos 12 libros de servicio al cliente?

¿Sabías que el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia? Este fue uno de los hallazgos encontrados por el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.  

El estudio también reveló que las empresas que invierten en comunicación empresarial y atención al cliente tienen más probabilidades de tener éxito, ya que 7 de cada 10 consumidores están dispuestos a gastar más en marcas que ofrecen una gran experiencia.

Pero, ¿dónde obtener información y consejos útiles para implementar cambios?

Impresos o digitales, los libros de servicio al cliente son fuente permanente de conocimiento sobre las necesidades, las expectativas y los deseos que influyen las decisiones de compra. 

En este artículo, encontrarás una lista de 10 libros de atención al cliente que pueden ayudarte a cambiar la forma en que abordas las relaciones comerciales. ¿Empezamos?

12 libros de servicio al cliente para crear mejores experiencias

Con estos libros de servicio al cliente, aprenderás los pilares de la comunicación empresarial y encontrarás valiosos consejos para superar las expectativas de tu audiencia. ¡Prepara el bolígrafo y el papel para anotar los títulos que más te cautiven! 

1. ¡Cállate y escucha!, de Tilman Fertitta

El multimillonario Tilman Fertitta, director ejecutivo del imperio gastronómico Landry’s, revela en este libro publicado en 2019 los secretos de su éxito y brinda consejos a quienes buscan hacer crecer su negocio. Para él, la excelente hospitalidad y la atención a los clientes deben ser el objetivo principal. Si buscas un consejo de negocios directo y sin titubeos, esta guía es para ti.

2. Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose, de Tony Hsieh

Publicado en 2010, el primer libro del CEO de Zappos, la tienda online de zapatos y ropa, es considerado como uno de los mejores sobre atención al cliente y relata minuciosamente cómo un gran servicio al cliente puede conducir a una empresa por el camino del éxito.

3. The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary, de Joseph Michelli

Starbucks, una de las compañías más admiradas del mundo, cimentó su éxito en las personas que trabajan allí y en la experiencia que brindan a cada cliente, según la revista Fortune. En este libro de 2006, Michelli revela cómo una empresa puede seguir el camino de Starbucks con ideas fáciles de usar.

Si también crees que los empleados felices contribuyen a la satisfacción del cliente, te recomendamos leer: 9 necesidades del cliente interno: ¿qué son y cómo cumplir?

4. What’s the Secret: To Providing a World-Class Customer Experience, de John R. DiJulius

En nuestra lista de libros de servicio al cliente, no podíamos olvidar este título. Publicado en 2008, explora las estrategias de atención de empresas reconocidas a nivel mundial, como Disney, Nordstrom y The Ritz-Carlton. Proporciona mejores prácticas, información especializada y tips efectivos que elevan la experiencia del cliente a otro nivel.

5. The Amazement Revolution: Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience, de Shep Hyken

Si estás buscando libros de atención al cliente que ayuden a tu empresa a obtener una ventaja competitiva en el mercado, has encontrado tu próxima lectura. Publicado en 2011, es un texto muy práctico y lleno de información, que cuenta cómo las empresas pueden fomentar lazos duraderos con sus consumidores.

6. The Thank You Economy, de Gary Vaynerchuk

Aunque a priori su título parece no tener que ver con comunicación empresarial y atención al cliente, este es otro de los libros de servicio al cliente cuyas páginas son una fuente de estrategias y evidencias consistentes acerca de las ventajas que las redes sociales han traído a las empresas en términos agilidad y personalización.

7. Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine, de Jeanne Bliss

Cuando hablamos de libros de atención al cliente, la obra de Jeanne Bliss, una de las cofundadoras de la Customer Experience Professional Association (CXPA), pronto viene a la mente. El texto presenta una metodología comprobada para transformar las experiencias de marca y crear una empresa centrada en el consumidor.

Si quieres aprender a priorizar al cliente en tus estrategias comerciales, este artículo puede interesarte: ¿Qué es customer centric?

8. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter companies thrive in a customer-driven World, de Fred Reichheld y Rob Markey

Esta obra de 2011, de amplia difusión en el mundo empresarial, se basa en la premisa de que hacer lo que es correcto para los clientes realmente trae beneficios. Además, profundiza en conceptos centrados en la construcción y el mantenimiento de la confianza del cliente a través de sistemas de administración consistentes y rentables.

9. The Effortless Experience: Conquering the new battleground for customer loyalty, de Matthew Dixon, Nick Toman y Rick Delisi

Publicado en 2013, este libro de servicio al cliente disipa la idea de que una buena atención al cliente implica exceder constantemente las expectativas de los clientes y “deslumbrarlos”. En realidad, sugiere que la lealtad de los clientes depende de con cuánta eficiencia una marca resuelva los problemas y minimice las interacciones innecesarias de los usuarios. 

10. The Ten Principles Behind Great Customer Experiences, de Matt Watkinson

A menudo, los libros de satisfacción al cliente traen sugerencias muy caras que exceden el presupuesto de cualquier empresa. En esta obra, el autor cubre diez principios que se pueden utilizar para hacer mejoras reales en la experiencias del consumidor, independiente del tipo de negocio y sin necesidad de gastar una fortuna o complicarse.

11. Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business, de Frances Frei y Anne Morriss

Lanzado en 2012, este libro parte de la premisa de que muchas organizaciones consideran a la atención al cliente como una prioridad menor dentro de sus operaciones, para mostrar cómo este servicio debe convertirse en un arma competitiva y no en una mera función de control de daños.

12. The Customer Experience Book: How to design, measure and improve customer experience in your business, de Alan Pennington

Publicado en 2016, esta obra presenta diferentes conceptos teóricos, secciones prácticas, ejemplos cotidianos y casos de empresas internacionales para brindar un enfoque paso a paso sobre cómo utilizar las herramientas de la experiencia del cliente y medir el éxito de las iniciativas en esta área del negocio.

Si tienes curiosidad por medir qué tan feliz está tu audiencia, te recomendamos leer: ¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Más allá de la lectura: mejora tu servicio con Zendesk

¿Qué te parecieron estas sugerencias de libros de servicio al cliente? ¿Ya conocías alguno de los títulos? 

Si bien presentamos diferentes enfoques, todos los títulos tienen algo en común: es necesario mejorar la experiencia que ofrecemos a las personas que compran nuestros productos. 

Para ayudarte a empezar con buen pie, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta, puedes:

• Administrar y responder las consultas desde un único lugar;

• brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;

• optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;

• personalizar las interacciones a gran escala;

• analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes.

¡Solicita tu prueba gratuita hoy y pon en práctica los consejos de los libros de servicio al cliente!