Según el informe de Tendencias 2022 de Zendesk, el 60% de los clientes mencionan la atención rápida como uno de los aspectos más importantes para una buena experiencia.
En este aspecto, contar con un call center eficiente y actualizado es clave para cualquier empresa. Para lograrlo, es necesario estar al tanto de las últimas novedades del sector así como de las predicciones para los próximos años.
Por eso, en esta nota podrás acceder a un completo repaso de las tendencias e ideas innovadoras para call center de este año y futuras. Descubre:
- Ideas innovadoras para call center en la actualidad;
- Tendencias e ideas innovadoras para call center 2023;
- Cómo son los mejores call center del mundo;
- Tecnologías utilizadas en call center.
Ideas innovadoras para call center en la actualidad
El 2022 se caracterizó por ser el año del crecimiento por el servicio al cliente. La tendencia fue centrar la estrategia en el consumidor para generar las mejores experiencias.
En este aspecto, se impulsó la importancia de los call center ya que son canales directos de interacción con el cliente. Descubre a continuación algunas ideas innovadoras para optimizar al máximo la atención de un call center en la actualidad.
Cómo mejorar como call center
Una de las principales preguntas que se hacen los líderes empresariales es cómo mejorar como call center. Para responderla, es necesario prestar atención a 3 pilares fundamentales: el personal, el servicio y la tecnología.
Personal de call center
Según un estudio de KPMG, en la cadena humana de valor, es indispensable la experiencia del colaborador para ofrecer una interacción de calidad y positiva al cliente.
Por esto, resulta clave ofrecer capacitaciones permanentes a tus colaboradores. También, es necesario brindarles la mejor infraestructura y tecnología para que puedan concentrar toda su atención en generar experiencias positivas y memorables en el cliente.
Servicio
Los call center pueden brindar múltiples tipos de servicios para ofrecer una experiencia completa a sus clientes. Entre los principales, se destacan:
- Informativo: Notificación de novedades o información sobre el producto o servicio a los clientes.
- Soporte: Resolución de problemas con productos o servicios. Respuesta reactiva a las consultas de los clientes.
- Comercial: venta de productos o servicios y captación de clientes potenciales.
- Investigativo: Seguimiento del cliente mediante análisis de mercado y encuestas.
Tecnología
Por último, un aspecto indispensable para mejorar el negocio de call center es la incorporación de la tecnología. En este punto resulta clave implementar software diseñado para optimizar los servicios anteriores.
Tanto los CRM como los programas de atención al cliente son ejemplos claros de esta tecnología. Éstos ofrecen los recursos necesarios para automatizar ciertas tareas y facilitar otras, incrementando la eficiencia de los procesos.
Descubre más en: 6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente.
Cómo ser un buen líder de equipo en un call center
¿Sabías que, según una encuesta, el 76% de las empresas relacionan un buen liderazgo con el crecimiento de la productividad? Esto demuestra la importancia y la gran responsabilidad que tienen los líderes empresariales: son decisivos para el buen funcionamiento de la organización.
Si quieres saber cómo ser un buen líder de equipo en un call center, necesitas conocer cuáles son los tipos de liderazgo y cuál te define mejor. Estos son:
- Directivo: Promueven el trabajo en equipo en lugar de la competencia y destaca su habilidad para identificar y desarrollar el talento humano.
- Participativo: Se caracteriza por el compromiso con colaboradores y la escucha activa. Prioriza la inteligencia colectiva y promueve las soluciones creativas.
- Carismático: Líderes especialistas en las relaciones humanas, son ejemplo e inspiración para todo su entorno.
- Autocrático: Se distingue por las decisiones unipersonales rápidas y eficientes.
- Transaccional: Centra la relación de liderazgo en el intercambio de beneficios, ofreciendo recompensas tangibles a cambio de los resultados de trabajo.
- Transformacional: Priorizan la comunicación bidireccional, estimulando el pensamiento creativo de los colaboradores.
