Más no siempre es mejor. Tomemos el ejemplo de tu supermercado local. Supongamos que necesitas elegir un aderezo antes de cenar, pero tienes hambre; sólo quieres un aderezo que sepa bien para poder sentarte a comer lo antes posible. Sin embargo, la tienda ofrece más de 175 aderezos y la sola idea de tener que elegir uno hace que termines acurrucado en el pasillo tres mientras te preguntas qué aderezo sería el mejor complemento para tu ensalada de tres ingredientes. Un número aparentemente ilimitado de opciones puede ser paralizante.
En un artículo de Harvard Business Review, el psicólogo Barry Schwartz dijo: “Los especialistas en marketing suponen que, cuantas más opciones se ofrecen, más probabilidades hay de que los clientes encuentren lo que buscan”. Sin embargo, los estudios han demostrado que es menos probable que los consumidores elijan algo cuando hay demasiadas opciones y, si lo hacen, no están tan contentos con su elección.
La paradoja de elegir
Esta paradoja a la hora de elegir también se aplica a los canales de atención al cliente que ofrece tu empresa. Conectarte con tus clientes donde sea que estén, con todas las opciones de canales posibles, puede ser algo meritorio pero, de acuerdo con Harvard Business Review, “el 84% de los clientes preferiría una solución directa a su problema en lugar de una amplia gama de canales de autoservicio (correo electrónico, chat, atención a través de las redes sociales, etc.)”. Los clientes no quieren tener que elegir entre varios canales de soporte y, luego, cruzar los dedos con la esperanza de que escogieron la mejor opción para resolver su problema. Si bien todos tenemos preferencias en lo que respecta a los canales de soporte, no dudaríamos en renunciar a nuestro canal preferido si eso significa resolver nuestro problema más rápidamente.
Es bueno ofrecer todos los canales de soporte, pero no todo el tiempo, y no en todas partes. No querrás dejar tu número de teléfono como método de contacto preferido si los agentes sólo están disponibles de 9 a 5. Es por eso que, si guías a los clientes al mejor canal de soporte según sus necesidades y recursos, no sólo podrás reducir sus esfuerzos, sino también simplificar el soporte de tu empresa y contar con personal suficiente.
Una estrategia multicanal clara puede dar como resultado:
1. Menos cambios de un canal a otro
Guiar a tus clientes hacia el canal correcto según el tipo de problema puede reducir las probabilidades de que pasen del chat al correo electrónico, por ejemplo, lo cual ayuda a que el soporte sea simple tanto para tus agentes como para tus clientes.
2. Menos esfuerzos del cliente
Los clientes no tienen que perder tiempo preguntándose qué canal se ajusta mejor a sus necesidades, ya que son dirigidos directamente al canal que mejor resolverá su problema.
3. Mejores tiempos de resolución
Según Aja Varney, cliente de Zendesk, Spartan Race utiliza el producto Chat porque cada vez más clientes prefieren usar el chat en lugar del correo electrónico para obtener una respuesta inmediata a preguntas simples. Ubicar ciertos canales de soporte en las páginas que más frecuentan tus clientes, o que tienen más problemas, te permite personalizar tus canales de manera adecuada y brindar una respuesta más rápida a los clientes.
4. Más reconocimiento de tu marca
Al agregar estratégicamente el chat en vivo a su página de pago, Spartan Race experimentó un aumento del 27% en las ventas minoristas y una calificación de satisfacción del cliente del 97% para los contactos de chat en vivo. Al crear una experiencia de soporte sin interrupciones, reducir el esfuerzo del cliente y mejorar los tiempos de resolución, se logra una mejor experiencia para tu cliente.
Entonces, ¿cómo crear una estrategia multicanal? El primer paso es definir los objetivos y prioridades de tu negocio. Algunas prioridades incluyen un mejor índice de CSAT, más ventas e ingresos, menores costos de soporte y mejores tasas de respuesta. Poner el foco en una prioridad puede ayudarte a delimitar dónde y cuándo ofrecer tus canales de soporte.
Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar el índice de CSAT y, a su vez, aumentar las ventas, querrás centrarte en el canal con la calificación CSAT más alta, como el chat, que tiene un CSAT del 92%. Pero, ¿dónde deberías ofrecer el chat en tu sitio web? Primero, debes considerar la conveniencia del chat, así como el contexto y la complejidad del problema del cliente.
Consideremos las cuatro C a la hora de elegir un canal:
Conveniencia
Gracias a su conveniencia, el chat es ideal para preguntas urgentes. Si un cliente necesita una respuesta inmediata, el chat en vivo es una mejor opción que el correo electrónico, ya que este último puede requerir varios contactos y un tiempo de resolución más largo. El chat es conocido por resolver problemas rápidamente con tiempos de espera mínimos o nulos, y los clientes pueden realizar otras tareas mientras chatean con los agentes.
Contexto
El chat te permite llegar a los clientes de manera proactiva, en el momento en que necesitan ayuda. Esto lo convierte en el canal ideal para que tu marca interactúe con los clientes, y viceversa.
Complejidad
La posibilidad de chatear en tiempo real e, incluso, enviar fotos, hace que el chat sea el canal de referencia para resolver consultas complejas.
Costo
El costo de un nuevo canal siempre resulta fundamental a la hora de decidir si ofrecerlo o no. Cuando evalúes el costo de un canal como el chat, también debes tener en cuenta el costo de no ofrecerlo, por ejemplo, el costo que puede tener para la retención de clientes o la repetición de compras.
Convierte ideas en acciones
Teniendo en cuenta estas cuatro C, es posible que desees ofrecer un chat en vivo en tu página de pago, donde los problemas pueden complicarse un poco. El 77% de los compradores online desean contactar a una persona real antes de comprar. Muchas empresas también colocan el chat en las páginas de preventa, y no sólo en las de postventa, para que el recorrido del cliente sea más fluido y generar conversiones. ¿Otra idea? Poner un chat proactivo en una página de error (es decir, si una transacción falla) o en una página 404.
Una vez que hayas decidido la ubicación del canal, también es importante considerar el personal. Foodpanda tuvo dificultades para hacer frente al aumento en el volumen de chat durante los horarios de las comidas y, como resultado, se perdieron muchos chats. Sin embargo, al analizar el volumen de chats y las tasas de nuevos pedidos, pudieron planificar y preparar a los agentes para manejar el aumento en las cargas del chat. Hoy, los chats perdidos ya no son un problema para ellos.
Preguntas que debes hacerte al ofrecer un canal popular como el chat en vivo:
Si piensas bien todo el proceso, podrás reducir en gran medida el esfuerzo de tus clientes en relación a tu negocio. Y los clientes más fieles son aquellos que resuelven sus problemas con el menor esfuerzo posible.
¿Tienes suficiente personal?
¿Tienes agentes dedicados a manejar tus canales más exigentes? (es decir, canales que requieren una respuesta rápida como Twitter, Facebook y Chat)
¿Tus agentes manejan más de un canal en vivo a la vez y conoces la capacidad de sesión de cada uno de tus agentes?
