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¿Cuáles son los indicadores de gestión que no puedes ignorar?
Por Zendesk
Última actualización en 19 septiembre 2023
Evaluar impactos resulta imprescindible si aspiras a manejar tu negocio con responsabilidad y garantizar su supervivencia en el mercado. Es por eso que aprender cuáles son los indicadores de gestión no es una opción, sino una necesidad.
Dicho de otro modo, todo lo que se mide se puede mejorar. Y esto es precisamente lo que te vamos a enseñar.
- Definición: los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas que evalúan el desempeño de un proceso y se utilizan para señalar desviaciones que requieren acciones correctivas o preventivas.
- Objetivo: un conjunto de indicadores bien definidos y analizados revela la situación general de la organización y su éxito en la implementación de la planeación estratégica.
- Características clave de los indicadores de gestión: especificidad, medibilidad, accesibilidad, relevancia y un marco de tiempo definido.
- Tipos: los indicadores de gestión pueden ser internos o externos, cuantitativos o cualitativos, y evaluar la eficacia y la eficiencia de la organización.
- Dónde se utilizan: los indicadores de gestión administrativa se utilizan en áreas como servicio al cliente, marketing y ventas, y ayudan en la toma de decisiones, la evaluación de la eficiencia y la identificación de problemas.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Qué son los indicadores de gestión?
- ¿Cuáles son las características de los indicadores de gestión?
- ¿Qué son indicadores de gestión administrativa?
- ¿Para qué sirven los indicadores de gestión administrativa?
- ¿Qué tipos de indicadores maneja un administrador de empresas?
- ¿Qué tipos de indicadores de gestión hay?
- ¿Cuáles son los indicadores de gestión administrativa?
- ¿Cómo se evalúa la gestión administrativa?
¡Adelante!
¿Qué son los indicadores de gestión?
Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
Si bien un indicador aislado revela la condición o estado de un proceso en un momento específico, un conjunto de indicadores bien definidos y analizados revela la situación general de la organización y permite predecir tendencias.
La función principal de los indicadores de gestión es evaluar el éxito de la implementación de la planeación estratégica. Revelan cómo va la implementación de la misión y la visión, pero también el cumplimiento de los objetivos individuales de los colaboradores.
¿Te has planteado revisar los objetivos de tu negocio? Consulta nuestra guía: Cómo hacer una misión y visión con ejemplos y tips para inspiración.
¿Cuáles son las características de los indicadores de gestión?
Las características de los indicadores de gestión administrativa son especificidad, medición, accesibilidad, relevancia y marco de tiempo.
La especificidad de un indicador se refiere a la claridad a la hora de definir lo que se quiere monitorear.
La medición, por otro lado, se refiere a la capacidad de hacer cuantificable un evento, actividad o comportamiento, para que puedas evaluarlo objetivamente y compararlo con los parámetros del mercado.
También es importante que el indicador sea accesible, es decir, que los datos se puedan recopilar, almacenar y procesar fácilmente.
Otra característica clave es la relevancia del indicador. Evita preocuparte por números, cifras y métricas que poco tienen que ver con tus objetivos comerciales.
Finalmente, los indicadores de gestión administrativa deben ser utilizados dentro de un marco de tiempo. Por ejemplo, la satisfacción del cliente en enero, el número de ventas en el primer trimestre o el crecimiento anual de la empresa.
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¿Qué son indicadores de gestión administrativa?
Los indicadores de gestión administrativa son métricas que evalúan el desempeño de una acción, evento, proceso o persona de acuerdo a un parámetro preestablecido como positivo, neutral o negativo. En otras palabras, es la expresión numérica del resultado de una actividad.
¿Para qué sirven los indicadores de gestión administrativa?
La medición y análisis de los indicadores de gestión administrativa son cruciales para cualquier negocio. No importa el tamaño de tu organización ni tu modelo de negocios; puede ser B2C o B2B, todos necesitan medir impactos.
¡Mira tres motivos para implementar indicadores de gestión!
1. Guiar la toma de decisiones
Al ofrecer una visión global de la situación de la empresa, los indicadores de gestión administrativa contribuyen de forma decisiva a la toma de decisiones.
Un famoso ejemplo es la decisión de Henry Ford de duplicar el salario de sus empleados. El magnate percibió que el Índice de Rotación de Personal de su empresa era muy elevado (370%) y actuó en consecuencia. El resultado fue un aumento increíble de la productividad.
2. Evaluar la eficiencia de tus acciones
Los indicadores de gestión revelan la eficiencia de las acciones en su conjunto, porque permiten medir si se cumplen los objetivos individuales y de la organización como un todo.