Profundiza las características de cada uno en: Tipos de liderazgo empresarial: claves para perfeccionar tu estilo
Cómo son los mejores call center del mundo
A continuación, descubrirás algunos ejemplos prácticos de cómo son los mejores call center del mundo hoy.
B89
B89 es un neobanco peruano cuya intención es co-crear productos financieros con sus clientes que respondan a sus necesidades. Para cumplir este objetivo, incorporaron al área de servicio al cliente la plataforma de atención de Zendesk que les permitió:
- Aumentar de 74% a 81% la cantidad de consultas resueltas en el primer nivel en menos de dos meses.
- Obtener un puntaje de satisfacción del cliente de 94.7% sobre los 89% del benchmark de la industria.
Saludsa
Saludsa es una compañía ecuatoriana que brinda servicios de medicina prepaga. Su objetivo de atención es el trato humano tanto a clientes como a sus agentes.
Con la implementación del software de Zendesk para atención, logró:
- +200 mil clientes
- +300 mil tickets atendidos y resueltos
- 90% CSAT
- 8.5 IPN
Clear Channel
El call center de Clear Channel —empresa de cicloestaciones en CDMX— se destaca entre los mejores del mundo por su búsqueda para afianzar toda su atención a los usuarios a través de la omnicanalidad integrada.
Con Zendesk para atención al cliente, lograron:
- 65 mil usuarios mensuales
- 86% CSAT
- 63% NPs
Tendencias e ideas innovadoras para call center en 2023
Experiencia de los empleados
Así como 2022 fue el año de la experiencia del cliente, se espera que 2023 sea el de los colaboradores.
La pandemia y las nuevas formas de trabajo generaron que no solo se incremente la exigencia del cliente, sino que también se modifiquen las expectativas y dinámicas laborales.
Según las últimas encuestas, el 39% consideraría renunciar si sus empleadores no ofrecen condiciones flexibles para trabajar desde casa. Es por eso que, para el año próximo, las empresas deberán invertir recursos y diseñar estrategias para ofrecer mejores experiencias a sus empleados.
Cómo motivar a los empleados de un call center
Está demostrado que las empresas que reconocen el trabajo de sus colaboradores incrementan un 14% más su participación y productividad. Por eso, el reconocimiento es un aspecto clave para responder a la pregunta de cómo motivar a los empleados de un call center.
Reconocimiento laboral: Premios para operadores de call center
El reconocimiento laboral es la gratitud de una empresa a sus colaboradores. Esta clase de premios para operadores de call center refuerza los comportamientos positivos para obtener un mejor rendimiento.
- Premios formales: Ceremonias de premiación y reconocimiento público de los colaboradores.
- Premios informales: Reconocimiento laboral informal que se recompensan con premios como invitaciones o regalos materiales.
- Bonos: Recompensas económicas que incrementan la motivación de los empleados por el valor agregado a sus tareas.
Realidad virtual
Se espera que durante 2023 las empresas inviertan en el metaverso. Ya que las predicciones e ideas innovadoras para call center marcan que este es el futuro de la experiencia del cliente.
Tecnología unificada
Dentro de las ideas innovadoras para call center en 2023, se destaca la elección de servicios tecnológicos que unifiquen diversos productos en una misma plataforma.
Con esto se buscará optimizar al máximo el servicio y la gestión con herramientas como:
- Atención omnicanal integrada;
- Análisis y reportes avanzados;
- Cola de llamadas y enrutamiento;
- Inteligencia Artificial;
- Integración con otros sistemas, como CRM.
Tecnologías utilizadas en call center
Un ejemplo perfecto de servicios de tecnologías utilizadas en call center unificadas es Zendesk para atención al cliente. Este software especializado ofrece ideas innovadoras para call center así como ventajas claves para afrontar los desafíos de los próximos años.
Ventajas para clientes
- Atención omnicanal
- Autogestión
- Atención personalizada
Ventajas para agentes:
- Plataforma integral
- Comunicación eficiente
- Solicitudes adecuadas
- Circulación de conocimiento
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