Help desk interno: mejora tu productividad con 3 funcionalidades

¿Sabías que un help desk interno puede mejorar tu productividad y con ella, la satisfacción de tus clientes? 

Si como empresa te parece que lo más importante es enfocarte en cumplir con las expectativas de tus clientes y brindar una excelente experiencia, estás en el camino cierto. 

Sin embargo, para que esto suceda, no debes olvidarte de otro elemento fundamental de la ecuación: el cliente interno.  

En este post hablaremos sobre help desk interno, o internal help desk, en inglés. Aprenderás qué es, todos sus beneficios y 3 importantes funcionalidades para aprovechar al máximo esta herramienta. 

¿Por qué es importante la experiencia del empleado (EX)?

De acuerdo con Forbes, la experiencia del empleado (EX) es la nueva frontera competitiva y se está convirtiendo en prioridad para las organizaciones.

Es muy sencillo, los empleados satisfechos son más productivos y promueven el éxito. Pero ¿cómo pueden las compañías brindar una mejor experiencia para los empleados y al mismo tiempo lograr un impacto en la experiencia de sus clientes?

Los colaboradores de una empresa (incluso contratistas y aliados estratégicos) intervienen de forma directa o indirecta en brindar experiencias satisfactorias para los clientes. 

El estudio sobre experiencia del cliente de la empresa PWC reveló que la mala actitud de los empleados es el segundo aspecto que evitaría que un cliente haga negocios con una empresa. 

La firma KPMG presentó un estudio en el que analiza la experiencia del cliente con base en 6 pilares: personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo y empatía. Luego, estudió el impacto que tiene la experiencia del colaborador en cada uno de estos pilares. 

El estudio define la relación entre la experiencia del cliente y la del colaborador como la “cadena de valor humana”. Este análisis destaca conexiones entre la cultura, las experiencias y la conducta de los colaboradores como elementos que impactan la experiencia del clientes, sus comportamientos y los resultados de los negocios.

De lo anterior se puede deducir que garantizar la excelencia en la experiencia del colaborador tiene un impacto positivo directo en la experiencia del cliente. 

¿Qué es un help desk interno o internal help desk?

Un help desk interno o internal help desk es un equipo que centraliza y procesa las necesidades de los empleados dentro de una empresa. También es conocido en español como mesa de ayuda y brinda un punto único de contacto para atender solicitudes, resolver problemas y dar asistencia a los empleados. 

De forma frecuente, las empresas se enfrentan con problemas que afectan la experiencia del empleado e impactan la experiencia de los clientes. Algunos ejemplos son: 

• Acceso limitado a la información; 
• comunicación poco efectiva entre departamentos;  
• procesos con tareas repetitivas e ineficientes; 
• falta de oportunidad y seguimiento a las necesidades de soporte; 
• uso de herramientas poco eficientes.

¿Cómo un internal help desk puede ayudarte a resolver estos problemas? 

La buena noticia es que puedes abordar estos problemas con la ayuda de un internal help desk que cuente con opciones de autoservicio, bases de conocimientos, inteligencia artificial, integraciones de aplicaciones e informes exhaustivos. 

Los help desks para clientes internos son comunes en áreas de soporte como las de tecnología (help desk IT) y recursos humanos. Se trata de un software de mesa de ayuda que permite organizar las conversaciones y hacer seguimiento a través de un sistema de tickets para garantizar altos niveles de servicio. 

¿Cómo utilizar un help desk interno?: 3 funcionalidades clave

Implementa tu help desk interno aprovechando estas 3 funcionalidades y recibe beneficios para tus clientes internos y externos:

1. Unifica la fuente de datos

Uno de los desafíos más importantes para un help desk interno es la gran cantidad de aplicaciones y sistemas que utilizan los diferentes equipos dentro de una organización. Este factor puede tener un impacto negativo en la productividad, dificultar la colaboración entre agentes y aumentar los tiempos de resolución para el cliente externo.

Un centro integrado que unifique todos los sistemas ayuda a los equipos a abandonar las herramientas ineficientes para el proceso, como las hojas de cálculo y el correo electrónico. Además, cuando sea necesario derivar problemas, todas las personas involucradas tendrán el contexto para resolverlo, sin necesidad de consultar diferentes fuentes o cambiar de plataforma.

2. Automatiza tareas repetitivas

Un estudio de Numerify reveló que dos de cada tres organizaciones de TI resuelven menos del 80% de los incidentes en el primer punto de contacto. Con cada contacto adicional, disminuye la satisfacción del empleado y la productividad del equipo. Sin embargo, hay un trío de opciones que pueden mejorar esos indicadores: automatización, autoservicio e IA.

Una herramienta que automatice las tareas repetitivas facilita la labor de los empleados y favorece la experiencia del cliente. Gracias a la inteligencia artificial, es posible detectar preguntas comunes y dirigir a los empleados a la información pertinente, lo que simplifica todo el proceso.

