¿Qué es ITIL y para qué sirve? Análisis detallado

ITIL es una metodología que sirve para organizar procesos de TI y guiar a los profesionales para que realicen sus tareas de manera eficiente. Es la sigla para“Information Technology Infrastructure Library” – “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información” en español. 

Si quieres saber qué es y para qué sirve ITIL, en este post conocerás cuál es su objetivo principal, sus procesos y beneficios. Además, aprenderás cómo garantizar la eficiencia de los servicios.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es ITIL y para qué sirve?
• ¿Cuál es su objetivo principal?
• ¿Qué son los procesos de ITIL?
• ¿Cómo garantizar la eficiencia de estos servicios?
• ¿Qué beneficios trae ITIL para una empresa?
• Zendesk: tu aliado en la optimización de tus procesos de TI

¿Qué es ITIL y para qué sirve?

ITIL es una metodología que define una serie de buenas prácticas en la gestión de TI (Tecnología de la Información). Abarca la infraestructura del área, el mantenimiento y la operación de estos servicios. 

Su aplicación incluye tanto a los sectores operativos como a los estratégicos. ITIL sirve para construir un entorno de TI estable y escalable, que promueve una mejor prestación de servicios y atención al cliente.

Descubre cuál es el dilema de TI: equilibrar la privacidad de los datos y la personalización de la experiencia del cliente. 

¿Cuál es el objetivo principal de la tecnología ITIL?

El objetivo principal de ITIL es asegurar una gestión eficaz de los procesos de TI y garantizar una buena experiencia a los clientes. 

También, brindar el mejor nivel de calidad en el servicio al cliente al satisfacer las necesidades del consumidor con un alto estándar de seguridad y confiabilidad.

¿Qué son los procesos de ITIL?

Los procesos de ITIL varían según su biblioteca, y reciben diferentes nombres. La última versión es ITIL V4, que se lanzó en 2019.

ITIL V4 introdujo un nuevo modelo operativo basado en el valor del servicio, que se centra en las necesidades del cliente y en la agilidad de la entrega. Además, incorpora conceptos como DevOps, Agile y Lean.

Cada biblioteca se divide en un conjunto de libros, cuyas fases son:

Estrategia del servicio

El objetivo de esta fase es crear valor para el cliente y transformar el servicio de TI en un activo estratégico. Incluye un plan que integra cultura corporativa, gobernanza, políticas y estándares que aseguren la implementación y la gestión de los servicios.

Diseño del servicio

Este proceso mapea la disponibilidad de profesionales del sector y analiza sus habilidades tanto para optimizar los servicios existentes como para desarrollar otros nuevos.

Transición del servicio

Esta fase implica la implementación del servicio y su validación. La transición afecta al ambiente corporativo, por eso, es indispensable que los empleados comprendan el valor del cambio y sus beneficios.

Descubre los avances y tendencias de la implementación de IA en organizaciones en el informe CX Trends 2024 de Zendesk.

Operación del servicio

Esta etapa tiene como objetivo garantizar que los servicios de TI se realicen y se entreguen con calidad, y además, asegurar que seguirán las pautas determinadas por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

En esta fase, el cliente debe entender cuál es el valor del servicio. Por lo tanto, durante este proceso, es fundamental asegurarle que, en caso de fallos, habrá un soporte disponible para la gestión de incidentes.

Mejora continua del servicio

Se trata de monitorear y revisar los servicios de TI. Es una fase importante tanto para comprobar posibles fallos y corregirlos como para definir mejoras. Esto implica tomar medidas para adquirir experiencia tanto en la gestión de datos como en los requisitos normativos.

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, para el 83% de los líderes, la protección de datos y la ciberseguridad son prioridades principales en sus estrategias de servicio al cliente y, por ello, trabajan de cerca con sus contrapartes de TI para garantizar un enfoque integral de la protección de datos y evitar brechas de seguridad.

Descubre estos 7 pasos para mejora continua de procesos según ITIL V4. 

¿Cómo garantizar la eficiencia de los servicios ITIL?

