(TOP 6) KPIs de la experiencia del cliente que debes medir

Los KPIs de la experiencia del cliente son fundamentales para revelar el nivel de contentamiento de las personas que te compran. De hecho, un estudio de KPMG reveló que el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.

Si también quieres sacar el máximo provecho de los datos y descubrir qué tan felices están tus clientes, has venido al lugar correcto. En este artículo aprenderás:

• ¿Qué son KPIs de la experiencia del cliente?

• ¿Cómo se puede medir la experiencia del cliente?

• Ejemplos de KPIs de la experiencia del cliente

¡Adelante!

¿Qué son KPIs de la experiencia del cliente?

Los KPIs de la experiencia del cliente son indicadores de rendimiento de procesos y estrategias implementados para mejorar la satisfacción de las personas que compran tus productos y servicios.

En otras palabras, los KPI para medir la satisfacción del cliente son números concretos que te permiten evaluar los resultados de tus esfuerzos, ya sean positivos o negativos. Estas son las cifras que te permiten dejar de lado tu intuición y tomar decisiones basadas en hechos.

¿Cómo se puede medir la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se puede medir a través de métricas con fórmulas propias o a través de encuestas de satisfacción, generalmente basadas en la escala Likert.

En el caso de la escala de Likert, haces preguntas cuyas posibles respuestas están ordenadas en una escala positiva a negativa. Como en este ejemplo aquí:

¿Qué tan satisfecho estás con el producto X?

• Muy satisfecho/a

• Satisfecho/a

• Neutro/a

• Poco satisfecho/a

• No satisfecho/a

Por lo tanto, es importante que las opciones de respuesta sean números impares. De esta manera, te aseguras de que haya dos puntos positivos, dos puntos negativos y un punto medio en la escala.

Esto ofrece estandarización en las posibilidades de respuesta, lo que las hace comparables y relevantes para tu empresa. Además, se vuelve más fácil aplicar y medir los resultados, ya que todos los clientes habrán estado expuestos al mismo contenido.

Ejemplos de KPIs de la experiencia del cliente

¿Quieres ejemplos de KPIs de la experiencia del cliente? Te tenemos cubierto.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score significa “puntuación de satisfacción del cliente” en español. Es un indicador que mide qué tan contento está un cliente con un producto, servicio o experiencia que una empresa ofrece.

Para calcular esta métrica en tu audiencia y obtener el resultado en porcentaje, basta aplicar la fórmula del CSAT:

CSAT = número de clientes satisfechos ÷ número total de personas que respondieron la encuesta x 100

Amplía tus conocimientos sobre el tema: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

2. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score significa “puntuación de esfuerzo del cliente” en español. Se trata de un indicador que mide qué tan difícil o qué tan fácil fue para un cliente obtener lo que necesitaba de tu empresa.

Es una métrica que se puede aplicar al proceso de compra, al servicio al cliente, al uso del centro de ayuda, entre otros. La fórmula del CES es la siguiente:

CES = Total de incidentes ÷ Total de respuestas 

¿Quieres un ejemplo práctico de este cálculo? Lee: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score es un indicador que mide la probabilidad que tus clientes recomienden tu marca a amigos, familiares y conocidos. Entre los KPIs de experiencia del cliente, este es perfecto para identificar clientes promotores, neutrales y detractores.

Aquí tienes la fórmula para calcular el NPS:

NPS = (Promotores – Detractores) ÷ Total de encuestados

Lee más: ¿Qué es NPS?

4. Customer churn (CC)

Customer Churn significa “tasa de abandono” en español. Es uno de los KPIs de la experiencia del cliente que sirve para identificar problemas en el servicio y el mejor momento para realizar cambios en tu estrategia.

Para calcular la tasa de abandono de clientes o customer churn en tu empresa, basta aplicar la siguiente fórmula:

Customer Churn = Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100

Echa un vistazo a este artículo – 5 estrategias para prevenir el customer churn.

5. First Response Time (FRT)

First response time significa “tiempo de primera respuesta” en español y se trata de un indicador que mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera respuesta de tu empresa.

El objetivo de esta métrica es evaluar la eficiencia del servicio, ya que nadie quiere esperar más de lo necesario para solucionar sus problemas.

6. First Contact Resolution (FCR)

A su turno, first contact resolution significa “resolución en primer contacto”. Se trata de un indicador que mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo contacto.

Entre los KPIs de la experiencia del cliente, éste es uno de los más interesantes para evaluar no solo la eficiencia del proceso de soporte, sino su efectividad.

Monitorea los KPIs de la experiencia del cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué son los KPIs de la experiencia del cliente, cómo se puede medirlos objetivamente y cuáles son los principales indicadores que debes acompañar.

Si quieres dar el siguiente paso para mejorar la experiencia que brindas, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;

• Dar respuestas más rápidas a los clientes;

• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;

• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;

• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;

• Generar análisis e informes automaticamente;

• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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