Mejora la experiencia de tus clientes con 3 lecciones de CX para la banca

La aceleración digital cambió las expectativas de los clientes con cuentas en la banca. Ofrecer meses sin intereses, mejorar rendimientos por cuentas de ahorros, otorgar puntos para usar otros servicios o felicitar al cliente en su cumpleaños ya no es suficiente para brindar una experiencia de calidad a los clientes de instituciones bancarias.

La irrupción de las fintechs dio paso a una experiencia del consumidor más personal y dinámica. Estos nuevos estándares en la atención al cliente dejan lecciones de CX para la banca: poner en práctica la flexibilidad, la agilidad y la empatía.

De acuerdo con el informe de Capgemini, el 80% de los ejecutivos de la banca piensa que los sistemas subdesarrollados de datos dificultan la mejora de la experiencia del cliente, mientras que el 82% dijo que tiene dificultades para identificar nuevos segmentos de consumidores.

¿Estás listo para aprender 3 lecciones de CX para la banca y cómo implementarlas? A continuación, te mostramos 3 situaciones comunes en la industria financiera y las soluciones clave que las instituciones bancarias pueden implementar con el apoyo de la tecnología.

3 lecciones de CX para la banca y cómo implementarlas

1- Fomentar una cultura data-driven

María es cliente de la misma institución financiera desde hace 10 años. Quiere iniciar un negocio y busca financiamiento. El banco la recibe con una negativa porque, como empleada de una pequeña empresa de diseño, no cuenta con los ingresos necesarios. 

Está molesta y no entiende la negativa; lleva 8 años como freelance y tiene un ingreso suficiente para ser acreedora de un préstamo.

Luego de la pandemia, los clientes descubrieron servicios personalizados y adaptados a los diferentes momentos de su vida, por lo que el perfil único y estático de los servicios bancarios resulta obsoleto.

Para sortear este desafío, se recomienda implementar tecnología de análisis de datos que permita obtener e interpretar información de los clientes de manera periódica. Esos datos son insumo esencial para mejorar la experiencia de los clientes en bancos.

Los datos obtenidos en tiempo real permiten entender mejor las necesidades de los clientes, sus intereses y expectativas para tomar decisiones enfocadas en una mejor personalización de la CX.

Este análisis del contexto del cliente se basa en una cultura data-driven, metodología que utiliza una empresa para tomar decisiones a partir de los datos del cliente.

En la misma línea, el informe CX Trends 2023 de Zendesk, señala que el 59% de los clientes desea que las empresas utilicen sus datos para personalizar su experiencia.

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No basta con obtener el nombre, empleo, fecha de nacimiento o dirección del cliente; la banca -así como cualquier empresa- necesita escuchar qué le pasa a sus compradores. Datos importantes en este sector son los cambios laborales, condiciones sociales o económicas.

De esta forma, podrás integrar la información para brindar al cliente de un banco soluciones de acuerdo a sus necesidades actuales y no basadas en el momento en que abrió una cuenta.

¿Cómo aumentar el conocimiento que tienes sobre el cliente? Las lecciones de CX para la banca demuestran que analizar métricas como el volumen y el tiempo que se tarda en resolver los tickets de servicio, la percepción del cliente respecto al servicio (CSAT); y otros datos relevantes, como el canal que utiliza para comunicarse, las razones para contactarse, etc., son prácticas eficaces en este sentido.  

De hecho, las compañías planean aumentar un 67% su inversión en tecnología de análisis de datos, de acuerdo con el Informe de Zendesk mencionado.

Descubre cuáles son los indicadores de experiencia del cliente que debes medir.

2- Integrar canales de comunicación

Fabricio detecta un movimiento desconocido en su sistema de alerta móvil. Lleva alrededor de 50 minutos al teléfono con diferentes agentes, y ya tuvo que explicar su problema tres veces; lo que incluye dar su clave secreta, fecha de nacimiento y últimos movimientos.

Quiere quejarse, pero teme que lo hagan esperar otros 50 minutos.

Una de las principales causas de las conversaciones ríspidas entre clientes y bancos es la insuficiencia de canales de comunicación y la falta de integración entre estos, lo que impide respuestas ágiles.

En este sentido, adoptar más canales de comunicación integrados en una estrategia omnicanal permite escuchar y entender lo que necesita el cliente sin importar el canal que use para contactarse. Ya no tendrá que repetir su problema en cada nueva comunicación, lo que hará que ahorre tiempo y aumente su satisfacción.

Por otra parte, muchos clientes prefieren evitar el contacto con un ejecutivo, por lo que implementar espacios de autoservicio (páginas de preguntas frecuentes o centros de ayuda, por ejemplo), permitirá que resuelvan los problemas por sí mismos.

Ten en cuenta que, según datos de Zendesk trends 2023, el 70% de los clientes aspira a que los agentes de atención conozcan la totalidad del contexto de su problema; por tanto, es necesario que las empresas cuenten con más canales de comunicación con una visión unificada.

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3- Brindar herramientas de colaboración para los agentes

Manuel trabaja en un banco desde hace 3 meses y lleva 15 minutos con un cliente molesto que necesita un fondo de inversión, y lo cuestiona por no ofrecer la misma rentabilidad que la competencia. El cliente considera pasarse a la competencia, pero Manuel no cuenta con información para hacerlo cambiar de opinión.

Es usual que los bancos mantengan a sus diferentes departamentos trabajando por separado. Sin embargo, un espacio de trabajo que integre diversas áreas y centralice los datos de los clientes, empodera a los agentes y les brinda la oportunidad de conquistar al cliente con una propuesta atractiva.

Implementar un software integrado que utilice la Inteligencia Artificial brinda a los agentes toda la información de los clientes en una sola plataforma; como datos contextuales (conversaciones históricas, perfiles personalizados o actividades previas) y en tiempo real.

Según CX Trends 2023, solo el 31% de los agentes puede ver y utilizar eficazmente la información del cliente para personalizar su experiencia, mientras que el 57% de los líderes empresariales piensa que no está recopilando suficientes datos.

En ese marco, las empresas comienzan a entender la importancia de personalizar la CX del cliente, y el 79% cree que los datos tienen un valor incalculable para su negocio.

Conoce 7 dinámicas de integración laboral para equipos exitosos.

Estas lecciones de CX para la banca muestran que es posible hacerle la vida más fácil a los clientes con equipos de trabajo más eficaces y ágiles que actúen en un entorno colaborativo.

Aplica las lecciones de CX para la banca con la ayuda de Zendesk

De la mano de María, Fabricio y Manuel aprendiste 3 lecciones de CX para la banca que puedes implementar para optimizar el servicio que ofreces.

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk te muestra la mejor manera de hacerlo poniendo a tu disposición:

• un servicio omnicanal que unifica todos los canales de comunicación utilizados por el cliente;
• una plataforma de autogestión para aquellos clientes que no deseen interactuar con un agente;
• análisis de datos de los clientes para identificar tendencias y preferencias de los usuarios para personalizar su experiencia;
• herramientas de colaboración para los agentes de servicio donde pueden mantener conversaciones en tiempo real para brindar al cliente la mejor atención a sus necesidades.

Con Zendesk, la banca puede acelerar su transformación digital para mejorar la CX con una visión enfocada en clientes cada vez más digitalizados. 

¿Estás listo para poner en práctica estas tendencias? Solicita una demostración gratuita.