4 ideas para mejorar el servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente es un factor diferencial clave. Ofrecer experiencias excepcionales y satisfactorias no solo fomenta la lealtad del cliente, sino que también impulsa el crecimiento del negocio. 

Según una encuesta global de Statista, el 94% de los consumidores afirmó que una experiencia positiva en el servicio al cliente los motiva a realizar compras adicionales. Además, el 82% dijo que recomendaría una empresa luego de recibir una excelente atención.

Si necesitas buenas ideas para mejorar el servicio al cliente, continúa leyendo. Descubrirás cómo optimizar la prestación de servicios personalizados y cómo obtener los mejores resultados con la ayuda de la tecnología.

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En este artículo aprenderás:

• Qué es el servicio al cliente y cuáles son sus tipos
• 4 ideas para mejorar la atención al consumidor
• Cómo utilizar la tecnología para mejorar el servicio de atención al cliente

¿Qué es el servicio al cliente y cuáles son sus tipos?

El servicio al cliente se define como todas las acciones que una empresa implementa para atender a sus consumidores antes, durante y después de una compra. Su principal objetivo es la satisfacción del usuario en cuanto al uso del producto y servicio; así como de la experiencia brindada. 

Existen diferentes criterios para clasificar los tipos de servicio al cliente:

1. Según el medio donde se establece la comunicación

Servicio al cliente presencial

La comunicación se establece cara a cara, entre el cliente y el agente de atención al cliente. 

Se lleva a cabo en instalaciones físicas, como tiendas o sucursales, donde los usuarios pueden interactuar con los representantes en persona.

Este tipo de servicio proporciona una atención más cercana para resolver consultas complejas o proporcionar asesoramiento detallado. Además, el servicio presencial se destaca por brindar una experiencia personalizada que fomenta la confianza y la satisfacción.

Servicio al cliente telefónico

Esta vía también es una forma directa para abordar consultas, resolver problemas y brindar asistencia. Asimismo, permite la personalización y da lugar a tratar situaciones complejas.

Frente al servicio presencial, tiene la ventaja de superar las barreras geográficas.

Según una encuesta de Statista de 2022 centrada en el público estadounidense, las llamadas telefónicas son la manera preferida de comunicación de los clientes para resolver situaciones de servicio al cliente.

Servicio al cliente virtual 

La atención al cliente online gana cada vez más protagonismo. Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 71% de las organizaciones utiliza de manera principal los canales digitales para el primer contacto y reservan la voz para resolver problemas complejos del cliente o escalar situaciones.

A su vez, un estudio de Deloitte para la región europea indica que el e-mail (86%), los formularios de contacto (44%) y el chat (43%) se encuentran entre los principales canales ordenados por volumen de consultas, solo después del teléfono (87%).

El servicio virtual de atención al cliente se destaca por su accesibilidad 24/7 y la agilidad en las respuestas, vinculadas a la automatización a través de chatbots. 

La personalización de las interacciones, la capacidad de seguimiento y análisis de datos para la mejora continua, junto con la integración con otras plataformas (como CRM), también son características distintivas.

2. Según quién establece el contacto inicial

Servicio al cliente proactivo

El servicio proactivo se refiere a la práctica de anticiparse a las necesidades y problemas del cliente. Las empresas que implementan este enfoque buscan identificar posibles inconvenientes y ofrecer soluciones antes de que afecten la experiencia del usuario.

Esto incluye la implementación de actualizaciones preventivas (por ejemplo, en envíos) y la comunicación activa sobre nuevas características de productos o servicios.

Abordar las situaciones antes de que se conviertan en preocupaciones mayores es una de las mejores ideas para mejorar el servicio al cliente —reduce la gravedad de los contratiempos, mejora la eficiencia operativa y cuida la reputación.

Según Gartner, la adopción de IA es una de las claves para el éxito del servicio al cliente proactivo y personalizado,

Servicio al cliente reactivo

Se produce cuando el cliente toma la iniciativa y es tarea de la empresa responder a las consultas, necesidades o problemas en el momento en que se presentan.

Este tipo de servicio al cliente requiere una respuesta activa y eficiente para resolver las inquietudes del cliente en tiempo real, ya sea mediante atención telefónica, chat en línea, correos electrónicos u otros canales de comunicación.

Aunque el servicio reactivo es esencial para abordar problemas inmediatos y proporcionar soluciones rápidas, sus limitaciones incluyen la falta de anticipación de problemas potenciales y la dependencia de la iniciativa del cliente para buscar ayuda. 

4 ideas para mejorar el servicio al cliente 

1. Capacita a tus agentes en comunicación efectiva y empatía

Según un estudio de Fortune, el 42% de los líderes empresariales considera que la demostración de empatía por parte de los empleados en las interacciones con los clientes es una de las principales prioridades para elevar la CX.

Por eso, capacitar al personal en habilidades de comunicación efectiva es una de las mejores ideas para mejorar el servicio al cliente. Algunos de los temas de capacitación que puedes abordar son: 

• resolución de problemas;
• escucha activa;
• conocimiento del producto/servicio;
• gestión del tiempo.

2. Sé transparente

Según Statista, la transparencia –junto con la confiabilidad–es la cualidad más valorada en una marca por el 60% de los consumidores en línea de varios países del mundo.

Para ser transparente con tus consumidores pon a su disposición toda la información que les afecte como tales en relación a tus políticas institucionales,productos y servicios.

Ofrecer tanto una comunicación interna como externa clara y transparente también está entre las ideas para mejorar el servicio al cliente.

3. Fortalece el vínculo con tus consumidores

El objetivo de cada una de las interacciones de atención al cliente es proporcionarl la mejor experiencia a los consumidores. 

Cuando las empresas brindan interacciones de servicio al cliente basadas en el valor, los clientes tienen un 86% más de probabilidad de recomprar.

4. Potencia la personalización con la ayuda de la tecnología

Un aspecto de mucho peso para el consumidor es el respeto que las empresas demuestran por su tiempo. De hecho, en los países occidentales, el factor tiempo es el más relevante en la experiencia del cliente, según el 33% de los usuarios. 

Otro es la personalización del servicio. Según una investigación de Deloitte, el 71% de los líderes empresariales enfocados en el consumidor afirman que la personalización tiene un impacto significativo o muy significativo en sus estrategias de marca. 

Si te preguntas cómo mejorar la prestación de servicios personalizados, la tecnología es un buen lugar para comenzar. Un ejemplo de producto que propicia este tipo de experiencia es el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk. 

Su solución de soporte omnicanal trabaja de la misma forma en todos los canales: correo electrónico, chat, voz e incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat y otras.

Descubre qué es la estrategia omnichannel en este video:

Personaliza el servicio al cliente con herramientas innovadoras

Como viste, la tecnología evoluciona para aportar mayor rapidez y personalización al servicio al cliente. La omnicanalidad, la inteligencia artificial y las bases de datos inteligentes son buenos ejemplos.

Si quieres más buenas ideas para potencializar tu atención al cliente y ofrecer experiencias memorables, conoce Zendesk para el servicio de atención al cliente. 

Con esta solución, tu equipo trabajará de manera fluida con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.

Con el software de Zendesk podrás:

• Brindar soporte omnicanal en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• Personalizar las interacciones a gran escala gracias a la IA;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes gracias a los datos recopilados por sus informes;
• Facilitar el trabajo de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio.

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