Inteligencia artificial, aprendizaje de máquina, computación cognitiva: ¡localícese!

El término “transformación digital” es asunto para eventos de los más variados segmentos de la economía y también domina la agenda de los ejecutivos que ya han notado que es necesario ajustar su modelo de negocio para sobrevivir de ahora en adelante en el mercado, usando tecnologías como la inteligencia artificial, aprendizaje de máquina y computación cognitiva.

La transformación digital ya es considerada la cuarta Revolución Industrial (o Industria 4.0), eso porque, de hecho, viene transformando una realidad y cambiando las reglas del juego conocidas hasta el momento. Para ilustrar la grandiosidad del movimiento, en la última edición del World Economic Forum, en Davos, fue presentada una información relevante: “en la próxima década los recursos relacionados con la transformación digital pueden inyectar US$ 100 trillones en la economía mundial”. ¿Es, o no, un motivo para conocer mejor los detalles de esa transformación?

En líneas generales la idea es buscar innovación y usar la tecnología para ofrecer una mejor experiencia al consumidor. Con un smartphone en la mano, la capacidad de evaluación y elección del cliente intensificó mucho más la competición y quien vence la guerra es quien logre ofrecer la mejor experiencia. De ese modo, el consumidor va hacia el centro de las estrategias empresariales y los departamentos dedicados a la relación y atención al cliente nunca fueron tan importantes.

Dentro del gran “paraguas” que es la transformación digital, hay temas de los cuales, si aún no ha oído, va a oír hablar mucho en los próximos años. Y no, no será en una película de ciencia ficción – será en la vida real. Conozca los principales avances tecnológicos de esa área y sus aplicaciones prácticas:

# Inteligencia Artificial (IA)

La definición de Wikipedia para el término es: “el estudio y proyecto de agentes racionales, donde un agente racional percibe su entorno y lleva a cabo acciones que maximicen sus posibilidades de éxito en algún objetivo o tarea”.

Ya debe haber visto la inteligencia artificial funcionando en “Los Supersónicos”, serie animada de los años 1980, que fue parte de la imaginación acerca de cómo sería la vida en el futuro. ¿Se acuerda de Robotina, la sirvienta robótica de la familia? Era un electrodoméstico que conversaba con los amos la casa y ejecutaba las tareas de forma automatizada. Trayendo para 2017, el mejor ejemplo es Amazon Alexa, un asistente personal , que realiza tareas por medio del comando de voz y fue el gran destaque en CES 2017 (Consumer Electronics Show), la feria de tecnología más grande del mundo.

En la atención al cliente, la inteligencia artificial puede ser usada para crear respuestas automáticas, interpretando las preguntas de los clientes y sugiriendo artículos relevantes de la base de conocimiento. Ayuda a las organizaciones a entender a sus clientes, mejorar la comunicación entre ellos y ofrecer soporte donde y cuando sea necesario. Es decir, el cliente gana autonomía para resolver por sí mismo su problema, mientras la tecnología hace el “camino de las piedras”. Del otro lado, el equipo de atención gana tiempo para dedicarse a las tareas que apenas los humanos pueden hacer: relación y estrategia.

# Aprendizaje de Máquina

Fábio Knijnik (co-fundador de Crunchflow, software de planificación de equipos de trabajo), afirma en un artículo para Endeavor que “el aprendizaje de máquina es utilizar la inteligencia artificial para analizar los datos de desempeño de su empresa y de esa forma tomar decisiones capaces de volverla más eficiente”.

Es exactamente lo que sucede en el ejemplo de arriba. Para ofrecer las respuestas automáticas que resuelvan el problema del cliente es utilizado el recurso de aprendizaje de máquina. Combina los datos históricos del cliente en el sistema con la navegación individual del consumidor por sitios web, aplicaciones de celular y otras interacciones digitales. Esas informaciones son captadas y regresan para el usuario como un beneficio de atención personalizada.

En las grandes ciudades el ejemplo más práctico de aprendizaje de máquina es la aplicación Waze. Recopila información sobre el tránsito (accidentes, embotellamientos, condiciones adversas en el trayecto, entre otros) y alía la rutina y patrones de itinerarios del usuario para ofrecer rutas alternativas que lleven hacia el destino en el menor tiempo.

# Computación cognitiva

La computación cognitiva aglutina los conceptos de inteligencia artificial y aprendizaje de máquina, haciendo que la tecnología sea capaz de procesar información de una manera cada vez más próxima del cerebro humano. Fábio Gandour, científico jefe de IBM Brasil, afirma que la complejidad del mundo en términos de variedad de opciones nos coloca en un momento en el que necesitamos una máquina para apoyar nuestras decisiones.

Un gran destaque de la computación cognitiva es Watson, de IBM, un sistema sofisticado que, de acuerdo con la revista Exame, ya usa su inteligencia para apoyar a los médicos en el diagnóstico y tratamiento del cáncer, en análisis financieros y también ya está siendo probado para ser aplicado en la atención al cliente, interactuando por teléfono y respondiendo dudas, por ejemplo.

Como ya puede percibir, si bien esos términos aún puedan parecer algo distante de su realidad, de a poco y de forma natural, van a ingresar en el contexto personal y profesional. Es una cuestión de tiempo. Principalmente en los puntos de relación con el cliente (ya sea en el papel de consumidor o de funcionario).

Zendesk es una empresa que está conectada con esas tendencias y ya está aplicando las principales tecnologías para llevar a los clientes lo mejor de la transformación digital. Si su empresa desea emprender en la Industria 4.0 y mejorar la relación con los clientes utilizando la inteligencia artificial, aprendizaje de máquina y computación cognitiva, comuníquese con Zendesk.