4 indicadores de calidad en una empresa triunfante

Los indicadores de calidad de una empresa son métricas que permiten evaluar, de manera estandarizada, el rendimiento de tus productos, servicios, procesos y empleados.

Asimismo, las empresas que se encuentran primeras en resultados de indicadores como el Net Promoter Score durante tres o más años, aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus pares de la industria y entregan entre dos a cinco veces los rendimientos para los accionistas durante los siguientes 10 años”. 

En este post aprenderás qué son los indicadores de calidad, cuáles son los más importantes y cómo se clasifican. Descubrirás también cómo dominar estas métricas para tomar la delantera en el mercado. 

Contenidos relacionados

• Análisis para la toma de decisiones: qué es, tipos y ejemplos
• KPI Customer Support: +10 métricas para medir tu desempeño 
• Gestión de KPIs: qué miden + 8 indicadores a tener en cuenta 

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un indicador de calidad?
• ¿Cómo se clasifican estas medidas?
• ¿Cuáles son los indicadores de calidad de una empresa?
• Mejora tus resultados con Zendesk

¿Qué es un indicador de calidad de una empresa?

El indicador de calidad se define como una medida que permite monitorear y controlar la eficiencia de los procesos de una organización con el objetivo de mejorar su rendimiento.

Analizar estas métricas brinda un parámetro concreto y objetivo para evaluar el desempeño empresarial, así como los resultados de los esfuerzos comerciales..

Aprende cómo implementar un sistema de gestión de calidad.

¿Cómo se clasifican los indicadores de calidad?

La clasificación de los tipos de indicadores de calidad de una empresa varía según los aspectos que desees medir; como el rendimiento de los equipos, productos, servicios o procesos.

Indicadores de calidad de productos

Los indicadores de calidad de productos se utilizan para evaluar el rendimiento de un artículo según los estándares establecidos y las expectativas de los clientes.  Por ejemplo:

• la tasa de defectos mide los productos con fallas en relación al total; 
• la confiabilidad del artículo evalúa la durabilidad y la vida útil;
• la satisfacción del cliente con el producto indica la percepción de los consumidores en relación al artículo que adquirieron.

Indicadores de calidad de servicios

Sirven para calcular el rendimiento de los servicios prestados de acuerdo con los parámetros establecidos por la organización y sus clientes.  Algunos ejemplos de estos KPI son:

• el tiempo de respuesta, que mide la demora de atención a las consultas; 
• la tasa de resolución en primer contacto, que analiza la eficacia para resolver consultas en una interacción; 
• el índice de satisfacción del cliente con el servicio, que mide el nivel de conformidad del consumidor.

Indicadores de calidad de procesos

Sirven para calcular la efectividad, eficiencia y desempeño de los procesos dentro de una empresa. Por ejemplo: 

• la eficiencia operativa mide la capacidad de gestionar los recursos;
• la tasa de retrabajo evalúa la necesidad de repetir procesos por errores;
• el cumplimiento de plazos analiza la capacidad de completar a tiempo las tareas. 

Indicadores de calidad del personal

Los indicadores de calidad de personas evalúan el rendimiento individual o colectivo de los empleados de una organización según sus roles y responsabilidades. Por ejemplo:

• la tasa de rotación de empleados analiza la frecuencia en que los colaboradores abandonan una empresa;
• nivel de capacitación y desarrollo mide la participación en programas de formación;
• satisfacción del empleado evalúa la percepción de los colaboradores respecto al trabajo y ambiente laboral.

¿Cuáles son los indicadores de calidad de una empresa?

Ahora que ya sabes qué son los indicadores de calidad y cómo se clasifican, descubre cuáles son aquellos que no puedes dejar de medir.

1. Indicador de costo de baja calidad

Si te preocupas por los indicadores de calidad de una empresa, lo primero que debes mirar de cerca es el costo de baja calidad —que se define como la pérdida no deseada de tiempo o dinero debido a la baja calidad de productos o servicios— por ejemplo, errores en procesos, productos defectuosos, etc.