Las empresas que aprovechan el poder de la automatización y la IA, pueden crecer de manera más eficiente y mejorar significativamente la opinión que los empleados tienen de los equipos de soporte.

Beatriz González, Directora de Operaciones para el norte de Europa del grupo de ingeniería automotriz Gestamp, plantea en el siguiente video que la industria 4.0 es una revolución para las personas, donde los datos y la inteligencia artificial son clave para mejorar nuestra productividad y nuestro nivel de vida a largo plazo.

3. Optimiza el rendimiento

Para mejorar la experiencia de los empleados, analiza las tendencias, los tiempos de respuesta y las puntuaciones de satisfacción. Identifica los puntos críticos y las oportunidades de mejora del equipo. Con la herramienta del internal help desk podrás extraer los informes diarios, semanales o mensuales, para calcular los resultados y hacer seguimiento al rendimiento del equipo. 

De acuerdo con una investigación de Zendesk sobre servicio al cliente, las compañías que usan los análisis para hacer el seguimiento de las métricas del equipo de soporte, reducen en promedio sus tiempos de resolución en un 16%. Eso se traduce en menos tiempo de inactividad para los empleados, que pueden centrar su atención en mantener satisfechos a sus clientes.

Beneficios de un help desk interno

Incorporar un help desk interno trae más beneficios de los que podemos contar. Aquí te dejamos 5 que pueden cambiar por completo la rutina de tus empleados.

1. Aumenta la productividad de los empleados

Los empleados suelen sentirse abrumados por la cantidad de sistemas diferentes con los que deben interactuar todos los días y con frecuencia sus solicitudes de soporte parecen  ignoradas o no atendidas de forma oportuna. 

De igual manera que los clientes externos, los empleados desean visibilidad y una respuesta oportuna a sus solicitudes, sólo de esa forma podrán avanzar con sus objetivos. Un sistema integrado o help desk interno que resuelva rápido esos problemas hará que tus colaboradores no pierdan tiempo para regresar a sus tareas. Además, les transmite que te importa lo que necesitan y estás dispuesto a dar un paso más allá para ayudarlos. 

Tip: una base de conocimientos actualizada ayuda a reducir el tiempo necesario para integrar a los empleados nuevos. Actúa como una especie de manual de entrenamiento que contiene la solución de problemas y dudas frecuentes. 

Con este conocimiento podrán incorporarse al equipo y brindar una mejor experiencia a los clientes internos, quienes a su vez, contarán con las herramientas para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.  

2. Reduce los tiempos de resolución de problemas

Los procesos no optimizados dificultan la experiencia de clientes internos y externos. De acuerdo con el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk, más del 60% de los clientes afirma que resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia. 

Este dato se refuerza en el estudio sobre omnicanalidad, donde se evidenció que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice. 

Con un help desk interno puedes resolver problemas de forma ágil; ya que se trata de una fuente unificada de datos que facilita la optimización de procesos internos, el autoservicio y la fluidez en la colaboración entre agentes. 

3. Minimiza el esfuerzo del cliente 

Al optimizar los procesos y reducir los tiempos de resolución de problemas, un internal help desk no sólo facilita el trabajo del empleado sino también el recorrido o jornada del cliente externo. Esto se traduce en una reducción del indicador Customer Effort Score (CES) o Indicador de esfuerzo del cliente, que mide el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema. 

4. Aporta a la lealtad del cliente 

Un help desk interno ayuda a construir la lealtad del cliente, como consecuencia de la reducción en los tiempos de resolución de problemas y en el esfuerzo del cliente, que son dos de los pilares de la experiencia del cliente que aportan al indicador NPS (Net Promoter Score) y a la lealtad, de acuerdo con la metodología de KPMG.

5. Promueve la mejora continua

Proporciona información periódica y análisis de datos que sirven como insumo para la mejora continua de la empresa. Además, permite construir un historial de preguntas frecuentes, útiles como herramienta de autoservicio y un repositorio de soluciones en una base de conocimiento.

La tecnología es un aliado clave para el desempeño de las empresas porque colabora con la optimización de los procesos y la satisfacción de colaboradores y clientes. 

Conoce el caso de éxito de Stanley Black & Decker que con la ayuda de Zendesk logró un índice de satisfacción del cliente de alrededor del 90% gracias a la eficiencia en los flujos de trabajo. 

Tu empresa también puede lograrlo implementando un software de help desk interno. 

Con Zendesk, los equipos internos pueden crear experiencias para sus empleados semejantes a las de los consumidores: experiencias fáciles, fiables y más productivas. Porque cuando las compañías trabajan duro para sus empleados, estos a cambio trabajan más duro para ellas.

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