3. Identificar problemas
Con una adecuada implementación de los diferentes tipos de indicadores de gestión, las empresas consiguen anticiparse a problemáticas futuras y subsanar errores que pueden hacerles perder clientes.
Para que te hagas una idea, el 70% de los usuarios insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar en un negocio nuevamente si se resuelve su problema.
Para profundizar en este y otros aspectos que impactan de manera directa en la experiencia del cliente, descarga gratis el Informe CX Trends 2023.
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¿Qué tipos de indicadores maneja un administrador de empresas?
Si aspiras a una posición de liderazgo en el mercado corporativo, es normal que tengas que aprender qué tipo de indicadores maneja un administrador de empresas.
En términos generales, serás responsable de realizar un seguimiento del desempeño de todas las actividades bajo tu supervisión.
Esto se puede hacer de manera cualitativa (“logrado” vs “no logrado”) o cuantitativa (expresiones matemáticas, como el porcentaje).
¿Qué tipos de indicadores de gestión hay?
Si bien es cierto que la mayoría de los indicadores de gestión son transversales e impactan en el funcionamiento integral de la empresa, se puede dividirlos en tres áreas: servicio al cliente, marketing y ventas.
1. Indicadores de gestión de servicio al cliente
Si te preguntas qué tipo de indicadores maneja un administrador de empresas dedicado al servicio al cliente, te recomendamos tres: CSAT, número de quejas recibidas y Net Promoter Score.
a. Customer Satisfaction Score (CSAT)
El CSAT es un indicador de gestión muy relevante por su influencia en el funcionamiento de toda la organización, porque revela cuál es el grado de contentamiento de tus clientes con los productos y servicios que vendes, además de la experiencia que viven con tu empresa.
La satisfacción es decisiva. Tan es así que, según Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.
Una herramienta muy valiosa para medir este KPI son las encuestas de satisfacción de clientes.
Te recomendamos leer: ¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción? El paso a paso que no conocías.
b. Número de quejas recibidas
El registro de las quejas es una acción muy valiosa que también permite estar al tanto del nivel de satisfacción del cliente. Su cuantificación te permite comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas que funcionan bien y cuáles deben mejorar.
Con las potentes herramientas de IA de Zendesk, tus agentes tendrán respuestas listas y detectarán las necesidades de los clientes al instante.
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c. Net Promoter Score
Se trata de otro valioso indicador de gestión para la atención al cliente. Su cálculo te permite apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con algún familiar o conocido.
Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de de tomar una decisión de compra.
Descubre cómo Zendesk se convierte en tu aliado para impulsar tus indicadores de gestión de servicio al cliente al siguiente nivel:
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2. Indicadores de gestión de marketing
Si te preguntas cómo se evalúa la gestión administrativa en marketing, la respuesta es sencilla: con indicadores que miden el desempeño de las campañas para atraer, nutrir y convertir clientes potenciales.
a. Número de leads generados
Entre los indicadores de gestión administrativa en una empresa, el número de leads generados es el pilar del marketing.
Es este número el que revela cuántos clientes potenciales lograste generar a través de tus acciones de marketing, como anuncios, publicaciones en redes sociales, alianzas con personas influyentes, entre otras estrategias.
Lee también: ¿Qué es un lead IQL, MQL y SQL?
b. Costo de adquisición de clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes, también conocido por su acrónimo CAC, revela la salud financiera de tu empresa.
Para calcular este indicador, basta dividir la suma de inversiones para atraer un cliente por el número de clientes adquiridos en un determinado período.
c. Retorno sobre la inversión (ROI)
El retorno sobre la inversión (ROI) es una métrica de rendimiento que se utiliza para evaluar qué tan beneficiosa fue una inversión en relación con su costo. Se calcula así:
- ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100
Si quieres ejemplos, echa un vistazo a este artículo: Cómo calcular el ROI en 1 minuto.
3. Indicadores de gestión de ventas
Si no sabes cuáles son los indicadores de gestión administrativa aplicados a las ventas, toma papel y bolígrafo: número de oportunidades, tasa de conversión y tasa de abandono.
a. Número de oportunidades
El número de oportunidades se refiere a la cantidad de personas interesadas en comprar tus productos y servicios en un momento dado –durante un mes, un trimestre, un semestre o un año, por ejemplo.
Es a través de este valor numérico que tendrás una idea de cuántas posibilidades de éxito tenías.
