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¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente? 5 para medir hoy
Por Zendesk
Última actualización en 12 diciembre 2023
Los indicadores de experiencia del cliente son métricas que permiten conocer qué grado de satisfacción tienen tus clientes respecto al servicio que recibieron de tu empresa y los productos que adquirieron. Sirven también para conocer cómo fue su experiencia en todas las etapas de su jornada de compra y qué debes mejorar para ofrecer una experiencia superadora.
Saber cuáles son los indicadores de experiencia del cliente permite medir qué tan cerca estás de satisfacer a tus clientes y alinearte con sus expectativas.
Para las empresas que consiguen cautivar a los clientes, las oportunidades de crecimiento son importantes. En efecto, cuando los clientes tienen interacciones de valor con una empresa, muestran un 86% más de probabilidad de recomprar.
Si tu objetivo es aprender cómo medir la experiencia del cliente y optimizarla, sigue leyendo para lograrlo.
Algunos de los principales indicadores de la experiencia del cliente son: el índice de satisfacción del cliente (CSAT), el customer churn rate o tasa de abandono, la tasa de adquisición de clientes, el abandono de carrito y el Net Promoter Score (NPS), que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa a otros.
Una estrategia de negocio customer centric pone al cliente en el foco de sus esfuerzos. Las decisiones de la empresa estarán guiadas a cada paso por el objetivo de satisfacer las necesidades de los compradores.
Un software de atención al cliente apropiado puede facilitar la medición de los indicadores de experiencia del cliente y contribuir a elevar los índices de satisfacción.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente que deberían importarte?
- ¿Qué es customer centric y por qué es importante?
- ¿Qué herramienta te ayuda a medir la experiencia del cliente?
¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente que deberían importarte?
Saber cuáles son los indicadores de experiencia del cliente es el primer paso para aprender cómo medir la experiencia del cliente. Mira los cinco indicadores de experiencia del cliente más relevantes para tu negocio.
Índice de satisfacción del cliente
También conocido como customer satisfaction score (CSAT), este es uno de los indicadores de experiencia del cliente que mide el nivel de satisfacción del consumidor con un producto, servicio o experiencia.
Puedes aplicar esta herramienta para medir la experiencia del cliente con encuestas de satisfacción. Mira cómo se calcula:
CSAT = número de clientes satisfechos ÷ número total de personas que respondieron la encuesta x 100.
Por ejemplo, si 400 clientes respondieron la encuesta y 350 dijeron estar satisfechos, divides 300 sobre 400 y multiplicas el resultado por 100. El CSAT sería 75.
¿Qué puedes deducir de este resultado? Que tienes una cultura centrada en el cliente y has alcanzado sus expectativas durante toda su jornada de compra. Además, tienes una referencia para los próximos ciclos.
Quizás te interese leer: ¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?
Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 77% de los líderes empresariales notó que esas inversiones en atención al cliente dieron sus frutos. Descarga gratis el informe y descubre las últimas tendencias en experiencia del cliente.
Informe CX Trends 2023
Customer churn rate o tasa de abandono
El churn rate es otro de los indicadores de experiencia del cliente fundamentales para evaluar cómo se sienten tus clientes con tu servicio.
La tasa de abandono muestra el porcentaje de clientes que dejan de comprar o suscribirse a un servicio en un período determinado. Si quieres expandir tu cartera de clientes y aumentar tus ganancias, reducir la tasa de abandono es uno de los primeros pasos.
Puedes calcularlo con la siguiente fórmula:
Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100 = Tasa de customer churn.
Es decir, si comenzaste el período con 550 clientes y en el transcurso del ciclo pierdes 350, la cuenta sería: 350 ÷ 550 X 100 = 63.
En este caso, el resultado enciende una alarma en la empresa para identificar el motivo que hace que tus clientes se vayan.
Net Promoter Score
Otra herramienta o indicador para medir la experiencia del cliente es el NPS. Esta métrica muestra qué tan probable es que un cliente te recomiende a otras personas.
El 98% de los clientes lee reseñas antes de acudir a un negocio. Además, confían más cuando la recomendación es de amigos y familiares. Un Net Promoter Score bajo indica que precisas trabajar más en la relación con tus clientes y conseguir que más clientes te recomienden y den feedback positivo.
