Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa

La lealtad de marca es un indicador que describe el grado de apego de un consumidor a un determinado producto, servicio o empresa. Eso es lo que sucede cuando logras estimular sentimientos positivos sobre los artículos que vendes y el servicio que brindas, alentando a las personas a comprar más cosas, con más frecuencia.

También conocida como brand loyalty, la lealtad de marca es un factor económico importante para el éxito comercial, ya que atraer a un nuevo cliente puede resultar hasta 25 veces más caro que retener a los que ya te compran, según Harvard Business Review.

Si quieres aprender cómo crear lealtad de marca y aumentar la retención de clientes, has llegado al lugar correcto. Aquí encontrarás:

• ¿Qué es lealtad de marca?

• ¿Cuáles son los 4 niveles de lealtad a la marca?

• ¿Cómo crear lealtad de marca?

• Ejemplos de fidelidad de marca con empresas reales

¿Empezamos?

¿Qué es lealtad de marca?

La lealtad de marca se refiere al apego especial del consumidor a un determinado producto, servicio u organización. Esta conexión emocional se puede demostrar a través de compras frecuentes, publicidad boca en boca y apoyo en tiempos de crisis.

De acuerdo con el diccionario de marketing de Oxford, las marcas exitosas en brand loyalty se caracterizan por altos niveles de satisfacción del cliente, porque son capaces de comprender las necesidades, satisfacer los deseos y superar las expectativas de los consumidores.

Si quieres fomentar la lealtad de marca en tu empresa, aprende cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

¿Cuáles son los 4 niveles de lealtad a la marca?

¿Sabías que existen diferentes niveles de lealtad a la marca? De acuerdo con un estudio académico alemán, es posible identificar cuatro grados de brand loyalty. ¡Echa un vistazo a cada uno de ellos!

1. Lealtad cognitiva

La lealtad cognitiva es aquella determinada por la información relacionada a la oferta, como precio, calidad y funciones del producto. Aquí, el consumidor se ve influenciado en gran medida por experiencias pasadas y por el valor percibido.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es el más débil, porque se enfoca en los costos y beneficios de un artículo, y no en la propia marca. Es común que los consumidores con lealtad cognitiva abandonen tu empresa por otra si creen que obtendrán un mejor costo-beneficio.

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Monitorear las estrategias adoptadas en tu sector y desarrollar una ventaja competitiva que te posicione como una alternativa atractiva en el mercado.

Como ves, la lealtad cognitiva es una cuestión de mirada. Lee: ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear?

2. Lealtad afectiva

La lealtad afectiva es aquella determinada por la actitud favorable hacia una marca específica. Aquí, el consumidor reconoce tu empresa y siente satisfacción al comprar tus productos, porque sabe que se cumplirán sus expectativas.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es un poco más fuerte que el anterior, pero sigue siendo frágil. De hecho, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk reveló que el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia. En caso de más de una situación desagradable o inconveniente, la cifra se eleva al 80%.

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Invertir en la calidad del servicio al cliente y crear un programa de fidelización para que los consumidores recuerden (con la ayuda de recompensas) quién los trata con excelencia.

¿Quieres fomentar este tipo de lealtad de marca? Descubre qué complace a los clientes en todos los momentos de la relación con tu compañía en: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

3. Lealtad conativa

La lealtad conativa es aquella determinada por el deseo de comprar productos de una marca específica con frecuencia. El consumidor desarrolla este tipo de lealtad de marca después de una serie de compras exitosas, y se siente más comprometido con la empresa — aunque no totalmente.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es considerado fuerte, porque la persona está:

• dispuesta a recomendar tu marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo (indicador NPS);
• interesada en comprar productos relacionados con su interés original (venta cruzada).

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Asegurar que las entregas de productos y servicios sean excelentes, sin errores ni demoras. De lo contrario, aún corres el riesgo de perder este tipo de consumidor.

Si deseas cultivar este tipo de lealtad de marca, te recomendamos leer: 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.

4. Lealtad de acción

La lealtad de acción es aquella determinada por hábitos de consumo recurrentes. Aquí, el consumidor está comprometido con una marca y está dispuesto a elegir el producto o servicio deseado entre las opciones disponibles, sin importar el nivel de esfuerzo (CES) requerido para ello.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es el más fuerte de todos, pues las ofertas de la competencia ni siquiera son consideradas como alternativas viables.

Esta es a menudo la etapa de lealtad de la marca en la que las personas asocian segmentos de productos con tu nombre. Por ejemplo, Coca-Cola para gaseosas, Nike para ropa y equipamiento deportivo, Canon para cámaras fotográficas.

¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Realizar encuestas de satisfacción, escuchar la opinión de los clientes e implementar un plan de mejora continua de procesos. De esa manera, garantizas los niveles de lealtad a la marca.

¿Deseas entender cómo crear lealtad de marca? Lee: 3 buenas prácticas en la gestión de la experiencia del cliente.

¿Cómo crear lealtad de marca?

Ahora que ya conoces la definición de lealtad de marca y sus niveles, quizás te estés preguntando: ¿cómo crear lealtad de marca? A continuación, te brindamos 5 estratégias para hacer que los clientes vuelvan a comprarte.