Luego, puedes compararlo con la cantidad de prospectos que se han convertido en compradores. Y más adelante, cuántos de ellos se convierten en clientes leales que recomiendan tu empresa a todos los que conocen.
Lee también: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.
b. Tasa de conversión
La tasa de conversión no es más que un porcentaje que expresa la cantidad de personas que compraron tus productos y servicios en relación a la cantidad de oportunidades que tuviste. Por ejemplo, si generaste 50 clientes potenciales y 25 personas compraron, tu tasa de conversión es del 50%.
Echa un vistazo: Control de prospectos de ventas: 5 pasos para convertir más.
c. Tasa de abandono
También conocida como tasa de deserción o customer churn, la tasa de abandono se refiere al porcentaje del total de clientes de una empresa que deja de hacer negocios durante un período de tiempo específico. Esta es la fórmula:
- Customer Churn = Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100
Es una métrica que sirve como termómetro de la salud de tu negocio.
Cuando presenta números elevados, significa que mucha gente está abandonando tu empresa y tienes que tomar medidas concretas para descubrir los problemas y solucionarlos.
Sin embargo, cuando está bajo, significa que los clientes están contentos y vuelven a comprar contigo.
Descubre 5 estrategias para prevenir el customer churn.
¿Cuáles son los indicadores de gestión administrativa?
Los indicadores de gestión administrativa pueden ser internos y externos, cuantitativos y cualitativos, de eficacia y de eficiencia.
1. Indicadores de gestión administrativa externos
Son aquellos que miden el impacto de la empresa en la audiencia externa. Un ejemplo sería el porcentaje de clientes satisfechos.
2. Indicadores de gestión administrativa internos
Son las métricas relacionadas con los procesos internos de la empresa. Por ejemplo, los ingresos por empleado.
3. Indicadores de gestión cuantitativos
Son aquellos que miden procesos objetivos de producción y servicio, y se expresan en valores numéricos. Un ejemplo sería el volumen de ingresos por ventas.
4. Indicadores de gestión administrativa cualitativos
Son los indicadores de gestión que miden percepciones subjetivas acerca del funcionamiento de la empresa. Por ejemplo, la calificación de la calidad del servicio.
5. Indicadores de gestión administrativa de eficacia
Bajo este criterio se agrupan los indicadores de gestión que miden el funcionamiento objetivo de la organización. Ejemplo: la cantidad de productos fabricados en el mes.
6. Indicadores de gestión administrativa de eficiencia
Son las métricas que permiten apreciar cómo la empresa utiliza de manera racional los recursos disponibles para obtener resultados superiores a los planificados. Un ejemplo sería el número de ventas proyectadas vs número de ventas conseguidas.
Si quieres profundizar sobre tipos de indicadores de gestión, no dejes de leer: 10 tipos de indicadores de desempeño para los procesos.
¿Cómo se evalúa la gestión administrativa?
La gestión administrativa se puede evaluar de manera cuantitativa o cualitativa.
Desde el punto de vista de los números, puedes observar los indicadores de gestión administrativa correspondientes a las actividades realizadas por ti o tu equipo.
Con los datos en la mano, compáralos con la meta establecida y con el historial de esa misma métrica en la empresa. De esa manera, sabrás si los resultados están dentro o fuera de las expectativas.
Desde el punto de vista de la calidad de la gestión, puedes evaluar si tu equipo cumple con los principios de la comunicación no violenta, si la demanda de actividades no desborda a los profesionales y si cuentan con las herramientas adecuadas para el desempeño de sus funciones.
Pero estos elementos no terminan ahí. Se pueden observar varios aspectos que contribuyen a un ambiente de trabajo colaborativo y armonioso.
Lee también: ¿Qué es cultura laboral? 4 tips para innovar en México.
Pon en marcha tus indicadores de gestión administrativa
En este artículo aprendiste cuáles son los indicadores de gestión administrativa, para qué sirven y qué tipos existen. Una vez que elijas los KPIs que reflejan el impacto de tu trabajo, considera implementar un software que te ayude a gestionar todo en un solo lugar.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una solución integral que te permite interpretar en tiempo real los indicadores de gestión de tu empresa. Con esta herramienta puedes:
- Desbloquear información clave para un análisis completo: Descubre y comprende las necesidades de tus clientes, supervísalas de cerca y toma medidas inmediatas.
- Sincronizar sin esfuerzo tus sistemas: Accede a todos los datos relevantes de tus clientes con opciones avanzadas de integración, incluso si no tienes experiencia en programación. Simplificamos la gestión de tus datos para un rendimiento óptimo.
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