Puedes calcularlo con la siguiente fórmula:
NPS = (Promotores – Detractores) ÷ Total de encuestados
La calificación es la siguiente:
- 0 a 6: Detractores
- 7 y 8: Neutral
- 9 y 10: Promotores
Por ejemplo, si de 150 encuestados, 30 son detractores, 60 promotores y 10 neutros, la fórmula sería: (60 – 15) ÷ 150 = 0,3.
Customer Acquisition Rate o tasa de adquisición de clientes
El Customer Acquisition Rate o tasa/costo de adquisición del cliente te mostrará el costo que significó para ti adquirir cierta cantidad de clientes para un período determinado.
Lo calculas con esta fórmula:
CAC = Dinero invertido en atraer clientes ÷ Cantidad de clientes adquiridos.
Por ejemplo, si invertiste USD 5000 y en ese período conseguiste 20 clientes nuevos, el cálculo sería: 5000 ÷ 20 = 250. Es decir, cada cliente nuevo te costó USD 250.
¿Cómo puedes ofrecer una mejor experiencia del cliente y obtener buenos resultados para este indicador? Ofreciendo una jornada del cliente sin fricciones que mantenga a los prospectos activos e interesados. Cuanto más bajo sea tu CAC, tienes más probabilidad de conseguir un mayor retorno de la inversión.
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Abandono de carrito
El abandono de carrito de compras es otro de los indicadores de experiencia del cliente que te permitirá calificar el servicio que ofreces.
Para que te des una idea, el promedio de abandono de carrito es de casi 70% y la mayoría de las veces, los problemas se resuelven al redefinir la experiencia desde el punto de vista del cliente.
Para medir la tasa de abandono de carrito:
Divide la cantidad de transacciones abandonadas por el número de ventas iniciadas.
Imagina que registras un total de 5000 ventas iniciadas y el número de transacciones que no llegaron a término es 120. Divides 120 ÷ 5000 y tienes tu tasa de abandono = 41,66.
Si bien es común que algunos prospectos desistan de su compra en algún momento, presta atención a que la tasa no aumente demasiado. Si lo hace, indaga los motivos de abandono y optimiza los puntos blandos para guiar a los clientes hasta el final del ciclo de ventas.
Para entender cómo optimizar los indicadores de experiencia del cliente, debes saber qué es customer centric y su importancia en tu empresa.
¿Qué es customer centric y por qué es importante?
Una estrategia de negocio customer centric (“centrada en el cliente”, en español) es aquella que coloca al comprador en el centro de la toma de decisiones para mejorar el impacto que tendrá en su experiencia.
Ten en mente que el 73% de los consumidores cita la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra; mientras que el 86% pagaría más por una mejor experiencia del cliente.
Si tus estrategias se centran en tus clientes, puedes mejorar su experiencia con tu marca desde todos los puntos de contacto.
Quizás te interese leer: ¿Cómo adoptar una estrategia customer centric en 4 pasos?
Ahora que sabes cuáles son y cómo medir los indicadores de experiencia del cliente, te mostramos algunos datos impactantes del reporte de Zendesk mencionado.
Sabías qué…
- El 80% de los líderes piensan aumentar sus presupuestos de servicio al cliente durante el próximo año.
- El 71% tiene previsto renovar el trayecto del cliente.
Considerar el uso de un software que facilite la vida a tus clientes puede ser la respuesta que estabas buscando.
¿Qué herramienta te ayuda a medir la experiencia del cliente?
Ahora que sabes cómo se califica la experiencia del cliente y cuáles son los principales indicadores, te invitamos a conocer Zendesk Service; un software diseñado para optimizar la experiencia de tus clientes y dar soporte a tus agentes.
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Zendesk integra los canales de comunicación y automatiza tareas repetitivas para que tus agentes puedan dedicarse a consultas complejas y satisfacer a los consumidores.
¿Cómo puedes mejorar tus indicadores de experiencia del cliente con el software de Zendesk?
- Brindando soporte en cualquier lugar: mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar.
- Ofreciendo autoservicio para que los clientes puedan resolver problemas a su propio ritmo y reducir los tiempos de resolución para los agentes.
- Personalizando la experiencia para cada cliente con automatización y los bots impulsados por IA para agilizar las consultas.
- Analizando cómo interactúan los clientes contigo para mejorar su experiencia e identificar las áreas problemáticas para solucionarlas de inmediato.
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