Ahora ya sabes qué es ITIL y para qué sirve; sin embargo, no existe una fórmula ideal para garantizar que tus procesos sean eficientes. Las certificaciones son un buen punto de inicio.

Las Certificaciones ITIL demuestran competencia en la implementación de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI. Para obtenerlas, se debe aprobar un examen a través de entidades acreditadas por Axelos.

Existen diversas formaciones y grados de especialización:

• ITIL Foundation: nivel básico que proporciona una comprensión general del marco ITIL y sus conceptos fundamentales. Es el punto de partida para otras certificaciones.

• ITIL Managing Professional: ofrece una guía práctica y técnica para los profesionales de TI que se dedican a ejecutar, gestionar y mejorar los servicios de TI. 
• ITIL Strategic Leader: proporciona una visión estratégica y de negocio para los líderes de TI que quieren alinear la gestión de servicios con la dirección y el crecimiento de la organización. 
• ITIL Master: es el nivel que certifica el nivel más alto de competencia y experiencia en ITIL. Demuestra la capacidad de aplicar los principios y las prácticas de ITIL en situaciones complejas y reales.

Además de estos niveles, ITIL también cuenta con dos módulos de extensión que abordan temas específicos y relevantes para el contexto actual:

• Sostenibilidad en digital y TI: ofrece una guía para integrar los principios de sostenibilidad en la gestión de servicios de TI. Considera los impactos ambientales, sociales y económicos de las actividades digitales.
• Adquisición y gestión de servicios en la nube: ofrece una guía para diseñar, implementar y gestionar servicios en la nube. Utiliza las mejores prácticas de ITIL y los marcos de referencia de la industria.
• Certificación COBIT: para mejorar la gobernanza de TI y garantizar buena gestión de servicios y de riesgos, así como la alineación con la actividad principal de la compañía.

¿Qué beneficios trae ITIL para una empresa?

Además de saber qué es ITIL y para qué sirve, debes conocer los principales beneficios para una empresa:

Mejora en el desempeño de los empleados

Adoptar la metodología ITIL ayuda a organizar los procesos y las actividades de los profesionales. Además, se definen de manera más clara los roles y el desempeño de todo el equipo. 

De esta manera, el equipo comprende mejor cómo establecer prioridades y diferenciar más claramente lo urgente de lo importante.

Reducción de gastos

Las buenas prácticas de ITIL sirven para detectar fallos y errores de antemano. Esto minimiza las pérdidas, ya que no es necesario tomar medidas urgentes y costosas para solucionar problemas.

Mayor satisfacción para el cliente

Esta metodología reduce los riesgos y errores y genera menos incidentes de ITIL, como interrupciones del servicio —al prever y controlar los problemas y seguir lo dispuesto en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

En este sentido,  ITIL también optimiza la experiencia del cliente, que recibe un servicio más estable y seguro. Esto promueve la confianza del consumidor en la empresa y fortalece la relación del cliente con la compañía, lo que contribuye con la fidelización.

Zendesk: tu aliado en la optimización de procesos de TI

Ya sabes qué es ITIL, para qué sirve y cuáles son sus beneficios. Descubre ahora cómo integrarlo con otros recursos para mejorar la calidad y el valor de los servicios de TI.

El software de servicio de atención al cliente de Zendesk se adapta a las mejores prácticas de ITIL, ya que ofrece funcionalidades que se integran con estos principios y procesos para optimizar la entrega de servicios IT. Por ejemplo:

• gestión de incidentes: facilita el registro, priorización, asignación y resolución eficiente de problemas y garantiza una respuesta rápida y efectiva ante interrupciones en los servicios de TI;
• gestión de cambios: brinda soporte para el proceso completo y promueve una transición fluida en los sistemas y servicios de TI, lo que permite mantener la integridad y minimizar riesgos.
• gestión de problemas: simplifica el diagnóstico y resolución eficiente de problemas recurrentes o subyacentes en los servicios de TI para mantener la estabilidad del entorno tecnológico.

Al integrar las herramientas y prácticas de Zendesk con los estándares y procesos de ITIL, obtienes una gestión de servicios de TI más efectiva, eficiente y alineada con las mejores prácticas de la industria.

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