KPI: 4 secretos para impulsionar tu performance [GUÍA]

Saber medir tu éxito es tan importante como lograrlo. Por eso, muchas personas quieren aprender qué es un KPI, ese indicador de desempeño que ayuda a los profesionales a evaluar el resultado de una acción, planificar estrategias y asignar recursos de manera inteligente.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un KPI?
• ¿Cuáles son los tipos de KPIs?
  • KPIs primario
  • KPI secundario
• ¿Cuáles son los KPIs de servicio al cliente?
• ¿Cuáles son los KPIs de ventas?
• ¿Cuál es la diferencia entre métrica y KPI?
• ¿Qué se puede medir con un KPI?
• ¿Qué hace que un KPI sea efectivo?
• ¿Cómo definir un buen KPI para tu empresa?
• Ejemplo de KPI para e-commerce
• 5 secretos para una performance de éxito

¿Empezamos?

¿Qué es un KPI?

KPI es una sigla que significa Key Performance Indicator. En español, el concepto se traduce como “indicador clave de desempeño”. Se trata de una herramienta de gestión utilizada para medir si una actividad generó los resultados esperados.

El objetivo de un KPI es hacer cuantificable el éxito de una acción. Con los números en la mano, puedes tomar decisiones estratégicas informadas para el futuro de tu negocio.

Si quieres ampliar tu repertorio de herramientas, te recomendamos leer: ¿Qué son los indicadores de gestión?

¿Cuáles son los tipos de KPIs? 

De acuerdo con la importancia del indicador de rendimiento para la toma de decisión, hay dos tipos KPI: primario y secundario.

KPI primario

El KPI primario es un indicador de performance obligatorio que revela si una determinada acción fue exitosa o no. Es específico y medible cuantitativamente, es decir, en números. Sirve para orientar la estrategia de los líderes y la acción inmediata de los colaboradores.

En marketing, la prueba A/B es un KPI primario, porque te dice qué contenido funciona mejor y, por tanto, debe utilizarse para conseguir los objetivos propuestos. Igualmente, la tasa de conversión es un KPI primario en ventas.

KPI secundario

El KPI secundario es un indicador de performance opcional. Sirve para comprender en profundidad y matizar los datos revelados por el KPI primario. Si bien es específico y medible, no es necesariamente numérico.

¿Cuáles son los KPIs de servicio al cliente?

Los principales KPIs de servicio al cliente son:

• Tiempo medio de atención;
• Tiempo medio de espera;
• Tiempo de la primera respuesta;
• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Net Promoter Score (NPS);
• Desempeño del colaborador;
• Tasa de resolución en el primer contacto;
• Tasa de abandono (customer churn rate);
• Tickets de soporte resueltos.

Sin embargo, existen numerosas métricas que puedes utilizar para monitorear el desempeño del servicio al cliente de tu empresa. Lee más en: (TOP 6) KPIs de la experiencia del cliente que debes medir.

¿Cuáles son los KPIs de ventas?

Los KPIs de ventas más importantes son:

• Duración del ciclo de ventas;
• Número medio de intentos antes de la venta;
• Tiempo medio de respuesta al lead;
• Tasa de conversión de visitante en lead;
• Tasa de follow up;
• Tasa de conversión de lead en cliente.

Lee también: ¿Qué son los KPI en ventas? 5 indicadores para medir tus negocios.

¿Cuál es la diferencia entre métrica y KPI?

Métrica es la expresión numérica del éxito o fracaso de una actividad, en base a parámetros preestablecidos. El KPI, por otro lado, es un indicador de rendimiento, que puede estar compuesto por una o más métricas.

Te damos un ejemplo. Si quieres medir la productividad del equipo de atención al cliente, puedes fijarte en el volumen de tickets de soporte, el tiempo que tarda cada agente en solucionar un problema y cuál es el índice de satisfacción de cada usuario.

¿Ves cómo movilizas tres métricas diferentes para evaluar la performance del equipo?

Si recibes muchas llamadas de soporte, te recomendamos leer: 6 KPI de call center que debes conocer.

¿Qué se puede medir con un KPI?

Un KPI puede ser usado para medir productividad, calidad, capacidad y estrategias.

Productividad

En el mundo corporativo, la productividad es la capacidad de hacer más cosas con menos recursos. En este contexto, el KPI puede ayudarte a medir, por ejemplo, la cantidad de entregas que fueron realizadas en un período determinado o el volumen de servicios de atención al cliente.

Quizás te interese: Cómo mejorar la productividad: 10 estrategias de home office.

Calidad

El KPI puede ser utilizado para medir la percepción de los clientes y su satisfacción, con respecto a los productos, servicios y a la atención recibida.

Aprende cómo mejorar la percepción del cliente en 5 pasos.

Capacidad

Ayuda a identificar la capacidad de un proceso, por ejemplo, el número de llamadas que pueden ser atendidas en un día.

Estrategias

Es recomendado utilizar los KPIs para medir puntos críticos de un proceso, porque ayudan a identificar si la empresa está cerca, o no, de cumplir su objetivo.

Inspírate: 8 estrategias para mejorar la calidad en el servicio.

¿Qué hace que un KPI sea efectivo? 

Un KPI efectivo debe ser específico, medible, alcanzable, realista y tener un plazo para realizarse. Es decir, debe seguir los mismos principios que los objetivos SMART.

Si deseas aprender cómo establecer los objetivos correctos para tu negocio y medir lo que realmente importa, mira el siguiente video donde el ingeniero y aclamado capitalista de riesgo John Doerr te enseña cómo hacerlo.