1. Establece una conexión emocional

De acuerdo con un profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción.

Otro estudio reveló que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto y la recomiendan 7 veces más a sus conocidos.

¿Qué tienen en común estos dos datos? La necesidad de establecer una conexión emocional con los clientes para fomentar la lealtad de marca.

Si quieres agregar este elemento a tu estrategia de brand loyalty, lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

2. Define una propuesta de valor

Una propuesta de valor es una frase que sintetiza atributos intangibles de tu producto o servicio. En otras palabras, es un lema que sugiere al cliente cómo tu marca puede mejorar su vida. Por ejemplo, Nike con “just do it” y Apple con “think different”.

Definir una propuesta de valor permitirá que los clientes se identifiquen con los valores que impulsan tu empresa y se sientan más conectados con tu propósito, lo que fomenta la lealtad de marca.

Lee más sobre el tema en: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo construir y comunicar?

3. Sé más conveniente

De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente, el 65% de los clientes quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Esto significa que la conveniencia y la agilidad son pilares de la lealtad de marca.

Si quieres aprender cómo crear lealtad de marca, implementa un sistema de gestión de calidad. Este tipo de herramienta te permite brindar consistencia en los procesos, tomar decisiones estratégicas basadas en datos y aumentar la satisfacción del cliente.

¿Te animas a ofrecer más conveniencia como parte de tus esfuerzos de lealtad de marca? Descubre cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001.

4. Fomenta la conciencia de marca

La conciencia de marca se define como la capacidad del comprador de identificar una marca con suficiente detalle para realizar una compra, de acuerdo con estudio académico sobre el tema. En otras palabras, se trata de hacer que tu marca sea reconocible en el mercado y considerada como una alternativa a la hora de tomar una decisión.

También conocida como brand awareness, la conciencia de marca es importante para la lealtad de marca porque hace que tus productos y servicios sean familiares para el consumidor, lo que facilita la creación de un vínculo emocional con tu empresa.

Aunque los consumidores solo necesitan 7 segundos para formarse la primera impresión de tu marca, se necesitan entre 5 y 7 interacciones para recordarla.

¿Sabías que la conciencia es el primer paso del pipeline de ventas? Conoce las otras etapas en: Cómo diseñar un embudo de conversión en 4 pasos.

5. Diferénciate de la competencia

El reporte “2020 State of Competitive Intelligence”, de Crayon, encontró que el 90% de los líderes de empresas considera que su industria se ha vuelto más competitiva en los últimos tres años. Los datos del estudio todavía revelan un aumento de 4 competidores por organización, en promedio.

Esto significa que lograr la lealtad de marca es cada vez más difícil, ya que el consumidor está expuesto a cuatro veces más ofertas y posibilidades. En otras palabras, aprender cómo crear lealtad de marca es descubrir cómo ofrecer algo que tus competidores aún no hacen.

¿Te animas a impulsar tu brand loyalty con esfuerzos innovadores? Lee: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

Lealtad a la marca: ejemplos reales

Una vez que sepas qué es lealtad de marca, cuáles son los niveles de fidelidad a una empresa y cómo cultivar el apego de los consumidores a tu empresa, quizás quieras ejemplos de organizaciones exitosas en el mercado.

A continuación, te brindamos tres ejemplos de fidelidad a la marca para que te inspires. ¡Adelante!

1. Sephora: lealtad de marca por puntos

El programa de fidelidad Beauty Insider, de Sephora, ofrece a los clientes una selección de recompensas basados ​​en un sistema de puntos. Además, ofrece una comunidad en línea, donde las personas pueden hacer preguntas e intercambiar tips sobre belleza, maquillaje y productos. Este elemento emocional fortalece la relación de los clientes con la empresa y fomenta la lealtad de marca.

2. UberEats: lealtad de marca por referencias

¿Sabías que UberEats ofrece un programa de lealtad de marca en que ganas una recompensa por recomendar a sus amigos y familiares? También conocido como programa de referencias o referral programs, es una estratégia de marketing inteligente para convertir a los clientes leales en defensores de la marca.

3. Azerbaijan Airlines: lealtad de marca por altos gastos

Azerbaijan Airlines recompensa a los viajeros frecuentes con puntos de viaje según la tarifa base de cada boleto. Los viajeros que alcanzan el estatus de élite antes obtienen beneficios como acceso gratuito a la sala VIP, embarque anticipado y franquicia de equipaje adicional. Esta es una excelente manera de cultivar la lealtad de marca, porque permite a las empresas reconocer a los clientes que gastan mucho y recompensarlos con beneficios relevantes.

Aumenta tu lealtad de marca con Zendesk

En un mercado cada vez más competitivo, la lealtad de marca es un esfuerzo continuo. Para ayudarte a cultivar relaciones duraderas y mutuamente benéficas, Zendesk ha diseñado una solución completa de servicio al cliente. Con esta herramienta puedes:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;

• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;

• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;

• Personalizar las interacciones a gran escala;

• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;

• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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