Inteligencia del cliente: ¿qué es y para qué sirve?

Vivimos en una sociedad donde los clientes han asumido el mando. Los nuevos hábitos de consumo -entre ellos, diferentes formas de interacción entre empresas y clientes- exigen de los negocios nuevas estrategias de aproximación a los consumidores. 

La inteligencia del Cliente (CI), es un método que permite usar datos e información del cliente para conocer sus necesidades e intereses y de esa forma ofrecerle una mejor experiencia. 

De hecho, los clientes esperan que las empresas usen sus datos para ofrecerles una mejor atención; y son propensos a cambiarse a la competencia luego de una sola mala experiencia. 

Mira estos datos de Zendesk 2020: 

• El 71 % de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas;

• Aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%.

¿Estás preparado para usar la Inteligencia del Cliente para ofrecer mejores experiencias? 

En este post aprenderás:

• qué es la Inteligencia del Cliente;

• informaciones relevantes para la Inteligencia del Cliente; 

• cómo un CRM ayuda a la Inteligencia del Cliente;

• etapas de la Customer Intelligence. 

¿Qué es la Inteligencia del Cliente?

La Inteligencia del Cliente, en inglés, Customer Intelligence, es el proceso por el cual las empresas usan datos de sus clientes para conocer sus necesidades e intereses con el fin de construir un vínculo más estrecho, mejorar el relacionamiento y aumentar las ventas.

Está comprobado que el uso de datos de los clientes mejora la productividad de las empresas.

Según el Informe de Zendesk mencionado arriba, las empresas que sacan provecho del mayor volumen de datos de los clientes (aquellas que se encuentran en el 25% superior en cuanto a la administración de datos en comparación con otras empresas similares) observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera. También resuelven cuatro veces más solicitudes de clientes.

¿Cómo se obtienen los datos que alimentan la Inteligencia del Cliente? La tecnología permite reunir informaciones valiosas de los clientes y ese acervo conforma la Customer Intelligence (CI). Por ejemplo: 

• interacciones en redes sociales;

• resultados de encuestas de satisfacción;

• solicitudes de soporte;

• respuestas a anuncios;

• datos de navegación en sitio web, entre otros.

Cabe a un software de CRM de ventas reunir y analizar todos esos datos para dar forma a la Inteligencia del Cliente. A continuación, veremos qué datos son importantes para la Customer Intelligence y cuál es el rol de la tecnología.  

Informaciones relevantes para la Inteligencia del Cliente 

Los datos que servirán a la Inteligencia del Cliente los definirás tú mismo según tus objetivos de ventas. Sin embargo, hay ciertas categorías de datos que son relevantes para el propósito de la Customer Intelligence (CI).

• Datos demográficos (edad, estudios, lugar de residencia, nivel socioeconómico, etc.); 
• intereses (hobbies; actividades preferidas, comunidades);
• historial de compra (tiempo de permanencia en la web, páginas visitadas, compras realizadas, evaluaciones);
• hábitos de consumo (compras realizadas, solicitudes de soporte; problemas más comunes);
• datos sobre interacciones (comentarios en redes sociales u otras plataformas).

Como dijimos antes, puedes obtener estos datos para la Inteligencia del Cliente a través de distintas fuentes o mediante el uso de algunas herramientas. A continuación, veremos algunas: 

• redes sociales: datos de compra, impresiones, interacción, visualizaciones de producto, comentarios y evaluaciones;
• aplicaciones: historial de navegación y de compra, consultas realizadas, lista de deseos, favoritos;
• encuestas de satisfacción;
• programas de fidelidad: modo de uso, frecuencia de uso, acceso a los beneficios.  

Luego, existen algunos software o herramientas de Inteligencia Artificial que proveen datos valiosos para las empresas, como: 

• monitoreo de llamadas; 

• análisis de tendencias;

• intención de compra de un producto. 

¿Tus clientes están felices? Aprende cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

Cómo un CRM ayuda a la Inteligencia del Cliente 

Como dijimos, la Inteligencia del Cliente usa métodos para relacionarse mejor con los consumidores. Un software de CRM de ventas se encarga de gestionar esas relaciones con eficiencia, de modo que: 

• los clientes reciban una excelente atención;

• la empresa pueda capitalizar mejor las oportunidades;

• los equipos trabajen de forma más eficiente. 

¿Qué hace un CRM de Ventas? 

• Administra todos los datos reunidos para alimentar la Inteligencia del Cliente y ofrecer el contexto completo de la cuenta de un cliente; 
• mantiene a los equipos en sintonía: por ejemplo; cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de productos nuevos, se puede pasar ese lead al equipo de ventas;
• segmenta y filtra leads y tratos en tiempo real, para que puedas mantenerte organizado y detectar oportunidades.

La captura de datos es automatizada, entonces no tienes que preocuparte por alimentar el software de forma manual. ¡Es más! Dile adiós a las tareas administrativas que te impiden dedicar más tiempo a vender y relacionarte con tus clientes.

¿Quieres saber más? Conoce los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.

Inteligencia del cliente: etapas y qué no puede faltar

Las siguientes etapas deben sí o sí formar parte de la construcción de la Customer Intelligence: 

• reunir todos los datos relevantes de los clientes;

• monitorear la experiencia del cliente (solicitudes de soporte, incidencias, tickets no resueltos, evaluaciones negativas, quejas, etc.);

• crear soluciones para los problemas más recurrentes con base en el análisis de datos;

• ofrecer, en base a la Inteligencia del Cliente, una experiencia del cliente sustentada en datos y personalizada de acuerdo al perfil de cada consumidor. 

Zendesk puede ayudarte a construir la Inteligencia del Cliente

Ahora que sabes qué es la Inteligencia del Cliente, cómo construirla y para qué propósitos usarla, descubre qué tipo de tecnología te ayudará a completar el proceso. 

Conoce Zendesk para ventas, el software que actualiza la información sobre tratos para que tu equipo pueda siempre tener acceso, analizar y colaborar de acuerdo con datos pertinentes.

Con el CRM de ventas de Zendesk, estás al tanto de lo que sucede en el pipeline de ventas, mientras que tu equipo se concentra en los leads y los tratos de máximo valor sin que las tareas administrativas lo abrumen. Puedes diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio para que los representantes asignen prioridades a los clientes y clientes potenciales.

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