¿Cómo definir un buen KPI para tu empresa?

Para definir un buen KPI para tu empresa, debes tener en cuenta cinco factores: la disponibilidad de medición, relación con tus objetivos, nivel de relevancia, apoyo en la toma de decisiones y periodicidad.

1. Asegúrate de que los datos existan

Aunque parezca obvio, sólo es posible medir un proceso, acción o actividad, después de su creación y utilización. Por ejemplo, sólo podrás escoger un KPI para medir los leads si la estrategia para generarlos ya está implementada.

Te recomendamos leer: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?

2. Verifica la relación con tus objetivos

El KPI correcto es aquel que está alineado con tus objetivos. Por eso, debes considerar cuál es la importancia de esa medición para el crecimiento de tu empresa.

En otras palabras, por más que existan diversos indicadores para diferentes procesos, no todos necesitan ser medidos. Selecciona los que realmente afecten el desempeño del negocio.

¿Necesitas mejorar la experiencia del cliente? Lee: 7 soluciones de experiencia del cliente.

3. Evalúa el nivel de relevancia

Entre los KPIs existen los llamados “indicadores de vanidad”, que no le aportan nada a tu negocio, como el número de “me gusta” o la cantidad de seguidores en las redes sociales. 

Si quieres elegir un buen KPI para tu negocio, es importante que sea relevante. Es decir, que 

señale resultados concretos de tus acciones, como el número de conversiones, volumen de ventas, entre otros.

4. Prioriza el apoyo en la toma de decisiones

El resultado al que apunta tu KPI debe ser utilizado para mejorar el desempeño de la empresa. Su medición necesita contribuir para que puedas tomar decisiones inteligentes que favorezcan el crecimiento de tu negocio.

Prepárate para el éxito: 10 libros de liderazgo empresarial que todo gestor debería leer.

5. Garantiza la periodicidad

Por último, el KPI correcto es aquel que puede ser medido periódicamente. Al fin y al cabo, el objetivo de su uso es que el indicador contribuya al perfeccionamiento de tus productos, servicios y atención al cliente.

Ejemplo de KPI para e-commerce

Imagina que tienes una tienda online de ropa sostenible y quieres que más gente sepa que existes –no solo porque creas pantalones, camisetas y vestidos bonitos, sino porque necesitas vender más y mejor.

KPI para posicionamiento

Desde una perspectiva de marketing, tu primer objetivo es lograr que tus clientes potenciales te encuentren. Aquí, los KPIs más indicados son el número de visitas orgánicas, es decir, personas que llegan a tu sitio por su cuenta, sin que tú inviertas en anuncios u otras estrategias pagas.

KPI para visibilidad

Una vez que los clientes potenciales te encuentren, tu objetivo es lograr que conozcan tu marca y se familiaricen con el concepto sostenible detrás de las prendas que vendes. En este caso, los KPI recomendados son:

• Nuevas visitas;
• Páginas vistas por los usuarios;
• Porcentaje de rebote;
• Promedio de tiempo gasto en la página.

KPI para ventas

Luego, cuando los leads ya se han convertido en clientes potenciales calificados, tu objetivo es que compren tus productos. Por lo tanto, los indicadores de desempeño más interesantes en esta etapa son la tasa de conversión y la tasa de abandono.

Lee también: 7 métricas de ecommerce esenciales.

KPI para fidelización

Por último, quieres que los clientes vuelvan a visitar tu sitio y comprar ropa, ¿no? En este caso, se recomienda observar los siguientes KPIs:

• Sesiones recurrentes;
• Tasa de compras repetidas;
• Tasa de satisfacción del cliente;
• Nivel de recomendación a terceros.

4 secretos para una performance de éxito

Saber qué es un KPI no es suficiente para lograr tus objetivos. Es necesario poner en práctica otras acciones en tu empresa que garanticen las condiciones para el éxito de tu equipo, de tu negocio y de tu futuro.

1. Pon al cliente primero

Según un estudio de Accenture, las compañías que ponen al cliente en el centro de sus acciones generan casi 4 veces más ingresos que las que no lo hacen. Esto sugiere que tener en cuenta las necesidades, expectativas y preferencias de los consumidores puede mejorar (y ¡mucho!) los resultados de tus acciones.

Empieza hoy: ¿Cómo adoptar una estrategia customer centric?

2. Sé diferente

De acuerdo con una investigación de Crayon, desde 2020, cada empresa ha ganado 4 competidores además de los que ya tenía. Es decir, apostar por las mismas estrategias que siempre han funcionado no necesariamente te ayudará a desempeñarte mejor frente a los competidores. Tienes que renovarte y ser diferente para destacar entre la multitud. 

Descubre las 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

3. Fomenta la emoción

¿Sabías que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto que los que no tienen? En lugar de dedicar toda tu atención solo a mejorar los números, una buena estrategia es fortalecer el vínculo afectivo que las personas tienen con tus productos y servicios.

Lee también: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

4. Promueve la publicidad boca en boca

Una encuesta de Nielsen reveló que el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. En otras palabras, si quieres mejorar KPIs como el NPS, es importante promover la publicidad boca en boca. Puedes hacerlo con un programa de lealtad, con recompensas por recomendación y mucho más.

Echa un vistazo: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

Mejora tu servicio al cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un KPI, para qué sirve y cuáles tipos existen. También descubriste por qué es importante, qué se puede medir y cómo hacerlo efectivo. Además, viste ejemplos y consejos para tener una performance de éxito en tu empresa.

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