KPI de customer Support: +10 métricas para evaluar a tu equipo

Las métricas KPI (Key Performance Indicator) sirven para medir el desempeño de las estrategias de negocio. Aplicadas al customer support, las KPI ayudan a mensurar el nivel de satisfacción de los clientes y evaluar la performance de los equipos de customer service.

Para realizar una buena lectura de estos indicadores y obtener información relevante con la que analizar o ajustar la estrategia de servicio, es importante prestar atención a ciertos hitos en el ciclo de vida del cliente.

El objetivo de las KPI customer support es reunir información sobre qué tan felices y satisfechos están los clientes y cuál es el grado de eficiencia del customer service. El resultado brindará insumos para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del servicio.

Sigue leyendo y descubre cómo medir KPI de satisfacción del cliente, KPI de customer support y KPI de Customer Experience.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Cómo medir KPI satisfacción del cliente?
• ¿Cómo medir KPI customer support?
• ¿Cómo medir KPI de customer experience?
• Mejora tus métricas de satisfacción del cliente con Zendesk

¿Cómo medir KPI de satisfacción del cliente?

El KPI de satisfacción del cliente es un tipo de indicador que mide qué tan contentos están los clientes de una empresa con un producto, servicio o experiencia.

También conocido como métricas de satisfacción del cliente, estos indicadores sirven para ayudar a los líderes a identificar las fortalezas y debilidades en el servicio al cliente.

Aquí tienes tres ejemplos de KPI servicio al cliente:

1. Net Promoter Score (NPS) 

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otras personas.

La información se obtiene a través de encuestas de satisfacción aplicadas por la propia empresa, donde los clientes responden sobre los aspectos del customer service que les brindan satisfacción o insatisfacción. 

Los clientes califican su nivel de satisfacción con un puntaje del 0 al 10, con respecto al producto o servicio, y también señalan en qué medida lo recomendarían a otras personas.

Según el puntaje, este KPI de satisfacción del cliente conforma tres grupos: 

• Detractores (0 – 6): son clientes insatisfechos que probablemente no mantendrán su fidelidad y que suelen compartir su insatisfacción públicamente a través de redes sociales y reseñas desfavorables;
• Pasivos (7 – 8): los pasivos pueden sentirse muy satisfechos, pero no se lo dicen a nadie;
• Promotores (9 – 10): tienen mayores probabilidades de compartir su experiencia positiva con otros clientes y ayudar a fortalecer el negocio.

Si quieres otros ejemplos de KPI de servicio al cliente, lee: ¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es un indicador utilizado para medir el nivel de satisfacción del cliente al finalizar cada interacción con un representante de tu empresa.

En este tipo de KPI de satisfacción de cliente, es común enviar una encuesta corta, que solicita una valoración del 1 al 5 o del 1 al 10, según el grado de satisfacción.

¿Tienes interés en agregar el CSAT a tus métricas de satisfacción del cliente? Profundiza tus conocimientos en: ¿Qué es CSAT?

3. Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score (CES) es un indicador que mide el nivel de esfuerzo que hace un cliente para lograr un objetivo con una empresa, como resolver un problema o recibir ayuda del equipo de soporte.

Este KPI de satisfacción de cliente plantea la siguiente pregunta: ¿Qué tan fácil fue resolver su solicitud con nuestra empresa? En las opciones de respuesta, las personas encuentran:

• Muy difícil
• Difícil 
• Neutral
• Fácil
• Muy fácil

Si quieres conceptos, fórmulas y ejemplos de KPI servicio al cliente, te recomendamos leer: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Cómo medir KPI de customer support?

El KPI de customer support es un tipo de indicador que mide la eficiencia del equipo de soporte en los diferentes canales de comunicación con el cliente.

Aquí tienes algunos ejemplos de KPI customer support:

Volumen de tickets

El volumen de tickets es el número total de consultas o solicitudes de soporte que recibe una empresa en un período determinado. Este KPI de customer support se puede medir diaria, mensual, trimestral, semestral o anualmente.

Sin embargo, es conveniente monitorear este KPI de customer support de cerca, ya que un número demasiado alto de tickets puede revelar un problema mayor o agentes sobrecargados. Por otro lado, si el volumen de tickets es constante y el sistema experimenta un pico repentino, es posible que tengas que ajustar la demanda entre tus agentes.

¿Te animas a gestionar el volumen de tickets con más eficiencia y mejorar este KPI de customer support? Lee: Procesos de soporte: ¿qué son y cómo optimizarlos?

Volumen de tickets por canal

¿Cuántos clientes interactúan con tu empresa al día a través de las redes sociales? ¿Y por correo electrónico? ¿Y por teléfono o chatbot? Probablemente un número diferente en cada canal de comunicación.

Además de los diferentes volúmenes de tickets, cada canal requiere diferentes tipos de personal y habilidades. Ser capaz de realizar un seguimiento del uso del canal es de vital importancia para optimizar la eficiencia de tu equipo de soporte, la calidad de cada resolución y dónde se puede necesitar reubicar, capacitar o contratar personal.