La fórmula para medirlo es:

costo de baja calidad = costos de fallas Internas + costos de fallas externas

Donde:

• costos de fallas internas: gastos asociados con la detección y corrección de problemas antes de que el producto llegue al cliente —retrabajos, desperdicios, horas extras y otros costos internos.
• costos de fallas externas: gastos relacionados con problemas que son descubiertos por el cliente —devoluciones de productos, garantías, pérdida de clientes y daño a la reputación de la empresa.

Si recibes muchas solicitudes de soporte en tu empresa, descubre esta guía introductoria para la gestión de incidentes.

2. Indicador de recomendación de producto o servicio –NPS (Net Promoter Score)

Según un estudio de PwC, el 58% de los consumidores recomienda una empresa en la que confía a amigos y familiares

Por eso, es fundamental que entre los indicadores de calidad que usas en tu empresa incluyas el Net Promoter Score (NPS). El NPS sirve para calcular la probabilidad que tus clientes te recomienden a otras personas y para predecir el nivel de lealtad de marca.

La fórmula para medir el NPS es:

NPS = % promotores − % detractores

Aprende más sobre este y otros indicadores de calidad de atención al cliente con 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.

3. Indicador de retención de clientes

Uno de los indicadores de calidad en una empresa es el customer retention rate o tasa de retención de clientes. 

Esta métrica indica cuántos clientes conservas al finalizar un periodo determinado. La fórmula para calcularlo es:

Tasa de retención = (cantidad de clientes al finalizar el periodo / total de clientes iniciales) x 100

Además, una métrica complementaria a la tasa de retención es el customer churn rate que mide la cantidad de clientes que abandonan tu empresa. Con ambas métricas accedes a un panorama claro sobre la capacidad de promover lealtad de tu empresa.

Otras medidas cualitativas, como NPS y el índice de satisfacción del cliente (CSAT), también son útiles para evaluar la fidelidad de los clientes. 

Aprende también cómo conseguir la lealtad de los clientes con 10 estrategias infalibles

4. Indicador de cultura organizacional

Los indicadores de cultura organizacional son métricas de calidad de desempeño que permiten conocer el grado de alineación, satisfacción y compromiso de los colaboradores con la visión, misión y valores de la empresa. 

Algunos de los indicadores de calidad más importantes en este sentido son las tasas de promoción y rotación de colaboradores.

La tasa de promoción mide la capacidad de la empresa para desarrollar y promover a su talento interno, mientras que el índice de  rotación analiza la cantidad de colaboradores que dejan la empresa en un periodo determinado. Las fórmulas para medirlas son:

• Tasa de promoción = (número de empleados promovidos / total de empleados) x 100
• Tasa de rotación = (número de empleados que dejaron la empresa / total de empleados) x 100

Mejora los resultados de tus indicadores de calidad con Zendesk

Según PwC, el servicio de atención al cliente es el departamento con mayor incidencia (39%) en la fidelización de los clientes. De hecho, el 32% de los consumidores dejó una marca después de una mala experiencia con el servicio al cliente.

Por eso, implementar tecnología que permita automatizar los procesos de atención al cliente es indispensable para brindar experiencias memorables y liderar los resultados de los indicadores de calidad de tu sector. 

En este sentido, Zendesk brinda una solución completa de servicio al cliente con funcionalidades como:

• atención omnicanal integrada en un mismo espacio;
• respuestas más rápidas y eficientes a los clientes;
• seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• personalización de las conversaciones con inteligencia artificial;
• centros de ayuda personalizados;
• análisis e informes automáticos;
• integración con aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

Elige entre distintos planes escalables el que mejor se adapte a tu empresa y acompañe tu crecimiento. Si quieres saber más, solicita una demostración o empieza tu prueba gratuita.