Si crees que este KPI de customer support merece un poco más de atención, lee: Soporte remoto: ¿cómo estar cerca aunque te encuentres lejos?

Tickets abiertos vs. tickets resueltos

Comparar estos KPIs de customer support es útil para evaluar la eficiencia de los equipos de atención al cliente.

En el primer caso, se trata de tickets abiertos por un agente en el transcurso de una hora. En el segundo, qué cantidad de esos tickets fueron resueltos durante el mismo período de tiempo.

Este KPI de customer support mide y compara el desempeño de los agentes de soporte y permite conocer la capacidad del equipo en la resolución de tickets.

¿Sabías que puedes mejorar este KPI de customer support con la ayuda de la tecnología? Lee: ¿Qué es help desk y para qué sirve?

Tickets desviados

La cantidad de tickets desviados es un KPI de customer support que mide la cantidad de solicitudes de soporte que un agente ha recibido y reenviado a una solución de autoservicio —como un desvío a un artículo en el centro de ayuda, por ejemplo.

El KPI de tickets desviados se puede calcular dividiendo el número total de usuarios de tu centro de ayuda por el número total de tickets recibidos.

Quizás te interese leer: Desvío basado en destrezas en Zendesk Chat

Tasa de resolución de primer contacto

Es un KPI de customer support que se refiere a los tickets que se resuelven en la interacción inicial con un agente de soporte o personal de la mesa de servicio. 

Tu objetivo debe ser aumentar la cantidad de resoluciones de primer contacto, porque esto significa que los clientes obtienen una respuesta rápida y sin problemas.

Aprende más sobre el tema en: Primer contacto con el cliente: consejos para el éxito.

Tiempo promedio de respuesta

Este KPI de customer support se calcula realizando el promedio de la cantidad de tiempo de todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte.

El objetivo de rendimiento para esta métrica en particular debe ajustarse a las expectativas que los clientes tienen de los tiempos de primera respuesta

Si quieres mejorar este KPI de customer support, debes ofrecer respuestas más rápidas a todo momento. Lee: Tiempo de respuesta al cliente: qué es y cómo medir.

Tiempo de resolución

También conocida como “promedio de tiempo de resolución (MTTR)”, este KPI de customer support se refiere al promedio de tiempo en que un agente de atención al cliente cierra un ticket.

Este KPI de customer support es fundamental para evaluar el desempeño y productividad del customer service. Es complementario al KPI “tiempo de primera resolución”, que mide cuánto tiempo el agente de soporte tardó en resolver un caso la primera vez. 

Para analizar esta métrica, es importante tener en cuenta: 

• La cantidad de veces que se reabrió un ticket de soporte antes de cerrarlo definitivamente;
• La cantidad de interacciones con el cliente previo a resolver un asunto;
• El tiempo de resolución completa, es decir, cuando el caso concluye y ya no se reabre.

Si te preocupas por este KPI de customer support, quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

¿Cómo medir KPI de customer experience?

Los KPIs de customer experience son indicadores que miden aspectos específicos de la experiencia de un cliente con tu empresa. ¡Echa un vistazo a algunas métricas de este tipo!

Customer churn o tasa de abandono

El customer churn o tasa de abandono es un KPI de customer experience que revela cuántos clientes dejan de hacer negocios contigo en un determinado período.

También conocida como tasa de cancelación, se utiliza con frecuencia en las empresas que ofrecen servicios de suscripción para conocer el porcentaje de clientes que desisten del servicio cada mes. En este caso, la empresa también aplica una breve encuesta en la que pregunta el porqué del cancelamiento. 

¿Por qué es importante acompañar este KPI de customer experience? Si descubres por qué los clientes abandonan un servicio, es posible crear una estrategia para prevenirlo.

Lee más sobre el tema: ¿Qué es churn rate? Aprende cómo medir la deserción y cómo reducirla

Páginas por sesión

Este KPI de customer experience mide la cantidad de páginas de tu sitio web en las que un usuario hace clic en una sola visita (comúnmente conocida como “sesión”).

La alta tasa de página por sesión generalmente indica que los visitantes creen que tu contenido es útil, confiable y atractivo.

Por otro lado, la baja tasa de página por sesión podría indicar que tu contenido no es relevante para los consumidores a los que se dirige o que tu sitio está mal estructurado.

Mejora tus métricas de satisfacción del cliente con Zendesk

En este artículo has visto qué es KPI satisfacción de cliente, KPI customer support y KPI customer experience. 

Aunque muchos de estos indicadores tienen fórmulas fáciles de aplicar, la tecnología puede ayudarte a gestionar todo de forma más rápida y precisa, sin perder de vista lo que realmente importa: el cliente.

Con Zendesk Service puedes:

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
• Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
• Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
• Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
• Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

¿Qué te parece mejorar el KPI customer support y muchos otros? Solicita tu prueba gratuita o accede a una demostración sin cargo.